一、企業(yè)基本情況
東風日產乘用車公司成立于2003年6月，現(xiàn)擁有花都、襄陽、鄭州、大連四大基地，年生產能力100萬輛，員工近18000人。公司擁有900多家一級經銷商,其中NISSAN品牌700多家，啟辰品牌200多家，為600萬保有客戶提供優(yōu)質的銷售和售后服務。
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圖1 東風日產專營店擴張數據
供應鏈管理部備件物流科負責東風日產乘用車公司的售后服務備件整體供應鏈運作管理的工作，包括從供應商端開始一直到最終用戶整個的需求預測、供應計劃、到貨管理、在庫管理、物流運輸、備件品質及包裝設定等管理工作。管理遍布全國的670家供應商及900多家專營店，每天有幾十萬件汽車備件通過東風日產的備件供應鏈體系進行吞吐、儲存、交付，年銷售額近60億元。
二、實施背景
（一）汽車售后備件市場高速發(fā)展，已經成為汽車行業(yè)競爭的新熱點
據統(tǒng)計，我國汽車工業(yè)總產值達到5.89萬億，其中，汽車零部件流通市場規(guī)模4500億左右。但這與海外成熟汽車市場仍然有相當大的差距，成熟汽車售后備件市場利潤貢獻占比達到57%，而我國只有28%。根據中國流通協(xié)會預測，2020年售后備件市場規(guī)模將破萬億。與此同時，國內汽車市場在經歷了井噴期、理性回歸期將逐步過渡到微增長期，整車銷量年均增長率僅為6.6%。各大汽車企業(yè)都逐步意識到售后服務領域對汽車企業(yè)的發(fā)展及利潤的提升起到越來越重要的作用。尤其是“汽車三包法”出臺后，為國內消費者提供了更明確的法律保障，也對廠家的售后服務提出了更高的要求。
（二）東風日產的備件供應鏈體系已經不能滿足公司發(fā)展的要求
2011年之前東風日產的備件物流模式相對落后，已經嚴重影響到公司的售后服務水平，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、客戶修車等待時間長，客戶體驗差
2011年之前東風日產售后備件物流采用的周訂單零擔配送方式，整個供應鏈環(huán)節(jié)效率低下，造成到貨時間長，客戶等待時間長。
2、客戶無法準確知道修車完成時間
由于零擔運輸中間環(huán)節(jié)多，造成專營店不知備件何時到貨，到店貨損高，專營店無法告知客戶準確的可以提車的時間，可能需要二次、三次來店，造成客戶不滿。
3、主機廠、專營店庫存高，但滿足率卻偏低
由于備件計劃采取人工預測，管理粗放，庫存高、庫存結構不合理；同時由于備件供應商數量多、分布廣，對供應商缺乏體系性的管理。造成專營店備件訂單滿足率低，專營店只能通過提高自身的庫存品種和數量來滿足客戶需求。
東風日產備件供應鏈體系的問題已經嚴重制約了東風日產售后服務體系的競爭力。如何在Q/C/T三個方面提升備件供應鏈的能力，在確保產品品質的前提下，在最短時間內用最優(yōu)成本將產品送到客戶手里，成為東風日產進一步提升售后服務水平必須解決的問題。
三、解決方案說明
（一）方案綜述
備件極速物流體系是通過對備件物流網絡、庫存結構、運作方式及信息系統(tǒng)的業(yè)務變革，實現(xiàn)備件全價值鏈的物流品質優(yōu)化、速度提升、成本降低和信息可視化，以極快的速度滿足客戶的物流配送要求。
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圖2 東風日產備件供應鏈問題點嚴重影響客戶體驗
從滿足客戶需求為出發(fā)點，通過在專營店端實現(xiàn)賣一買一及特需與實需的差別管理，減少了需求異常波動對預測數據的影響，也減少了貨量的大幅波動對整個物流體系的影響，保證了整個備件供應體系的穩(wěn)定運行；定制并實施含指數平滑等十種預測模型的SPP備件計劃系統(tǒng)，實施備件特需需求管理系統(tǒng)，實現(xiàn)備件需求精準預測，大大解決了手工預測精度低的難題，優(yōu)化整體的庫存結構，在提升訂單滿足率的同時為主機廠節(jié)約庫存資金占用成本；通過編制《東風日產備件供應標準手冊》（已獲得著作版權），同時開發(fā)SNC系統(tǒng)與供應商進行訂單管理、到貨預約、庫存共享等協(xié)同，大幅提升供應鏈協(xié)同效率及供應及時率，降低供應鏈交易成本；通過導入每日訂單快速配送模式（以下簡稱DOQD），搭建最貼近經銷商、具備最優(yōu)取送貨線路的物流配送網絡，引入專車日配