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上海壹米滴答供應鏈管理有限公司成立于2015年8月，公司首創(chuàng)網(wǎng)絡眾籌、運力眾包等運營模式，通過省干直達、縣鎮(zhèn)直通，打造“縣鎮(zhèn)通”主營產(chǎn)品，以末端無盲點的派送優(yōu)勢加以省內中轉無縫對接支撐專線大車落貨，以信息化系統(tǒng)為紐帶，匯聚各區(qū)域領先物流網(wǎng)絡及優(yōu)質專線公司，融合共享，強強連接，通過多品牌聚合運營，實現(xiàn)產(chǎn)品化、標準化、信息化及網(wǎng)絡的集約化整合發(fā)展，共建中國最強物流網(wǎng)絡平臺，為客戶提供高性價比服務。壹米滴答肩負成就伙伴價值、驅動行業(yè)發(fā)展的使命，打造一個共生、共贏的物流生態(tài)圈。

自我國加入世貿組織后，國外優(yōu)質產(chǎn)品進入中國市場的門檻降低，使進口商品在中國市場的競爭更有優(yōu)勢。面對強有力的競爭者，國內企業(yè)想占據(jù)市場的有利局面，就必須挖掘本企業(yè)的核心競爭力，取得市場競爭優(yōu)勢。因此，現(xiàn)代企業(yè)更加注重供應鏈企業(yè)之間的合作，用更多的精力專注于本企業(yè)的核心業(yè)務，而把物流業(yè)務交給高效優(yōu)質的專業(yè)第三方物流企業(yè)去完成。同時，市場經(jīng)濟的發(fā)展、消費者觀念的改變，對企業(yè)的物流服務提出了更高的專業(yè)要求，因此，對于物流市場的需求是日漸增長的，客戶對物流服務的要求也是不斷提高的。傳統(tǒng)企業(yè)一般都具有運輸、保管等自營物流能力。這種自營物流力量的發(fā)展，使第三方物流企業(yè)提供物流服務的供給變得相當困難，也使第三方物流企業(yè)的服務富于替代性，這種狀況要求物流企業(yè)經(jīng)營者的管理思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，關注物流服務的質量。隨著物流意識的增強，物流企業(yè)從無到有，從小到大，得到了飛速發(fā)展，由于物流服務的對象分布廣泛，大多數(shù)客戶不固定，物流服務具有動態(tài)性以及分散性的特點，這種動態(tài)性和分散性引起局部的供需不平衡，且具有較強的波動性，給物流企業(yè)的經(jīng)營管理帶來一定的難度，物流企業(yè)競爭的關注點也從成本的競爭逐漸轉移到如何更好地滿足顧客個性化的要求，達到客戶的滿意。因此物流服務是物流企業(yè)發(fā)展的核心，而提供良好的客戶服務離不開物流信息技術的支撐。

物流客戶服務是整個物流體系設計和運作的重要組成部分。在當今激烈的市場競爭中，每個企業(yè)都有自己的核心競爭優(yōu)勢，對于物流企業(yè)而言，差異化的客戶服務就是在市場競爭中的核心業(yè)務和核心優(yōu)勢。提供差異化的客戶服務包含的內容有很多：對于送貨時間及時性的改進，訂單滿足率的提高，準確率的提高，縮短訂單提前期，以及提高整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率等，都是競爭對手難以模仿的獨特的競爭優(yōu)勢。由此可見，加強物流服務質量管理、改進客戶服務水平是創(chuàng)造持久競爭力的有效手段。

物流和信息流都是供應鏈的重要組成部分，信息技術在當今的經(jīng)濟生活中起著重要作用。隨著科學技術的普及和發(fā)展，信息技術已經(jīng)成為生產(chǎn)流通過程的重要工具，一方面客戶需要快捷的服務和能力，另一方面對于企業(yè)而言，利用信息技術可以規(guī)范化生產(chǎn)，提高工作的準確度，加快流通的效率，滿足市場多變的需求?？蛻舻男枨蠛褪袌龅陌l(fā)展，使信息化成為物流過程實施的重要基礎，通過信息系統(tǒng)的支撐可以對商品的生產(chǎn)和流通過程進行全程監(jiān)控，降低供應鏈上的牛鞭效應現(xiàn)象產(chǎn)生，增強企業(yè)快速反應的市場能力。很多物流企業(yè)也在不斷進行創(chuàng)新研究，研發(fā)適合本企業(yè)發(fā)展的信息化系統(tǒng)，以提高企業(yè)的競爭力量，贏得更多的競爭優(yōu)勢。

