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一、應(yīng)用企業(yè)概況

（一）關(guān)于遠成集團

遠成集團是一家在物流行業(yè)拼搏近三十年，集物流、商流、資金流、信息流服務(wù)為一體的大型現(xiàn)代綜合物流服務(wù)企業(yè)集團，現(xiàn)已形成多層次、廣覆蓋、獨具特色的綜合物流體系，旗下?lián)碛形宕髽I(yè)務(wù)板塊：遠成物流、遠成快運、遠成供應(yīng)鏈、遠成物流城、遠成冷鏈。確立了整合協(xié)同、創(chuàng)新發(fā)展，立足綜合物流，創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理，構(gòu)建千億級綜合服務(wù)平臺，打造中國卓越的現(xiàn)代綜合物流服務(wù)品牌的戰(zhàn)略目標。

遠成集團嚴格按現(xiàn)代物流操作流程進行標準化運作。已通過國際質(zhì)量管理體系ISO9001和環(huán)境管理體系ISO14001以及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證。在向客戶提供專業(yè)高效的物流星級服務(wù)同時，還斥巨資積極開發(fā)先進的物流供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，其中尤其以“遠成移動APP”最為直觀高效。

在網(wǎng)點覆蓋上，遠成集團在全國各省市自治區(qū)均擁有全資直屬一級分公司，二級分公司，營業(yè)網(wǎng)點覆蓋所有的省會城市及絕大多數(shù)地級市，現(xiàn)在正快速向縣級及鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展。同時為了提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密度，已經(jīng)建立了遍布全國的代收門店網(wǎng)絡(luò)。在服務(wù)模式上，目前已構(gòu)建起多層次、廣覆蓋的獨具特色的綜合物流服務(wù)模式，為客戶提供全程一體化供應(yīng)鏈服務(wù)：包括物流（標準化服務(wù)、定制化服務(wù)）、商流（分銷供應(yīng)鏈服務(wù)）、資金流（供應(yīng)鏈金融服務(wù)），已形成具有遠成特色的綜合服務(wù)模式。

（二）關(guān)于下屬業(yè)務(wù)集團遠成快運

遠成快運是遠成集團旗下組建的全新高端定制化配送服務(wù)公司。依托遠成集團資源優(yōu)勢，以快遞時效服務(wù)為標準，發(fā)展高端配送服務(wù)業(yè)務(wù)，結(jié)合全國的運營平臺和高密度的門店網(wǎng)絡(luò)可最大限度的滿足客戶個性化配送需求。

先進的配送理念，通過遠成星級服務(wù)，最大的滿足了廣大客戶的定制化、品質(zhì)化、智能化、差異化、多元化配送服務(wù)需求。

二、遠成快運掌上營業(yè)及運營平臺實施之前存在的問題

基本情況

（1）缺乏統(tǒng)一的客戶移動化的業(yè)務(wù)辦理、貨件跟蹤及會員服務(wù)的工具

原有提供給客戶使用的APP中未提供會員服務(wù)，客戶使用頻次和粘性低。

（2）門店運營成本費用居高不下

系統(tǒng)實施前，取派員主要使用PDA-POS一體機進行取派件的掃描和系統(tǒng)錄入，以保障信息的及時錄入。但是使用PDA-POS一體機，設(shè)備投入大，維護費用也比較高。PDA-POS一體機采用的是WIN CE的操作系統(tǒng)，對取派員的操作提高了要求，容易造成業(yè)務(wù)流程步驟的混淆，由此產(chǎn)生額外的培訓(xùn)成本。

（3）滯后的攬件、簽收時效

由于PDA-POS一體機僅支持GPRS通信方式，數(shù)據(jù)傳輸效率低，同時某些區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號無法保證，造成了數(shù)據(jù)的缺失和延遲，并且導(dǎo)致了攬件、簽收信息嚴重滯后反饋。

（4）無法很好的開展代收點業(yè)務(wù)

