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一、企業(yè)概況

中鐵物流集團創(chuàng)建于1993年3月1日，總注冊資金達到12.3億元，英文縮寫為“CRLG”。現(xiàn)擁有飛豹快運、飛豹快線、飛豹國際、飛豹倉儲、物流金融、鐵路行包、項目物流、專業(yè)市場八大事業(yè)部，是國內(nèi)知名的現(xiàn)代綜合物流運營商。截至2015年4月，全球擁有73個子公司，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)擁有4000余個分公司、60個分撥中心、3,000余臺干支線運輸車輛、3.1萬名員工、32萬平方米倉儲，為全球客戶提供方便、快捷、安全的物流綜合服務(wù)。

中鐵物流集團重慶有限責任公司于2014年7月開始運行，重慶公司現(xiàn)有8.7萬平方米的倉庫面積，現(xiàn)已開通35家一級網(wǎng)點和10家二級收貨配送門店。公司規(guī)劃到2016年底再開通6家一級網(wǎng)點和146家二級收貨配送門店，其網(wǎng)點及門店將覆蓋整個重慶主城區(qū)及各區(qū)縣。

 

 

二、項目在實施信息化之前存在的問題

中鐵物流物流重慶有限公司（以下簡稱中鐵）在進行信息化平臺建設(shè)之前，存在著一系列經(jīng)營管理、物流調(diào)度、工作效率等方面的問題，主要表現(xiàn)在：

1、物流過程監(jiān)控力度不夠，物流糾紛頻發(fā)。中鐵作為國內(nèi)一家大型綜合性的物流企業(yè)，其業(yè)務(wù)涉及范圍廣，業(yè)務(wù)量很大。由于信息系統(tǒng)不足以對整個物流環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，物流配貨、中轉(zhuǎn)等過程問題頻發(fā)，給公司帶來的不僅僅是經(jīng)濟損失，更重要的是造成很大的信譽損失。

2、業(yè)務(wù)員人員任務(wù)繁重，管理不夠完善。如何有效的管理有限的人力資源做好繁雜的物流工作，是中鐵所面臨的重大難題。

3、車輛狀態(tài)信息獲取滯后，車輛閑置及返空問題時有發(fā)生。如何有效整合物流市場資源，獲得更多的貨運運輸信息，對緩解公司車輛閑置率及返回車輛空置率的問題具有重大意義。

4、物流服務(wù)標準化程度不高。當前我國物流方面的政策法規(guī)還不健全，物流企業(yè)誠信體系尚未建立，騙車騙貨、配送不準時、貨物損耗、拖欠收貨款等失信行為時有發(fā)生，使發(fā)貨人對所有物流供應(yīng)商的服務(wù)和信用存在質(zhì)疑，影響了整個行業(yè)的誠信度。

 

三、發(fā)哪兒全球物流產(chǎn)業(yè)云（計算）服務(wù)平臺簡介

（一）產(chǎn)品簡介

重慶百居易電子商務(wù)有限公司開發(fā)的“發(fā)哪兒全球物流產(chǎn)業(yè)云（計算）服務(wù)平臺” （www.862.com.cn）作為中鐵物流重慶有限公司項目實施方，協(xié)助其公司信息化網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)計與建設(shè)。發(fā)哪兒物流系統(tǒng)主要有發(fā)哪兒、發(fā)運元、發(fā)運寶和收發(fā)寶四大核心系統(tǒng)構(gòu)成。發(fā)哪兒全球全物流搜索引擎暨物流交易網(wǎng)是面前物流消費用戶的在線 門戶；發(fā)運元供應(yīng)鏈協(xié)同云系統(tǒng)是面向物流經(jīng)營企業(yè)使用的全能管理運營系統(tǒng)；發(fā)運寶是一個基于物流交易的第四方支付結(jié)算社會化服務(wù)平臺；收發(fā)寶是面向物流消費用戶的，一站式消費及產(chǎn)品、商品管理應(yīng)用智能客戶端及移動APP。四大核心系統(tǒng)有機構(gòu)成互現(xiàn)網(wǎng)物流的營銷、在線交易、采購管理、流程管理、內(nèi)外部協(xié)同、收發(fā)貨簽收、支付結(jié)算為一體的多功能應(yīng)用創(chuàng)新平臺。