物流信息自動化，是把先進的科學技術成果廣泛應用于物流活動的各個方面，實現(xiàn)物流管理、物流作業(yè)、物流控制過程的無人與省力，以達到提高物流作業(yè)效率、減低物流成本的目的的過程。通過物流信息的自動化處理，可以對作業(yè)對象進行準確的時間和空間定位，這樣就免去手工登記、抄錄等大量的工作，提高了工作的準確性和效率。物流信息處理自動化中常涉及的技術主要有條碼技術、數(shù)據(jù)庫技術、快速反應和企業(yè)資源計劃等。

有關調查顯示，我國目前1000萬家中小企業(yè)中,實現(xiàn)信息化的比例還不到10%。中小型物流企業(yè)的信息化更是亟待起步。但不少中小型物流企業(yè)經(jīng)營者都表示,目前市場上的物流管理軟件至少在10萬元到30萬元左右,他們認為投入風險太大,真正適合的產(chǎn)品太少。另一方面,物流軟件供應商過多關注高端客戶群,忽略了中小型物流企業(yè)這塊市場,這也是中小型物流企業(yè)信息化 難以實現(xiàn)的重要原因。

目前已加入成員企業(yè)12家（陜西卓昊物流、山西三毛物流、廣西圣天物流、廣東孟源物流、湖南恒邦物流、湖北大道物流、河南甲乙丙丁物流、山東奔騰物流、四川金橋物流、西藏金橋物流、北京長江浪潮物流、遼寧金正物流）。覆蓋中國18個省份，現(xiàn)有線路1300多條，省際精品線路60多條，配送車輛4000多臺，網(wǎng)點覆蓋1600多個，現(xiàn)有員工10000多名。

東北金正物流

東北金正物流是一家專門從事第三方物流及倉儲、配送、包裝、理貨的專業(yè)物流企業(yè)，公司業(yè)務覆蓋吉林、遼寧全境。金正創(chuàng)立的歷史可以追溯到2000年，率先在吉林省通化市開啟了物流的多式聯(lián)運模式。15年的成長歷程，15年的品牌鍛造，先后通過ISO9001質量認證， 獲得國家AAA級物流企業(yè)稱號，并被中國物流與采購聯(lián)合會接納為會員單位，被吉林省物流與采購聯(lián)合會接納為常務理事單位，全國交通運輸企業(yè)誠信建設先進單位、吉林省社會公認的信譽企業(yè)單位、吉林省十佳物流誠信單位等。 2014年，金正獲頒國家AAAA級物流企業(yè)稱號。

山東奔騰物流

山東奔騰物流成立于1997年，憑借“誠信”旗幟起家，開創(chuàng)了濟南市最具規(guī)模的民營企業(yè)之一。公司自成立以來，專注于山東省內第三方物流運輸行業(yè)，是一家以零擔貨物運輸、倉儲、貨物中轉為主的物流企業(yè)，同時可為客戶提供代收貨款，代簽回單，保價運輸，倉儲配送運輸?shù)仍鲋禈I(yè)務。

公司發(fā)展迄今，共有網(wǎng)點200余個，網(wǎng)點覆蓋山東省全部縣級區(qū)域。并且是山東物流行業(yè)中首家鋪設鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡的物流公司?，F(xiàn)有員工2000余人，自有車輛450余輛，整合社會車輛200余輛并全部配備GPS管理系統(tǒng)。目前倉庫面積已超過50000平方米。

