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1．企業(yè)簡(jiǎn)況

北京長(zhǎng)久物流股份有限公司（簡(jiǎn)稱長(zhǎng)久物流）注冊(cè)資本4.0001億元，系吉林省長(zhǎng)久實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司核心子公司，總部設(shè)立在北京。公司涵蓋汽車供應(yīng)鏈中的整車物流、零部件物流、國(guó)際物流、二手車物流及倉(cāng)儲(chǔ)物流；提供汽車行業(yè)專業(yè)的物流規(guī)劃、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等相關(guān)服務(wù)，長(zhǎng)久物流在全國(guó)設(shè)有多家全資、控股子公司，業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)40余處，形成以東北、華北、華東、華中、華南、西南為基地的全國(guó)大循環(huán)汽車物流資源網(wǎng)絡(luò)布局；乘用車和商用車綜合運(yùn)輸能力超過260萬(wàn)輛，服務(wù)團(tuán)隊(duì)數(shù)千人，年產(chǎn)值超過三十億元。長(zhǎng)久物流還先后與長(zhǎng)安民生物流、奇瑞汽車、大連港、哈爾濱鐵路局等多家國(guó)內(nèi)知名外企業(yè)成立合資公司，建立了深層戰(zhàn)略合作關(guān)系。經(jīng)過二十多年的專業(yè)積累，長(zhǎng)久物流通過一整套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的物流管理體系和運(yùn)營(yíng)流程，在業(yè)內(nèi)贏得了廣大客戶的高度贊譽(yù)。

長(zhǎng)久物流是中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)汽車物流分會(huì)理事長(zhǎng)單位，是國(guó)內(nèi)最大的第三方汽車物流供應(yīng)鏈企業(yè)。通過了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001：2004環(huán)境管理體系認(rèn)證、OHSAS18001：2007職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；被中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)評(píng)為“5A級(jí)綜合物流企業(yè)”、“3A級(jí)信用企業(yè)”；2008年2月，長(zhǎng)久物流以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)中標(biāo) “奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f”核心車輛承運(yùn)項(xiàng)目，成為奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f全程物流服務(wù)唯一承運(yùn)商，為奧運(yùn)火炬在中國(guó)境內(nèi)113個(gè)城市的傳遞提供汽車物流運(yùn)輸服務(wù)。整個(gè)活動(dòng)歷時(shí)3個(gè)多月，運(yùn)輸里程560000公里，全程無(wú)延遲、無(wú)事故，用實(shí)際行動(dòng)履行了對(duì)百年奧運(yùn)的莊嚴(yán)承諾。

長(zhǎng)久物流始終恪守“至誠(chéng)、志專、致遠(yuǎn)”的核心價(jià)值觀，銳意創(chuàng)新、不斷進(jìn)?。?/p>

2．企業(yè)在實(shí)施信息化之前存在的問題，即通過信息化要解決的生產(chǎn)管理、經(jīng)營(yíng)管理等方面的突出問題；

功能性：增加微客服通道（微信客服），增加系統(tǒng)的移動(dòng)互聯(lián)特性，符合目前主流服務(wù)形態(tài)；

穩(wěn)定性：提升系統(tǒng)登錄加載、降低系統(tǒng)斷線率、提升彈屏響應(yīng)速度及實(shí)時(shí)在線明細(xì)查詢速度；

擴(kuò)展性：在原有PC端客戶服務(wù)、電話服務(wù)基礎(chǔ)上，另辟客服微信入口端，增強(qiáng)客戶粘性，增進(jìn)與客戶互動(dòng)，增進(jìn)客戶體驗(yàn)；

協(xié)同性：在傳統(tǒng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過短信、郵箱、微信入口等多渠道與客戶建立連接，提高溝通效率，協(xié)同工作，提高客服的工作效率，使客戶以更簡(jiǎn)單的方式訪問所需要的信息和資源。