 

該平臺融合物聯(lián)網(wǎng)、云計算、無線通信、智能交通、地理信息等先進技術(shù)，面向廣大發(fā)貨方及物流企業(yè)和物流車輛，提供訂單管理、車輛調(diào)度與監(jiān)控、車貨匹配、貨物跟蹤、財務(wù)管理、在線交易、客戶管理、物流服務(wù)評價等功能，可以使貨主自主找到物流承運商，物流承運商和車輛找到合適的貨源，實現(xiàn)線上線下自主交易，物流運作更加高效便捷。

通過該平臺，可以實現(xiàn)：

1、貨源及車輛信息發(fā)布。客戶可以發(fā)布貨源信息，等物流服務(wù)商參與招標、競標，最終選擇合適的物流服務(wù)商；物流企業(yè)及車主可以發(fā)布車輛信息，待貨主主動聯(lián)系運輸或在平臺上搜索合適的貨源信息，主動參與貨物運輸投標。

2、客戶實現(xiàn)自主下單。區(qū)別與傳統(tǒng)下單模式，該平臺可以實現(xiàn)客戶自主在線選擇合適的物流運輸商或車輛進行在線下單，擁有選擇主動權(quán)利。

3、訂單管理。訂單分為發(fā)單和收單?？梢酝瓿晒贰⒖爝f、鐵路、內(nèi)河、航空、外海訂艙的收發(fā)單工作。

 

4、訂單調(diào)度。對所接收訂單進行派單管理、訂單中轉(zhuǎn)、庫管中心以及根據(jù)車輛實時信息對車輛進行調(diào)度。

 

5、訂單實時跟蹤?？梢詫崿F(xiàn)貨主、物流服務(wù)商、客戶對各訂單進行實時跟蹤，保證了物流各環(huán)節(jié)信息實時查詢與反饋，對各種異常狀態(tài)進行快速的反應(yīng)。

 

6、財務(wù)管理。對公司應(yīng)收賬務(wù)、應(yīng)付賬務(wù)、保險費總金額、代收款總金額、理賠管理進行中心。發(fā)運元物流支付結(jié)算系統(tǒng)支持B2B、B2C、O2O的交易方式，解決到付、現(xiàn)付、在線支付、合約支付、收款、轉(zhuǎn)賬提現(xiàn)、充值、代扣、消息通知等資金流動，實現(xiàn)一對多、對對多業(yè)務(wù)對象和訂單里的運費或訂艙費用、增值服務(wù)費用、保險費用、代收款等費用科目的對賬、匯總、支付、收款、代扣等財務(wù)管理工作。

 

7、客戶服務(wù)管理。 客戶服務(wù)中心主要負責處理投訴處理、網(wǎng)絡(luò)點評、申述處理、理賠處理。實現(xiàn)對客戶的高效管理，提升客戶滿意度。

8、客戶關(guān)系管理。建立屬于自己的客戶管理系統(tǒng)，有效區(qū)分個人和單位客戶，客戶詳細資料管理，對客戶進行個性化的管理。

 

（二）總體架構(gòu)模式

發(fā)哪兒平臺完整、巧妙地構(gòu)建物流企業(yè)的B2B、B2C、O2O業(yè)務(wù)交易模式，實現(xiàn)物流業(yè)務(wù)交易的多樣性生態(tài)應(yīng)用。

B2B交易：即物流商家與物流商家之間的協(xié)作交易，實現(xiàn)企業(yè)上中下游之間的業(yè)務(wù)互動，如：物流聯(lián)盟、中轉(zhuǎn)合作、合作線路采購與銷售、數(shù)據(jù)交換，時間同步，同一支付結(jié)算與對賬等。

B2C交易：即物流企業(yè)與一般物流消費用戶之間的業(yè)務(wù)交易，包含一般交易和合約交易，系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)訂單、電話呼叫中心訂單、現(xiàn)場開單、補錄運單、客戶服務(wù)、資源管理、協(xié)同應(yīng)用、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)應(yīng)用、財務(wù)收支管理、統(tǒng)計分析報表、倉儲管理、消息等完成的流程化、協(xié)同化管理應(yīng)用。