湖北大道物流

湖北大道物流成立于2006年。主營倉儲、包裝、運輸及信息服務、車輛租賃等業(yè)務。網(wǎng)絡覆蓋湖北、湖南、廣州、上海等省市，并在持續(xù)擴張中?，F(xiàn)有經(jīng)營場地10萬余平方米，標準化庫房5萬余平方米，員工1400余人，自有車輛100余臺，可調配車輛500余臺，固定服務的中小型商貿、生產(chǎn)企業(yè)2萬余家，年吞吐量130余萬噸。經(jīng)過多年發(fā)展、沉淀，公司已經(jīng)形成了“五化引領，鑄就品牌”的服務特色：干線運輸班車化;代收貨款電子化;保價運輸常態(tài)化;貨物配送快遞化;信息管理平臺化。公司將始終秉承“優(yōu)化物流服務、提升產(chǎn)業(yè)價值、愉悅每位客戶”的使命，向著“中部第一，全國十強”的目標全速前進！

四川金橋物流

四川金橋物流成立于1993年，是一家集公路運輸、航空鐵路運輸、國際貨代、倉儲服務、配送服務、物流地產(chǎn)等業(yè)務為一體的綜合性物流企業(yè)集團。公司創(chuàng)業(yè)十多年來，致力于成為中國一流的物流企業(yè)。通過多年的市場拓展，先后在全國數(shù)十個主要經(jīng)濟城市建立了分支機構，形成了以云貴川渝、珠三角、長三角、京津塘、陜甘青等區(qū)域內大城市為中心的省際專線網(wǎng)絡。伴隨著省際專線網(wǎng)絡資源的不斷開發(fā)，公司在各省二三級城市的短線網(wǎng)絡資源也得到了長足的發(fā)展，至此基本形成了覆蓋全國的物流網(wǎng)絡。

山西三毛物物流

山西三毛物流成立于2004年，占地30余畝，員工200余名，市內配送車輛50多輛，專線配送車輛50多輛，太原市經(jīng)營網(wǎng)點22個，省內營運網(wǎng)點45個，日吞吐量1000多噸。公司通過了ISO9001質量管理體系認證，并由中國物流與采購聯(lián)合會評定為國家AAA級物流企業(yè)，獲山西省守合同重信用企業(yè)稱號。

山西三毛物流有限公司已發(fā)展成為集業(yè)務受理、倉儲運輸、貨物分流配送為一體的現(xiàn)代物流企業(yè)，奮進中的三毛物流正昂首闊步，邁向優(yōu)秀的第三方供應鏈一體化集團企業(yè)行列。

陜西卓昊物流

陜西卓昊物流是一家AAA級綜合服務型現(xiàn)代化物流運營企業(yè)，通過了ISO9001:2008質量管理體系認證。主營西北公路零擔貨運物流業(yè)務，及以西北為中心輻射全國的省際零擔快運業(yè)務。公司成立于2006年7月18日，經(jīng)過9年努力與改革，今天的卓昊占地面積20000平米；日吞吐量2.1萬噸；年營業(yè)收入1.29億；代收款14.98億；員工近1200人。公司網(wǎng)絡建設立足于陜西覆蓋西北，輻射全國；其中陜西省內三級縣以上網(wǎng)絡覆蓋超過85%，96%以上網(wǎng)點采取自建自營。公司旨在建設為西部規(guī)模最大、網(wǎng)點最全、服務領先的標準化、現(xiàn)代物流運營網(wǎng)絡，為客戶構建暢通西北，連通全國的一個綜合物流服務平臺。

1.壹米滴答運營核心管理系統(tǒng)介紹

 

? 技術水平和信息應用水平不高 

? 管理體制，機制和政策法規(guī)尚不完善 

? 物流系統(tǒng)效率低,成本高 

? 物流企業(yè)規(guī)模小,人才缺乏,整體競爭力不強 

? 時效性要求高 

? 信息需實時傳遞

結合壹米滴答各新恒遠物流企業(yè)特點，以下著重介紹貨物攬派送、移動車輛定位監(jiān)控與調度、移動物流信息平臺、客戶關系管理的解決方案。

物流E通系統(tǒng)利用中國移動成熟的網(wǎng)絡平臺，以手機或PDA終端作為數(shù)據(jù)存儲的載體，連接條碼掃描儀，形成一套數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)。物流通系統(tǒng)具有以下特點：