承運(yùn)商：交車簽完運(yùn)單后，OTM會(huì)觸發(fā)通知CC，微信端及時(shí)發(fā)送經(jīng)銷商服務(wù)滿意度調(diào)查，緊跟業(yè)務(wù)流程，完善客戶服務(wù)。

經(jīng)銷店：轎運(yùn)車發(fā)運(yùn)在途時(shí)，短信、微信通知客戶；轎運(yùn)車運(yùn)抵預(yù)到達(dá)或者觸碰圍欄時(shí)，短信、微信通知客戶，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)客戶。

滿足經(jīng)銷店微信端在途信息查詢、到店交車回訪、壓/拆板協(xié)調(diào)、質(zhì)損處理協(xié)調(diào)、在途信息報(bào)告、預(yù)計(jì)交車提示、延誤預(yù)警、投訴處理。

潛在客戶：通過微信端給長(zhǎng)久提交的意見、建議以及相關(guān)投訴訴求，與電腦端CC系統(tǒng)保持意見同步跟蹤處理；

增加接入二手車業(yè)務(wù)訂單引流入口，使客服中心保持客戶服務(wù)同時(shí)，加入業(yè)務(wù)推廣；

實(shí)現(xiàn)客戶在線溝通，支持與客服系統(tǒng)同樣的分配規(guī)則，支持聊天記錄的查詢和分析。

其他：分流客戶頻繁電話查詢對(duì)于語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的過渡依賴，提高客戶訪問體驗(yàn)；

主動(dòng)觸發(fā)、推送業(yè)務(wù)工單處理進(jìn)度通知、重要事項(xiàng)通知、客服工作時(shí)間通知、專項(xiàng)客戶服務(wù)等。

3．信息化進(jìn)程，實(shí)施中遇到的主要困難、問題與解決措施，企業(yè)信息化是如何推進(jìn)、組織，一步一步深入的？

系統(tǒng)的建設(shè)，早期的架構(gòu)發(fā)生了一次次的變更以及優(yōu)化。

系統(tǒng)拓?fù)浯罱ㄍㄟ^一條數(shù)字中繼線路連接語(yǔ)音交換機(jī)，透過公司防火墻連接各地分支網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)一頭連接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，一頭連接坐席話機(jī)，應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)部署在公司IDC機(jī)房，語(yǔ)音服務(wù)器、CTI服務(wù)器及IVR導(dǎo)航均部署在一起，物理上分部部署，應(yīng)用集中訪問。

 

 

本系統(tǒng)是一個(gè)開放式系統(tǒng)，將客服質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)、GPS車輛智能監(jiān)控系統(tǒng)、OTM運(yùn)輸管理系統(tǒng)、多媒體CALL CENTER系統(tǒng)整合在一起，成為具備客戶管理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、客戶回訪、數(shù)據(jù)分析等七大功能一體化的處理平臺(tái)，是升級(jí)、擴(kuò)展和擴(kuò)容能力都很強(qiáng)的體系。本系統(tǒng)不拘泥于傳統(tǒng)的人和人的溝通，而是連接客服、客戶和車輛物流的一個(gè)鏈條，既有著網(wǎng)頁(yè)版登錄模式供客服隨時(shí)隨地使用，也有客戶端快捷登錄入口，運(yùn)行速度快、通訊效率高，避免了瀏覽器依附網(wǎng)絡(luò)所帶來的影響。本系統(tǒng)將多項(xiàng)功能整合在一個(gè)框架內(nèi)，可進(jìn)行總部—分部式的坐席部署和管理方式，分為虛擬坐席和在線坐席，各部門分工協(xié)作，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

各業(yè)務(wù)中心通過總部服務(wù)器訪問本系統(tǒng)，弱網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下也能實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)各項(xiàng)基本功能。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，充分利用現(xiàn)有資源，大量使用軟件實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能，大大節(jié)省了投資成本，也進(jìn)一步優(yōu)化了系統(tǒng)處理流程。作為一個(gè)人性化的系統(tǒng)，我們也根據(jù)坐席實(shí)際操作中遇到的問題和需求，不斷設(shè)計(jì)和定制出日趨完善的系統(tǒng)，使系統(tǒng)不僅為客戶服務(wù)，也為員工服務(wù)。