代收門店數(shù)量多、密度大、寄件分散、量少且大部分都是小件，運營操作難度大。如何快速進行訂單分配、快速取件、快速收費結(jié)算，都需要借助信息系統(tǒng)工具。遠成快運現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用的是客戶端服務(wù)器架構(gòu)而非瀏覽器服務(wù)器架構(gòu)，無法在每個代收門店都去安裝客戶端，即時初次進行了安裝，后期的更新也是很大的問題。因此不適用于代收門店的情況。

三、信息化實施中遇到的主要困難與解決措施以及信息化建設(shè)的組織、推進和深入

（一）信息化實施中遇到的主要困難與解決措施

困難1：由于系統(tǒng)覆蓋在全國各地的網(wǎng)點，所以對于實施成本上來說就有著巨大的挑戰(zhàn)。

措施：制定逐級學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方針原則，通過實施人員對本部的負責(zé)人員培訓(xùn)指導(dǎo)，再由本部的負責(zé)人指導(dǎo)培訓(xùn)分公司的負責(zé)人員，最后分公司負責(zé)人員指導(dǎo)培訓(xùn)到各網(wǎng)點。除了以上分級處理的行政手段外，在系統(tǒng)的設(shè)計階段充分考慮了物流快遞操作人員的操作習(xí)慣、以往業(yè)務(wù)流程和人機交互界面設(shè)計方法論。培訓(xùn)實施階段也充分的利用了互聯(lián)網(wǎng)多媒體手段來輔助實施，這樣就大大的減少和分散了培訓(xùn)實施成本，同時也提高了執(zhí)行效率。

困難2:由于無法準確評估用戶數(shù)量，很難對系統(tǒng)的硬件環(huán)境和資源配置進行設(shè)定。如果提供的硬件性能不夠或者用戶數(shù)激增，系統(tǒng)將無法提供正常的業(yè)務(wù)操作服務(wù)。

措施：引入了云計算的硬件環(huán)境即IaaS。由互聯(lián)網(wǎng)提供了數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)架構(gòu)硬件和部分軟件資源。IaaS可以提供服務(wù)器、操作系統(tǒng)、磁盤存儲、數(shù)據(jù)庫及其他信息資源。通過采用了IaaS "彈性云"的模式引入其他的使用和計價模式，為遠成快運減少了硬件的投入，降低了成本。同時，與云計算服務(wù)商合作后，可以保證系統(tǒng)的硬件資源環(huán)境可以靈活的橫向拓展，保證了系統(tǒng)的正常使用。

（二）信息化實施步驟

由于系統(tǒng)建設(shè)時間緊任務(wù)重，代收點業(yè)務(wù)已經(jīng)在全國進行鋪開，因此項目采用了敏捷開發(fā)（AGILE）的項目管理模式。

 

敏捷的項目管理方式主要的特色就是迭代式開發(fā)，迭代是指把一個復(fù)雜且開發(fā)周期很長的開發(fā)任務(wù)，分解為很多小周期可完成的任務(wù)，這樣的一個周期就是一次迭代的過程；同時每一次迭代都可以生產(chǎn)或開發(fā)出一個可以交付的軟件產(chǎn)品。結(jié)合實際情況，移動APP的項目管理每一次迭代都包括以下步驟：

1. 實際需求調(diào)研

根據(jù)業(yè)務(wù)部門實際情況，梳理實際業(yè)務(wù)流程；編寫需求文檔。確定需求的同時，同步設(shè)計系統(tǒng)原型和草圖，保證系統(tǒng)的設(shè)計完全符合業(yè)務(wù)方的期望。

 

2. 系統(tǒng)個性化需求開發(fā)

根據(jù)業(yè)務(wù)部門實際需求，開發(fā)實現(xiàn)某一特定功能模塊或者功能特征。

 

3.系統(tǒng)測試

根據(jù)本迭代周期的需求測試功能

4. 上線運行

本次迭代的功能版本全面上線運行

 

 