• 數(shù)據(jù)采集和查詢，可隨時隨地記錄并傳輸各種形式的數(shù)據(jù)； 

• 安全便捷接入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)前后臺無縫整合； 

• 終端小巧，成本低，方便攜帶；

• 快速、低成本的實現(xiàn)高效移動遠程管理；

• 客戶電子簽名，保障簽收的安全性，提高信息錄入的準確性。

實現(xiàn)方式

將外置掃描儀通過數(shù)據(jù)線或直連的方式連接到支持物流通系統(tǒng)功能的PDA手機上，在物品配送至客戶處后，首先外勤人員對運單號上的條碼進行掃描，由PDA手機作為數(shù)據(jù)收集的載體，將相關信息進行存儲，如客戶姓名，簽收時間，貨物狀態(tài)、異常信息等，并可使用客戶電子簽名簽收功能，及時更新后臺系統(tǒng)貨物簽收，電子簽名保留的筆記可便于識別客戶身份，提高了客戶的安全性。然后通過GPRS實時在線功能，外勤人員及時將物品簽收情況傳送至數(shù)據(jù)中心，使信息流高效，實時的雙向傳遞，方便客戶端能實時了解到物品的狀態(tài)信息，大大提高了物流過程的透明度。

其系統(tǒng)結構簡圖如下：

業(yè)務功能

利用GPRS的在線功能，管理中心可以把收到的收件單、派件單及時的下發(fā)到各業(yè)務員的PDA上，以便業(yè)務員跟進。

業(yè)務員依據(jù)管理中心發(fā)來收件信息，到客戶處收取快件，并在現(xiàn)場把掃描采集到的運單號碼（條碼）、收件時間以及填寫的貨物總重量、件數(shù)、申報價格等信息通過GPRS網(wǎng)絡傳送到管理中心。

貨物在運輸途中，每個中轉站的人員都通過掃描儀將貨物信息數(shù)據(jù)采集，并實時通過GPRS網(wǎng)絡傳到管理中心，使管理中心可實時掌握貨物的位置等信息，并可將這些信息實時反饋給客戶，使客戶對自己的貨物交給招商局物流感到放心。

業(yè)務員將快件送到客戶處后，可在現(xiàn)場把掃描采集到的運單號碼（條碼）、派件時間等信息通過GPRS網(wǎng)絡傳送到管理中心，管理中心可及時的將到貨信息反饋給發(fā)件人。同時可實現(xiàn)遠程聯(lián)網(wǎng)貨物校驗，包括：貨物完整性檢驗、貨物目的校驗、收貨人檢驗等。

收貨人收到貨物后，應在送貨單據(jù)上簽字確認，并在手寫PDA終端上簽名。客戶的電子簽名及貨物信息等將通過移動GPRS網(wǎng)絡與后臺系統(tǒng)實時同步。

物流企業(yè)管理人員為了對企業(yè)物流運送信息、營運車輛信息、業(yè)務發(fā)展情況掌控，迫切需要報送系統(tǒng)能夠及時準確地自動對調度信息、車輛運營情況進行統(tǒng)計上報。物流信息自動報送系統(tǒng)通過即時發(fā)送短信形式及時報告企業(yè)某段時間物流調配信息，車輛運營情況，使公司領導可以及時掌握公司業(yè)務運行情況等信息。利用短信方式與物流統(tǒng)計分析系統(tǒng)之間的通信，是通過短信息服務來實現(xiàn)的。

公司領導出差在外可以通過手機PDA以GPRS的方式接入物流公司內部辦公系統(tǒng)，進行公文處理、郵件收發(fā)、信息查詢等工作。PDA小巧、便于攜帶，與普通手機相比具有不可比擬的數(shù)據(jù)處理和傳輸功能優(yōu)勢，在加上 PDA 與 GPRS 無線上網(wǎng)的完美結合，賦予了其更強的實用性，滿足使用者在移動中瀏覽網(wǎng)頁、收發(fā) E-MAIL 等需求，真正實現(xiàn)了“移動中”辦公，具有訪問靈活、快速、安全、方便等優(yōu)點，大大提高工作效率。

方案主體內容

GPS車輛監(jiān)控系統(tǒng)以GSM/GPRS/TD-SCDMA為承載平臺，成功將先進的WEB、GPS、SMS等技術結合，將移動目標的動態(tài)位置（經(jīng)度、緯度）、時間、狀態(tài)等信息，實時的通過無線通信鏈路傳送至監(jiān)控中心站，而后在具有地理信息查詢功能的電子地圖上進行移動目標的運動軌跡顯示，并對目標的位置、速度、運動方向、車輛狀態(tài)等用戶感興趣的參數(shù)進行監(jiān)控和調度管理，為車輛的監(jiān)控和調度提供可視化的依據(jù)。

