作為世界500強企業(yè)，CVS Health（以下簡稱“CVS”）是美國最大的零售藥店和健康管理公司。據(jù)資料顯示，2016年CVS的凈營收1775億美元，凈利潤53億美元。那么，這到底意味著什么？
我們不妨來做個對比：2016年三星營收1800億美元，2017年阿里巴巴全年收入也僅有1583億元人民幣。這也就是說，CVS的年收入幾乎是阿里巴巴年收入的7倍！
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（圖1：美國CVS Health連鎖藥店）
那么，這家美國零售藥店究竟是如何贏利的？
事實上，CVS的成功主要得益于藥店數(shù)量規(guī)模的擴張和藥店質(zhì)量的不斷提高。
擴大收購規(guī)模 調(diào)整業(yè)務結(jié)構
近年來，CVS一直在實施侵略性的營銷和發(fā)展戰(zhàn)略，先后收購了多家競爭對手，比如Arbor、Revco、ECKERD等連鎖藥店。
就拿ECKERD來說，當CVS將其收購之后，并不是按照以往的套路進行經(jīng)營，而是在管理結(jié)構上對新兼并的分店做出了兩大改變：
① 增加地區(qū)經(jīng)理的數(shù)量，強化溝通和協(xié)作能力。據(jù)了解，在CVS的管理框架中，總部以下大致分成八個大區(qū)，大區(qū)以下再細分成若干個地區(qū)，每個地區(qū)設立地區(qū)經(jīng)理，地區(qū)經(jīng)理管轄著一定數(shù)量的分店。
自從收購ECKERD之后，CVS便在佛州和德州設立了兩個大區(qū)，而地區(qū)經(jīng)理的數(shù)量也在原來的基礎上翻了一番，其目的就是為了加強對各個分店的業(yè)務指導，以及強化總部與分店之間的溝通和協(xié)作能力。
一方面，這個改變可以讓每個地區(qū)的經(jīng)理擁有足夠的精力來管理轄下的分店，使其在每個分店花費更多的時間與工作人員進行交流，了解當?shù)氐氖袌銮闆r，共同提升業(yè)務水平；另一方面，由于分管店面數(shù)量減少，故地區(qū)經(jīng)理這一職位的人數(shù)也就相應變多，每個人升職的可能性就會大幅提高，這也是激勵員工的一個重要因素。
② 整合藥房和店首店尾的管理，打造一體化戰(zhàn)略。以前ECKERD的藥店里都會分別設立一個管理藥房和店首店尾的負責人，無形中將藥房業(yè)務與非藥房業(yè)務進行分割，造成了兩個部分的業(yè)務之間相互扯皮，其結(jié)果就是不僅不能發(fā)揮協(xié)同效應，還導致了整個藥店的經(jīng)營背離主業(yè)。
當CVS將其收購之后，立即取消了這種分割式的管理模式，而是將藥店看作一個整體。CVS的定位是以藥房業(yè)務為核心，其它各項業(yè)務都要圍繞這一核心服務，通過業(yè)務整合與優(yōu)化資源，無論從信息系統(tǒng)的管理，還是從日常經(jīng)營方面，都能充分發(fā)揮這兩個部分的協(xié)同效應，從而實現(xiàn)了一體化供應鏈模式。
自建信息系統(tǒng) 提高管理能力
除了藥店規(guī)模的擴張之外，CVS還在不斷提高和完善藥店質(zhì)量。因為，CVS認識到，單靠做大規(guī)模是無法保證公司在未來市場競爭中的領先地位，只有科技化才能保持公司的競爭力。
于是，CVS開始著手建立屬于自己的信息系統(tǒng)，希望借助科技手段來提高勞動生產(chǎn)效率、庫存管理和客戶服務水平。
① 存貨管理幫助系統(tǒng)（AIM）。對于大多數(shù)連鎖藥店來說，如何實現(xiàn)庫存的現(xiàn)代化管理，是其實現(xiàn)增值服務的有效手段之一。為了改善庫存狀況，CVS開發(fā)了一種創(chuàng)新管理方式，通過應用自主研發(fā)的AIM系統(tǒng)，不僅可以幫助管理員更好地管理網(wǎng)絡，并從其中獲得更多的價值，同時還能解決一些棘手問題。
優(yōu)化容量：通過追蹤面板、布線和交換機端口的利用能力，AIM系統(tǒng)可以提供物理層資源使用情況的實時數(shù)據(jù)，同時還能協(xié)助規(guī)劃管理過程。