（三）系統(tǒng)簡介

遠成快運掌上營業(yè)及運營平臺是遠成快運集團旗下的以移動終端為主要載體服務(wù)于個人的快件管理及后臺運營操作的一系列系統(tǒng)的統(tǒng)稱。

1. 系統(tǒng)功能架構(gòu)。系統(tǒng)包括了3個版本的移動APP、1個訂單管理系統(tǒng)和1個代收門店管理系統(tǒng)。系統(tǒng)功能架構(gòu)如下：

 

2.系統(tǒng)整合了菜鳥網(wǎng)絡(luò)云計算功能，解決訂單智能分配的問題：

遠成快運的客戶在網(wǎng)上或APP上下訂單后，訂單先進入OMS訂單管理系統(tǒng)。在OMS中自動處理訂單相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯后生成了運單號。具體的運單需要分配到相應(yīng)的網(wǎng)點來進行上門取件和收款等處理。系統(tǒng)支持兩種訂單自動分派的邏輯，首先是結(jié)合了菜鳥網(wǎng)絡(luò)的地盤系統(tǒng)，根據(jù)各個網(wǎng)點先行劃分的取派區(qū)域進行地址匹配。如果匹配不到，則自動調(diào)用百度的地址搜索，根據(jù)取件地址選取最近的網(wǎng)點進行取件操作。同時，OMS還可以自動向網(wǎng)點發(fā)送信息，提示取件任務(wù)并由網(wǎng)點分配任務(wù)到正在工作的取件取派員，任務(wù)提示直接發(fā)送到取派員的APP上并提醒。

 

3.系統(tǒng)具體功能包括：

?客戶可以進行預(yù)約下單，預(yù)約下單時可以進行詢價。詢價需要輸入詢價參數(shù)，如起運地，目的地，體積，重量。

?詢價是從運作系統(tǒng)中查詢價格，查詢到的價格需要再乘以一個比率（按照地區(qū)設(shè)置）。比率的設(shè)置是在移動APP的后臺管理系統(tǒng)里進行設(shè)置的。另外，從運作系統(tǒng)中詢價的實現(xiàn)需要通過運作系統(tǒng)的報價接口完成

?客戶詢價后可以到代收門店進行下單。下單時，代收門店可以收客戶的現(xiàn)金，也可以讓客戶在線支付。支付完成后，訂單狀態(tài)在移動APP系統(tǒng)中狀態(tài)變?yōu)?ldquo;已受理”?？蛻粼谝苿覣PP上查詢時看到的狀態(tài)是“XXXXX運單在XX代收門店已受理”。

?代收門店受理該訂單后，取派員可以得到推送信息。

?取派員在X小時內(nèi)需要到代收門店收取貨物，系統(tǒng)有相應(yīng)的預(yù)警機制給取派員和后臺管理。

?代收門店與取派員有對應(yīng)關(guān)系，對應(yīng)關(guān)系的設(shè)置在后臺管理系統(tǒng)中可以按照一定的組織關(guān)系邏輯自動匹配，并允許系統(tǒng)管理員手動調(diào)整。

?代收門店的移動APP端可以看到業(yè)務(wù)運作的狀況，例如一定時期內(nèi)收到多少票貨物，金額多少，哪些進行了在線支付，哪些是現(xiàn)金支付，盈利多少，有多少應(yīng)收等。

?取派員可以隨時看到劃歸自己管理的代收門店當前是否有貨物待收，有多少已經(jīng)快過時限，點開門店查看詳情時可以看到待收貨物的列表，在線支付了多少票，以及應(yīng)收多少現(xiàn)金等情況。

4.項目采用目前較為成熟的安卓前端+后臺數(shù)據(jù)庫的架構(gòu)進行開發(fā)。同時為客戶提供IOS端。基本架構(gòu)為：

 

四、信息化主要效益分析與評估(實施前后對比)