車輛監(jiān)控系統(tǒng)的實現(xiàn)方案如圖1所示

解決方案

系統(tǒng)包括以下幾個部分：

1、車載終端設備

針對不同的車輛，可以加載不同的車載終端設備，但是車載終端最基本的組成部分有GPS接收機，控制處理單元，GSM/GPRS控制模塊三部分組成，如圖2所示：

   

GPS接收機用來接收GPS衛(wèi)星發(fā)來的信號并算出定位信息，由控制處理單元來讀取、顯示，并通過GSM/GPRS控制模塊來送達監(jiān)控中心。

控制處理單元連接在GPS接收機和GSM/GPRS模塊中間，它的主要功能是接收GPS數(shù)據(jù)，與GSM/GPRS控制模塊接口、控制GSM/GPRS模塊自動收發(fā)短消息、顯示車輛位置、自動/人工報警等。

GSM/GPRS控制模塊提供話音（帶車載電話的車載終端），短消息業(yè)務，可以將控制處理單元接收的GPS定位數(shù)據(jù)通過GSM向監(jiān)控中心站發(fā)送、接受短消息。

2、監(jiān)控平臺

監(jiān)控平臺由公司統(tǒng)一領導管理，監(jiān)控中心通過專線的方式介入移動公司的內部網(wǎng)絡，這樣監(jiān)控中心服務器就會接受到短消息服務中心網(wǎng)絡傳來的短信數(shù)據(jù)，然后先進行網(wǎng)絡安全檢驗，再傳送到監(jiān)控中心計算機主機，通過系統(tǒng)軟件對數(shù)據(jù)進行還原顯示，進行數(shù)據(jù)處理，管理人員只要正確登陸中心軟件，就可根據(jù)需要將車輛信息顯示在電子地圖上，對不同的車輛發(fā)生的任何情況都可以監(jiān)測，并實現(xiàn)對任何車輛都可以實時監(jiān)控和調度。

實現(xiàn)功能

1、車輛定位/查詢

可隨時跟蹤車輛，最快在3秒內找到車輛，并在電子地圖上動態(tài)顯示精確位置、行駛速度、行駛方向，其他車輛信息的跟蹤監(jiān)控管理。

2、 自動報警

當車輛遭到非法入侵和破壞，車門非法開啟，車輛非法移動時，可以自動向監(jiān)控中心和車主報警。

3、主動報警

司機在全國范圍內遭遇到意外事件需要協(xié)助時（如劫車），按隱蔽報警鍵3-30秒內監(jiān)控中心響警報，亮警燈并自動進入實時監(jiān)控狀態(tài)和更改跟蹤刷新頻率。在監(jiān)控中心的電子地圖上，實時動態(tài)跟蹤報警車輛的精確位置、行駛速度、行駛方向，并同步顯示報警數(shù)據(jù)庫的詳細資料，使報警車輛自動進入受控狀態(tài)。

4、信息交流

監(jiān)控管理中心與駕駛員可以互相發(fā)送文字信息，達到信息交流。

5、通話功能

車載終端含有全球通車載電話，可使用通話手柄與免提設備與全國各地自由通話。

6、蜂鳴提醒

監(jiān)控中心可對司機定期或者不定期進行蜂鳴提醒，防止長途司機過度疲勞瞌睡或途中休息時間過長。

7、 區(qū)域提示

有越界提示和到達提示，可設置車輛不能超指定區(qū)域，越界則對中心和司機進行提示，中心也可預先設定區(qū)域（如送貨/提貨地點）當車輛到達預定區(qū)域后可自動向中心或管理者手機發(fā)提示信息。

8、 輔助導航

監(jiān)控中心可以向車輛提供道路交通信息輔助司機選擇合適的行駛路線。

9、 呼叫中心

有專業(yè)的呼叫中心和特服號碼，可提供信息查詢、指路服務，當前位置查詢、車輛報警監(jiān)控、報警通知和其他增值服務。

3客戶需求

1、將原有的信息平臺延伸到GPRS傳輸方式上，在公司側，通過該系統(tǒng)可接收到每天各配貨站發(fā)送的貨物車輛信息，并實現(xiàn)信息共享，使各會員單位可實時查看當前的各類物流信息。