系統(tǒng)提供豐富的API接口，支持客戶原有業(yè)務(wù)軟件的無(wú)縫銜接、第三方CRM和電子商務(wù)的集成。不僅支持電話、短信、Email、Web多媒體溝通渠道的統(tǒng)一接入和管理，還具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合接口，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心與企業(yè)其它信息系統(tǒng)：如辦公OA、ERP、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的接口和工作流程整合。

目前客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將客服質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、OTM系統(tǒng)整合在一起，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，能夠快速查詢客戶信息，鎖定車輛在途情況，交付回訪后自動(dòng)回寫交付時(shí)間至OTM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互，系統(tǒng)深度耦合，及時(shí)更新。

信息化的進(jìn)程，是業(yè)務(wù)模式的一步步轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)模式逐漸規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的過程，其中的經(jīng)過的不合作、不適應(yīng)、不滿意、不完善、不強(qiáng)大，一步步困擾著技術(shù)團(tuán)隊(duì)、信息團(tuán)隊(duì)。只有通過一次次專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)的引導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化的操作，才得以慢慢緩和。

4．信息化主要效益分析與評(píng)估，主要有：

經(jīng)濟(jì)效益

1、提高員工的生產(chǎn)力，降低人力成本。通過本系統(tǒng)智能排隊(duì)技術(shù)，客戶第一次通話就能找到適當(dāng)?shù)娜?，一次通話全程服?wù)，迅速得到所需要的服務(wù)，信息準(zhǔn)確性提高，減少重復(fù)浪費(fèi)和人員接轉(zhuǎn)，提高工作效率；

2、本系統(tǒng)將多項(xiàng)功能整合在一個(gè)框架內(nèi)，可進(jìn)行總部—分部式的坐席部署和管理，分為虛擬坐席和在線坐席，各部門分工協(xié)作，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。充分利用各業(yè)務(wù)中心現(xiàn)有的客服坐席資源，使用軟件實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能，大大節(jié)省了投資成本，同時(shí)也降低了總體客服中心的人力成本。

3、本系統(tǒng)有效提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，自使用該系統(tǒng)以后，大大提升了客戶滿意度，收到多次客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的贊揚(yáng)和認(rèn)可。通過對(duì)客戶提供個(gè)性化、全天侯的服務(wù)，系統(tǒng)第一時(shí)間采集到客戶需求，保持對(duì)市場(chǎng)的敏感度，不斷優(yōu)化和完善產(chǎn)品及服務(wù)，更快的適應(yīng)市場(chǎng)變化，從而拓展市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的盈利能力。

4、降低管理成本。由總部客服中心對(duì)全國(guó)客服坐席進(jìn)行統(tǒng)一管理，改變?cè)懈鳂I(yè)務(wù)中心各自管理的局面，管理成本大大降低。

5、鞏固企業(yè)及品牌形象，降低營(yíng)銷成本。隨著多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，全國(guó)統(tǒng)一的400服務(wù)熱線，使得客戶能在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、采用任何方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)?？蛻舴?wù)中心逐步從成本中心到效益中心再到增值服務(wù)中心，成為物流企業(yè)和客戶的橋梁、紐帶，有利于客戶了解企業(yè)，提高企業(yè)的口碑，宣傳效果顯現(xiàn)，為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。

管理效益

1、通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，全國(guó)的客服人員形成一支統(tǒng)一管理的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，全國(guó)客戶服務(wù)品質(zhì)一致化、標(biāo)準(zhǔn)化；

2、實(shí)施車輛在途及客服質(zhì)量的全程監(jiān)控，對(duì)產(chǎn)能數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過多元化管理工具，改善服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本；