（一）信息化實施前后的效益指標對比分析

?簡化操作，提高運營效率：代收門店人員無需使用遠成快運的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，只需借助該APP就可完成代收操作；客戶通過該APP就可完成下單、付款、查詢等操作；遠成取派員通過該APP可以快速了解下單情況并及時取派；同時，由于結(jié)合了菜鳥網(wǎng)絡(luò)的地盤系統(tǒng)，訂單自動分配到相應(yīng)的門店和取派員進行取件操作，極大的提高了運作效率。

?易于代收門店的拓展，傻瓜式操作降低了對代收門店操作人員的要求，便于拓展代收門店；推廣了移動APP后，遠成快運的代收門店迅速由2015年的2萬家上升到10萬家；

?便捷的操作和高性價比，快速提高了遠成快運的知名度和市場占有率；

?降低了PDA-POS一體機的使用需求量達70%；

?極大的提高了攬件、簽到效率；實現(xiàn)了實時的信息上傳。

 

（二）信息化實施對企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造與競爭模式的影響

1.實時監(jiān)管監(jiān)控。通過移動APP及其后臺管理，運營人員可以實時監(jiān)測以下數(shù)據(jù)：

?取派員上線情況和位置

?取派員取派任務(wù)當天完成情況

?取派員代收貨款，到付運費及發(fā)件運費收款情況

?代收門店經(jīng)營狀況

2.隨叫隨到的客戶體驗。客戶通過移動APP可以直接查詢最近的遠成快運取派員和遠成快運直營門店以及加盟門店，并下訂單要求上門取貨?？蛻粢部梢愿鶕?jù)GPS定位導(dǎo)航到最近的門店發(fā)貨。

 

3.運營數(shù)據(jù)分析。通過移動APP及其后臺管理，運營人員可以隨時對代收點、遠成取派員和客戶下單等運營數(shù)據(jù)進行匯總和分析，實時掌握收款情況和運作數(shù)據(jù)以便隨時調(diào)整經(jīng)營策略。

 

（三）掌上營業(yè)及運營平臺的實施對提高企業(yè)核心競爭力作用

為企業(yè)帶來的價值：

1. 物流運營成本降低；

2. 流程優(yōu)化資源整合；

3. 訂單處理速度加快，執(zhí)行效率提高；

4. 信息在上下游之間的準確傳達；

5. 費用結(jié)算，效率提高；

6. 更加準時，可靠的配送；

7. 更好的質(zhì)量管控，流程管控；

8. 增強企業(yè)競爭力。

五、信息化過程中的主要體會、經(jīng)驗、教訓(xùn)

1.企業(yè)信息化的發(fā)展不能與企業(yè)的管理現(xiàn)狀相背離，完善的管理能促使企業(yè)的信息化得到好的落實，同時信息化又發(fā)過來提高企業(yè)的管理水平，為企業(yè)的管理提升效率；移動APP和管理后臺系統(tǒng)的上線，為市場營銷和運作管理部門提供了管理工具。只有讓人員，運作流程和系統(tǒng)工具緊密的配合，形成信息流、資金流和物流的實時統(tǒng)一，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.系統(tǒng)實施不是幾個人或幾個部門的事情，而是要領(lǐng)導(dǎo)帶頭全員配合，全體人員重視起來，每個人都把好關(guān)，通過開發(fā)團隊和大家的共同努力才能保證系統(tǒng)順利、成功的實施。

六、信息化下一步改進方案和設(shè)想

1.充分用好云計算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，深入落實到物流的實際操作流程中去，提高運作效率的同時，降低成本和費用。

2.更好的發(fā)揮智能數(shù)據(jù)分析的作用，以數(shù)據(jù)分析來作為決策的基礎(chǔ)支撐；

3.實現(xiàn)更加個性化的適合遠成快運自己的增值服務(wù)功能，用信息技術(shù)來支持和引導(dǎo)業(yè)務(wù)，形成遠成快運的服務(wù)特色和競爭優(yōu)勢。例如為門店和取派員增加快消品銷售功能，廣告推送功能，市場調(diào)查功能以及實現(xiàn)精準營銷等。