優(yōu)化可用性：AIM系統(tǒng)可以減少耗時的手動流程、生成電子訂單，并實現(xiàn)對連接更改的指導性管理，進而將人為失誤和網(wǎng)絡停機時間降至最低。
優(yōu)化效率：AIM系統(tǒng)不僅可以對庫存實時管理，還可以優(yōu)化服務器租用部署和調(diào)試。就功能而言，AIM系統(tǒng)能夠提供網(wǎng)絡的全面視圖、基礎架構和資源的使用情況，以及設備之間的最佳連接路徑，從而能夠優(yōu)化網(wǎng)絡資源的分配和使用，并快速解決問題。
通過大幅提高網(wǎng)絡的可見性，CVS開發(fā)的這款AIM系統(tǒng)主要具有三大優(yōu)勢：提高安全性、MTTR和服務靈活性。
首先，未處理安全漏洞的時間越長，其庫存管理的風險就越大。而AIM系統(tǒng)的安全性得到了提高，不僅可以向管理員報告安全問題，還會通過識別不正確連接的電纜所處的位置來幫助管理員找出安全問題。
其次，AIM系統(tǒng)可以縮短MTTR時間，因為該系統(tǒng)不僅可以識別出現(xiàn)問題的精確位置，還可以自動生成工單，以便讓技術人員按照所需步驟來解決出現(xiàn)的問題。
AIM系統(tǒng)實現(xiàn)了引導修補，可以將電子工單發(fā)送至每個機架，并通過電子顯示器和端口上的閃爍指示燈來將技術人員引導至他們需要連接跳線的位置。這種引導式電子工單，不僅能夠提高處理問題的速度和準確性，同時還能追蹤活動，并自動更新記錄。
再則，AIM系統(tǒng)的服務靈活性得到了大幅提高，可以有效避免失誤及延遲服務實施的潛在時間。隨著數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡的速度越來越快，以及設備和應用程序的添加，數(shù)據(jù)中心基礎架構正在變得越來越復雜，而且手動記錄保存也已經(jīng)不足以優(yōu)化網(wǎng)絡了。而CVS開發(fā)的AIM系統(tǒng)可以提供所有數(shù)據(jù)中心連接的準確實時視圖，從而提高了存貨的周轉(zhuǎn)速度、安全性、MTTR和服務靈活性。
② 藥品福利管理系統(tǒng)（PBM）。為了避免藥品公司的漫天要價、保證醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，CVS通過應用PBM系統(tǒng)，實現(xiàn)了提高統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面利益關系的能力。
由于藥房天生量足夠大，在這個系統(tǒng)中就占了比較主導的地位，所以PBM系統(tǒng)讓CVS在整個價格博弈中逐漸成為了主導方。尤其是在2000年之后，更是依靠PBM系統(tǒng)而蓬勃發(fā)展。
具體來說，這款PBM系統(tǒng)可以為CVS的醫(yī)保基金起到兩大作用：
一是，促進醫(yī)保部門與醫(yī)院之間的銜接。由于醫(yī)保部門與醫(yī)院之間的銜接不緊，導致了兩者之間的信息不對稱，而CVS利用PBM系統(tǒng)搭建了一個聯(lián)系患者、醫(yī)院、醫(yī)保部門的平臺，與醫(yī)院進行直接對接，減少了中間流通環(huán)節(jié)，促進了兩者之間的信息銜接，使醫(yī)保部門對醫(yī)患信息更加清楚，有助于提高服務水平。
此外，PBM的服務模式還可以給平臺增加開放接口，讓患者自行查詢診療信息、建議舉報制度，從而避免了醫(yī)院單獨參加的一些騙保行為。
二是，建立醫(yī)藥票據(jù)審核處理中心。PBM系統(tǒng)的應用，可以為醫(yī)保部門提供報銷單據(jù)的審核系統(tǒng)，從而減輕醫(yī)?；鸸芾碚叩墓ぷ髁浚岣邎箐N效率和準確率，以及減少雙方在報銷時產(chǎn)生的分歧。
對于CVS而言，PBM系統(tǒng)的介入不僅可以極大程度地減少人工勞動量，系統(tǒng)化的審核也能提高審核的準確性，從而提高報銷效率。此外，PBM服務模式還可以為醫(yī)院提供部分疾病的診療系統(tǒng)，逐步影響醫(yī)生的診療行為，促進合理用藥，減少濫檢查、開大處方等情況的發(fā)生，這也是CVS深受市場青睞的因素之一。
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