3、客服質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)幫助總部管理人員實(shí)現(xiàn)對(duì)各業(yè)務(wù)中心客戶服務(wù)的有效跟蹤和管理，具有錄音質(zhì)檢、滿意度評(píng)價(jià)、管理報(bào)表和專業(yè)話術(shù)等多種監(jiān)管機(jī)制，及時(shí)獲取每一位客服坐席的KPI量化績(jī)效水平；

4、提供專業(yè)的培訓(xùn)，提高客服人員的技能素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，有針對(duì)性地對(duì)客服坐席進(jìn)行督促輔導(dǎo)，使客服人員的服務(wù)更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。

5、該系統(tǒng)的客戶信息維護(hù)、客戶管理管理及客戶歷史信息采集，最大限度實(shí)現(xiàn)信息共享，通過數(shù)據(jù)挖掘可以準(zhǔn)確把握客戶需求，提供各類管理報(bào)表，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持。

社會(huì)效益

1、本項(xiàng)目所采用的技術(shù)，趨于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位，為提高物流專業(yè)化、規(guī)范化、國(guó)際化水平，推進(jìn)現(xiàn)代物流結(jié)構(gòu)升級(jí)和發(fā)展改造起到積極的示范帶頭及推動(dòng)作用；

2、可以為企業(yè)帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)信息共享，共同節(jié)省成本；

3、本項(xiàng)目契合了現(xiàn)代物流的智能化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、可視化、實(shí)時(shí)化的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)物流業(yè)的影響是全方位的；

4、獲取具有全球?qū)嵤┑暮艚兄行南嚓P(guān)案例及豐富的物流行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，值得物流行業(yè)借鑒的先進(jìn)客服運(yùn)營(yíng)管理及信息化咨詢經(jīng)驗(yàn)。

長(zhǎng)久微信端綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，不僅對(duì)于長(zhǎng)久客戶服務(wù)的流程更加規(guī)范，更加標(biāo)準(zhǔn)化，更對(duì)于對(duì)接國(guó)際化客戶服務(wù)理念鋪平了道路。

系統(tǒng)的實(shí)施上線，提高了長(zhǎng)久原有客服的作業(yè)規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)、積極性，提高了服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國(guó)際化和流程化。改造了原有客戶服務(wù)以語(yǔ)音接聽為主的被動(dòng)服務(wù)，在此功能完善的基礎(chǔ)上，引入【互聯(lián)網(wǎng)+】的社交環(huán)境下的集中體現(xiàn)，借助長(zhǎng)久微信服務(wù)號(hào)，駕乘微信端強(qiáng)大的社交能力和傳播能力，集中服務(wù)長(zhǎng)久上下游主機(jī)廠經(jīng)銷店客戶、承運(yùn)商等，滿足360度全方位的服務(wù)能力，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，全面提升長(zhǎng)久物流服務(wù)質(zhì)量。在行業(yè)物流的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，位于極具競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)。為以后開辟國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)及更廣闊的服務(wù)市場(chǎng)，打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

該系統(tǒng)的【自助查詢】以及【在線客服】等功能，在服務(wù)全方位客戶及合作伙伴方面，提供了很好的便利性，系統(tǒng)底層的多個(gè)數(shù)據(jù)源的整合，也是信息化數(shù)據(jù)整合一個(gè)成功案例，在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中出于領(lǐng)先位置。

5．信息化實(shí)施過程中的主要體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，有何推廣意義；

主要體會(huì)

信息化的設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、運(yùn)行、升級(jí)改造是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，每個(gè)階段都充滿著不同程度的風(fēng)險(xiǎn)、意外及異常產(chǎn)生，只有通過嚴(yán)格的項(xiàng)目管理、項(xiàng)目管控、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警、嚴(yán)密的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃等要素，才能保證每個(gè)階段的健康完善的開展。