送、波次管理模式，確保絕大部分備件在24小時內到達專營店，同時大幅減少貨損的發(fā)生；作為配送網絡的強力保障，在國內率先引入世界先進的EWM倉庫管理系統(tǒng)并自主增強，引入PDA系統(tǒng)，進行庫位庫存精細化管理；同時建立倉庫同期管理模式，實施同期化作業(yè)、越庫作業(yè)、播種墻揀貨，極大的提升倉庫的作業(yè)精度和作業(yè)效率等；通過構建物流可視化系統(tǒng)平臺，銜接備件物流全過程，實現(xiàn)客戶、供應商、物流商、企業(yè)內部員工、合作伙伴之間協(xié)同的敏捷作業(yè)，提供精準預測、全程可視、供需協(xié)同、作業(yè)同期的信息化系統(tǒng)。
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圖3 備件極速物流體系內部邏輯
（二）方案要點及創(chuàng)新點說明
東風日產供應鏈管理部首先以客戶滿意為最終目標定義上位KPI，并向下分解為質量、成本、時間各支撐指標。在供應、倉庫、配送環(huán)節(jié)統(tǒng)籌規(guī)劃，相互串聯(lián)，制定改善對策，設立專項團隊以項目管理的形式進行項目推進。
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圖4 東風日產備件供應鏈上位KPI
團隊在各環(huán)節(jié)分工協(xié)作，共同改善，最終達成供應鏈管理水平提高一個檔次、客戶滿意水平提升一個層次、東風日產穩(wěn)步跨越至車企第一集團。成果主要做法如下：
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圖5 極速物流體系成果主要做法
1、賣一買一與特需實需管理
4S店的需求是備件物流的源頭，如果4S店的需求大幅波動，會產生牛鞭效應，對整個供應鏈產生影響。
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圖6 客戶需求滿足過程
首先，由于促銷、市場品質、沖量等銷售行為產生的歷史銷售數據會影響到備件需求預測的準確性，造成多訂貨，產生后續(xù)呆滯的風險；其次，大批量的非實際需求會擠占實際修車需求的物流資源，影響物流作業(yè)運輸的平穩(wěn)性；最終造成實際修車客戶等待，影響客戶滿意度。
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圖7 特需與實需曲線圖
為此，我們對客戶的需求進行分類管理，區(qū)分為一般正常需求與非日常的特別需求，分別進行管理。具體做法如下：
（1）針對一般正常需求，中高流速備件在售后系統(tǒng)中設立常備件清單，每月更新清單，引導客戶按照賣一買一模式訂貨，減少人為造成的需求波動，實現(xiàn)安全庫存降低。
（2）在售后系統(tǒng)中按照需求特性設定不同的需求波動范圍，確保專營店一般正常維修需求得到滿足，并在專營店出現(xiàn)大幅度超限值異常需求波動時，自動轉為特別需求訂單專項處理。
（3）當發(fā)生客戶一次性大批訂購，可在售后系統(tǒng)中以特別需求訂單來訂貨。
（4）當發(fā)生備件臨時促銷、品質召回時，可在系統(tǒng)設置為特別需求品種，其所有需求包括客戶需求訂單自動全部轉為特別需求訂單。
（5）所有客戶的特別需求訂單，在確保保留設定的安全庫存、以及優(yōu)先滿足客戶的一般正常需求訂單的前提下，先行消耗余下庫存，不足部分自動轉為特需外購訂單，經計劃員審核后向供應商緊急購買，予以專門滿足客戶的特別需求。
通過以上備件需求分類管理，在系統(tǒng)中實現(xiàn)，自動甄別特別需求訂單，將特需部分數據與正常數據分開，避免特需產生的噪點對未來預測的影響，在實際物流操作中特需采用單獨的物流通道進行管控，避免擠占實際修車件的物流資源。同時，在專營店推廣賣一買一的訂貨模式，使需求更加平穩(wěn)。
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圖8 特需實需管理系統(tǒng)
2、備件需求精準預測
備件需求預測是備件供應鏈的起點和源頭，也是備件供應鏈管理過程中的重點和難點，為了改善備件供應的源頭，解決手工需求預測精度低及庫存結構不合理等問題，東風日產在12年4月率先在國內導入具有世界先進水平的售后備件預測系統(tǒng)—SPP（Service Part Plan）系統(tǒng)，并進行自主的功能開發(fā)和增強，打造與中國售后市場相適應的售后計劃系統(tǒng)。SPP系統(tǒng)包括需求預測、庫存計劃、補貨計劃、分撥計劃、庫存平衡五大模塊。