2、在會員配貨站側，通過硬件連接電腦，并在電腦里安裝軟件系統(tǒng)，無須通過互聯(lián)網(wǎng)，便可實現(xiàn)實時信息的發(fā)送及接收。

3、客戶希望所有物流信息的傳輸，都是通過我公司的GPRS網(wǎng)進行，并能夠達到較快的更新速度。且最大限度的降低成本。

3.7.3技術方案 

1、在原有的信息平臺中，信息發(fā)布使用傳統(tǒng)的尋呼技術，通過尋呼平臺將信息發(fā)布給指定的信息接收器（系統(tǒng)結構見下圖），為有效解決本方案中提出的問題，現(xiàn)在不影響原的系統(tǒng)數(shù)據(jù)的情況下對系統(tǒng)進行功能擴展。

2、平臺的移動信息化延伸

? 信息發(fā)布平臺

通過在原的信息平臺上部署MAS服務器，使用MAS服務器讀取原系統(tǒng)中的信息后使用移動網(wǎng)絡將信息發(fā)布到GPRS、GSM和Internet網(wǎng)絡。

? 信息接收方式

MAS服務器將信息發(fā)布后，互聯(lián)網(wǎng)用戶和手機WAP用戶可以通過網(wǎng)絡直接即時的獲取平臺發(fā)布的信息，而且可以對信息按發(fā)布時間、信息提供單位、貨物種類、貨物名稱、貨物目的地、貨車情況等條件進行檢索。

對于沒有互聯(lián)網(wǎng)與手機WAP條件的計算機用戶可以通過其它GPRS設備（如無線路由器，無線上網(wǎng)卡等）獲取信息。

客戶信息管理

A.創(chuàng)建客戶信息

對于系統(tǒng)開單實時創(chuàng)建散客戶信息，如為潛客則自動轉換為散信息，當散客發(fā)貨達到固定客戶標準時，營業(yè)部經(jīng)理和營業(yè)員依據(jù)客戶名單收集資料后，在系統(tǒng)中創(chuàng)建固定客戶記錄。

B.實時創(chuàng)建固定客戶信息

由于散客升級列表為次日生成，不便于營業(yè)部實時滿足客戶希望成為固定客戶的要求，通過實時創(chuàng)建固定客戶信息功能，可以由系統(tǒng)實現(xiàn)實時校驗客戶是否滿足創(chuàng)建成固定客戶的條件，并對滿足條件的客戶進行固定客戶信息創(chuàng)建。

C. 查詢固定客戶信息

操作人員可以通過輸入一項或多項查詢條件查詢出符合查詢要求的固定客戶信息。

D. 創(chuàng)建特殊固定客戶信息

對于大區(qū)總及以上人員洽談獲得的特殊客戶，進行手工新建客戶并指定客戶級別后，將生成工作流至相關部門審批。

E. 維護固定客戶信息

操作人員通過此功能可以修改權限范圍內的客戶信息，并根據(jù)不同的修改內容生成工作流至相應的審批崗位。

合同管理

A.合同新增

填寫客戶編碼及合同的相關信息，并對其進行保存。

B.合同查詢

操作人可通過查詢條件，查詢出相應的合同信息。

C.合同作廢

操作人選擇一條合同記錄并對其進行作廢操作。執(zhí)行成功后，作廢的數(shù)據(jù)更新為失效狀態(tài)。

D.合同修改

操作人可對合同數(shù)據(jù)進行修改，修改成功后，OA審批狀態(tài)更改為：審批中并生成OA工作流。

E．快遞合同，客戶的快遞業(yè)務達到600元以上可申請快遞合同，工作申請界面顯示客戶的相關業(yè)務金額。

疑似重復客戶

系統(tǒng)設置一定的頻率，根據(jù)規(guī)則如：企業(yè)客戶名稱是否一致，固定電話是否一致，如果滿足規(guī)則有可能此客戶信息存在重復的可能，系統(tǒng)自動生成名稱供一線用戶確認是否重復，如果重復發(fā)起重復處理流程。通過此功能來實現(xiàn)客戶信息的準確性。