本次微信平臺(tái)客戶服務(wù)平臺(tái)的最大經(jīng)驗(yàn)，就是在緊密圍繞現(xiàn)有汽車物流行業(yè)現(xiàn)狀下，完美結(jié)合長(zhǎng)久在該行業(yè)的實(shí)際角色，屬于純粹第三方的物流服務(wù)平臺(tái)，整合上下游各方資源，結(jié)合自身多年的經(jīng)驗(yàn)及社會(huì)資源，在強(qiáng)大的信息化專業(yè)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支撐下，才得以成功實(shí)施上線。并且在實(shí)施開發(fā)過程中，處處要以客戶體驗(yàn)、服務(wù)至上的理念為主要追求目標(biāo)，這樣的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品才會(huì)更快更準(zhǔn)的被長(zhǎng)久體系內(nèi)的各方客戶、主機(jī)廠、經(jīng)銷店、承運(yùn)商及第三方潛在客戶所接受，更便于日后的長(zhǎng)遠(yuǎn)的推廣。

其中的教訓(xùn)也有，就是每個(gè)小的階段、每個(gè)里程碑均要和一線坐席、一線客戶保持緊密的溝通，才能保證系統(tǒng)本身不偏離方向，不偏離主線、處處從使用者的角度考慮問題。

推廣意義

綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在物流行業(yè)的應(yīng)用是物流企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的必然?？蛻舴?wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運(yùn)用技術(shù)上的提升來完成。同時(shí)，在當(dāng)今日新月異的發(fā)展中，傳統(tǒng)的物流作業(yè)形式所帶來的價(jià)值已無(wú)法滿足企業(yè)要求，本次的升級(jí)就是的長(zhǎng)久物流向【互聯(lián)網(wǎng)+】的方向邁進(jìn)的一次嘗試。

客服的存在是網(wǎng)絡(luò)推廣與銷售的中間環(huán)節(jié)，客服的一言一行都影響著最終銷售情況?？梢?，客服的作用不容小覷。客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是在給客戶增值所購(gòu)買的產(chǎn)品，一套完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決服務(wù)問題，塑造品牌形象。通過規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的管理辦法，定期對(duì)客服人員進(jìn)行檢查，監(jiān)督，改進(jìn)，從而更進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，通過系統(tǒng)維護(hù)客戶信息、客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)信息共享，而通過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析，又為管理者的決策提供了強(qiáng)有力的支持，最終，為企業(yè)帶來更多的潛在客戶以及更高的利益，進(jìn)而全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

6．本系統(tǒng)下一步的改進(jìn)方案、設(shè)想，以及對(duì)物流信息化的建議等。

本系統(tǒng)下一步的改進(jìn)方案，將在原有以工作為導(dǎo)向的軟件產(chǎn)品下，增強(qiáng)更多的趣味性、互動(dòng)性、主動(dòng)性，從而增加用戶粘性、增強(qiáng)用戶的互動(dòng)，共同努力不斷完善更新產(chǎn)品。下一次大的版本的升級(jí)將融合納入零部件業(yè)務(wù)、商用車業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)等多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并且更多的會(huì)向【互聯(lián)網(wǎng)+】邁進(jìn)，整合更多的業(yè)務(wù)資源、社會(huì)資源，更多的考慮小程序、微博等方式增強(qiáng)系統(tǒng)，做大做強(qiáng)。

未來物流信息化的方向，應(yīng)該是結(jié)合自身企業(yè)實(shí)際情況發(fā)展的同時(shí)，借助外來更多的互聯(lián)網(wǎng)因素，提升自身信息化水平，提升自身信息化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，在原有實(shí)體業(yè)務(wù)不斷完善的同時(shí)，更多投入信息化的資源，徹底整合自身數(shù)據(jù)信息、共享外圍行業(yè)資源數(shù)據(jù)，構(gòu)建基于企業(yè)自身的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，以便日后更好的對(duì)接行業(yè)大數(shù)據(jù)、國(guó)家宏觀大數(shù)據(jù)平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)的信息共享、信息交換，信息增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)共贏。