首先，SPP系統(tǒng)通過系統(tǒng)接口，從售后系統(tǒng)抓取備件銷售歷史數據，并利用自身的歷史數據修正功能，消除因促銷、品質活動等帶來的噪點數據。然后利用修正后的歷史數據，選擇合理的預測模型完成對備件未來12個月的需求預測。計劃員只需對系統(tǒng)參數進行定期維護和更新，系統(tǒng)就能對幾萬個備件品種實現(xiàn)全覆蓋的自動預測，提高備件預測的準確性和備件整體滿足率。
圖9 SPP需求預測方法
同時，SPP系統(tǒng)將預測結果結合從其他系統(tǒng)抓取的庫存、在途、欠撥等數據，通過庫存計劃、補貨計劃、分撥計劃模塊，計算出合理的供應商采購訂單和分庫補貨訂單，合理降低各倉庫的庫存；通過庫存平衡模塊，調配各分庫間的呆滯件，進而優(yōu)化分庫庫存結構，在降低庫存的同時提升滿足率。
圖10 SPP庫存平衡方法
3、備件供應協(xié)同保障
（1）編制供應商備件供應標準并實施，進行合規(guī)管理
基于東風日產業(yè)務現(xiàn)狀并結合行業(yè)先進管理經驗，梳理并優(yōu)化東風日產備件供應鏈各個節(jié)點的工作流程、管理方式、業(yè)務標準和操作指南，最終編寫完成《東風日產備件供應標準手冊》一書，并已獲得著作版權。
以此手冊為教材，組織供應商培育活動，幫助供應商伙伴深入了解東風日產備件業(yè)務板塊的模式架構、工作流程以及對供應商在整個備件供應鏈管理中的要求，從而加深與供應商之間的供應協(xié)同性。避免新供應商的進入和供應商業(yè)務人員變動對DFL備件供貨管理方式和業(yè)務要求的了解程度不一，造成部分供應商配合度不夠帶來的到貨遵守率低、未納訂單多、備件訂單物流過程跟蹤和管理困難等問題。
圖11 東風日產備件供應標準手冊
（2）研發(fā)上線供應商協(xié)同系統(tǒng)，與供應商線上交互
自主研發(fā)并上線SNC（供應商備件協(xié)同）系統(tǒng)，在DFL和供應商之間搭建一個備件供應業(yè)務協(xié)同平臺。SNC系統(tǒng)將DFL需求預測信息、訂單信息、供應商出貨信息、未納信息等實時分享。同時，系統(tǒng)還實現(xiàn)訂單修改協(xié)同、供應商到貨預約、未納訂單系統(tǒng)自動郵件提醒等功能，實現(xiàn)DFL與供應商之間高度配合，提高作業(yè)效率。
圖12 SNC供應商協(xié)同系統(tǒng)
4、DOQD極速配送及倉庫同期作業(yè)管理
（1）國內率先引入DOQD專車配送，大幅縮短訂單到店時間
2011年以前，東風日產備件物流以零擔運輸的方式進行末端配送，存在運輸頻次低且運輸時間長、運輸貨損高等問題，已經難以適應備件業(yè)務規(guī)模成長形式下客戶服務性需求，具體表現(xiàn)在：周訂單無法滿足客戶需要，造成修車延遲、專營店庫存高，服務性差；零擔運輸導致運輸貨損高，運輸品質無法保證。
圖13 東風日產原有配送模式存在的問題
2011年開始東風日產引入全新的配送模式：中心庫向分庫補貨實行整車干線運輸；分庫向專營店補貨則采取直接整車分送，同時從優(yōu)化成本的角度，在滿足到貨周期的前提下在專營店集中的區(qū)域通過設立中轉站降低配送成本；對于離分庫距離過遠或需求量過少的個別專營店仍然采用零擔運輸。此外，分庫未滿足的部分則借助中心庫向分庫補貨的干線運輸及分庫向各專營店的整車分送途徑配送到各專營店。通過以上的模式變革，大幅的縮短訂單的到店時間。從2011年至今，隨著專營店的不斷發(fā)展壯大，東風日產也根據專營店的分布及貨量定期優(yōu)化整個配送網絡，目前的每日訂單配送比例已達到94%以上。
圖14 東風日產備件供應鏈末端配送模式變革
2010年路線規(guī)劃方案總覽如下：
圖15 東風日產備件供應鏈末端配送線路圖
（2）開通多模式運輸，補充提升供應鏈靈活程度
為了進一步縮短訂單的到店時間，減少因專營店所屬分庫無庫存或客戶緊急需求中心庫無庫存等情況造成的修車等件問題，在DOQD專車配送業(yè)務導入完成后，東風日產供應鏈管理部一并開通一批多模式運輸業(yè)務。
圖16 東風日產備件供應鏈靈活度不夠
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