投訴與異常管理

投訴與異常上報具備工單上報權限的客服人員在受理客戶請求后，將客戶信息及客戶請求內容錄入系統(tǒng)形成正式的投訴單或異常單，為投訴處理人員或異常處理人員準確處理客戶請求提供依據(jù)。

A.投訴上報列表查詢

用戶可根據(jù)條件對投訴信息進行查詢。

B.投訴與異常處理

C.上報退回

客服人員對之前上報被后臺處理人員退回內容進行修改、重新提交

D 待處理投訴列表查詢

投訴處理員對內部提交審批、審批退回、品牌公關部退回、任務部門退回、任務部門申請延時、升級投訴的投訴進行查詢。

E 投訴處理

投訴處理員、異常處理員處理系統(tǒng)自動分配流入的投訴，并對投訴范圍、類型、級別等內容進行確認，獨立調查處理或者提交品牌公關部處理、指派責任部門。若后臺人員在處理的過程中，發(fā)現(xiàn)上報內容有誤，不能對投訴、異常進行正確的判斷處理，則退回上報人員。

5部門投訴任務列表查詢

在部門投訴管理界面中，根據(jù)查詢條件，查詢出待反饋的投訴信息。

工單責任管理

A．工單責任劃分 呼叫中心投訴或異常處理組可以通過該用例對上報的投訴或是異常進行責任的劃分。

B．工單責任反饋 責任部門或個人可以通過該用例對被分配為本部門或本人責任的工單進行反饋或是認領。

C．工單責任審批 區(qū)域統(tǒng)計分析員通過此用例審批責任部門反饋的工單，質檢培訓組員通過此用例審批統(tǒng)計分析審批同意的責任部門反饋的工單，并根據(jù)實際情況確定是否修改責任劃分。

D．工單責任查詢 實現(xiàn)操作者通過各查詢條件得到想要的查詢結果。

責任劃分基礎資料 實現(xiàn)責任劃分時處理語言的確定。

訂單新增

A.訂單新增

訂單新增是指保存新訂單，主要包括兩個途徑。其一，客戶致電呼叫中心或營業(yè)部，經(jīng)識別客戶后，坐席客服/營業(yè)員代替客戶在CRM系統(tǒng)填寫訂單信息（含始發(fā)網(wǎng)點）。其二，客戶通過網(wǎng)絡渠道自助填寫訂單信息，再將訂單傳遞到CRM系統(tǒng)。

B.訂單修改

若訂單尚未被約車（上門接貨）或開單（自送網(wǎng)點），則可對訂單信息進行修改。修改途徑為：客戶通過網(wǎng)絡渠道修改自己創(chuàng)建的訂單、致電呼叫中心修改訂單信息及營業(yè)部根據(jù)業(yè)務需要修改客戶訂單信息。

訂單處理

A.訂單受理與打回

訂單受理部門受理已分配有始發(fā)網(wǎng)點的客戶訂單，并聯(lián)系客戶，確認客戶請求，對核實無誤的的訂單進行受理操作。若發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤或不能攬收貨物，則根據(jù)訂單渠道來源打回訂單，并備注反饋原因。

B.訂單約車

營業(yè)員受理訂單后，對于需要接貨的訂單，轉給調度進行處理。

C.撤銷訂單

客戶通過網(wǎng)絡渠道撤銷自己創(chuàng)建的訂單，或致電呼叫中心撤銷訂單。

D.催單

客戶要求對訂單進行加急處理，分單員催促訂單所處部門加快執(zhí)行。

E.打印訂單信息

受理訂單后，對于需要接貨的訂單，打印訂單內容到運單出發(fā)聯(lián)上，供上門接貨時使用。

同行物流巨頭成本構成：【成本構成】人力成本+場地成本+運輸成本+物料成本+其它成本

壹米滴答成本構成：總部職能人力成本

收入增長：當前保持高收入增長，增長率243%

收貨價格：對較同行巨頭的57%

時效模塊：區(qū)縣較同行整體兌現(xiàn)高20%

系統(tǒng)使用效率：效率提升提升50%，系統(tǒng)穩(wěn)定性99.9%