O2O交易：即線上線下的互動交易，開單員、業(yè)務(wù)員或快遞員、司機通過手機和平板在線業(yè)務(wù)交易，實現(xiàn)支付、收款、對賬、入庫、出庫等節(jié)點操作。

 

 

四、信息化過程實施中遇到的主要困難、問題與解決措施

中鐵是一家大型的現(xiàn)代綜合物流運營商，服務(wù)的目標客戶涉及到各行各業(yè)，各種信息數(shù)據(jù)繁多，這就需要構(gòu)建的物流信息平臺能夠支持龐大的信息數(shù)據(jù)，并進行有效的分類管理。

（一）困難和問題

1、企業(yè)信息化程度較低

中鐵大多采用手工填運單、手工記錄臺賬的方式；車輛調(diào)度和貨物跟蹤完全依賴于電話詢問，效率低下，不能很好地滿足客戶需求。

2、整合資源信息，投入較高

由于中鐵涉及到眾多客戶、物流公司，需要同這些企業(yè)做大量的溝通協(xié)調(diào)工作，才能實現(xiàn)企業(yè)之間接口統(tǒng)一，數(shù)據(jù)交換和資源共享。對于一些企業(yè)來說，進行信息化改造一般需要購買訂單管理系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、車輛調(diào)度與車輛監(jiān)控系統(tǒng)、物流交易系統(tǒng)等多種物流業(yè)務(wù)管理軟件，同時還需要購買服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、車聯(lián)網(wǎng)終端等硬件設(shè)備，一次性投入需要幾十萬元，許多企業(yè)無法承受這筆支出。

（二）解決措施

1、中鐵加入發(fā)哪兒平臺，通過發(fā)運元在線經(jīng)營網(wǎng)店，借助其自身強大的功能，整合貨源及車輛信息，企業(yè)信息化程度的有了顯著提高。物流運行各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)及單據(jù)均自動生成，節(jié)省了大量原始單據(jù)錄入及繁瑣的賬目記錄工作，避免人工操作的疏忽大意造成的錯誤，提高了工作效率，優(yōu)化了公司的物流流程。

2、為了解決中鐵及其供應(yīng)鏈上企業(yè)實現(xiàn)信息化程度低的問題，“發(fā)哪兒”免費向各企業(yè)提供入駐該平臺的基礎(chǔ)服務(wù)，免去了各企業(yè)購買服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施的投入，同時提供該平臺售后維護服務(wù)。各企業(yè)只需要通過瀏覽器就可以擁有一整套完善的物流業(yè)務(wù)管理軟件。

 

五、信息化主要效益分析與評估

(一)信息化平臺實施前后效益對比

1、直接利益

建立完善的信息化平臺以后，中鐵對資源進行了整合，尋找與企業(yè)共贏的物流服務(wù)商及目標客戶，實現(xiàn)對每個物流環(huán)節(jié)跟蹤管理，優(yōu)化了車輛管理業(yè)務(wù)。大幅度提升公司業(yè)務(wù)量水平，降低了物流運行成本。

2、間接利益

有效提高了中鐵對于各網(wǎng)點物流環(huán)節(jié)監(jiān)控，促進了數(shù)據(jù)和資源共享，提高了物流效率；同時實現(xiàn)的發(fā)貨方、收貨方、承運商均可以自主查詢物流信息，對物流環(huán)節(jié)中的異常情況進行快速反應(yīng)，提高了客戶滿意度。該平臺推廣的衛(wèi)星定位系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、發(fā)運寶支付結(jié)算系統(tǒng)、計算機云平臺、手機APP應(yīng)用及PC數(shù)據(jù)終端的綜合應(yīng)用，可以對車輛、司機、業(yè)務(wù)員之間的數(shù)據(jù)信息進行管理，促進了物流產(chǎn)業(yè)鏈條的完善發(fā)展。

（二）信息化實施對公司物流流程優(yōu)化

區(qū)別于以往，改變了僅有物流公司下單的傳統(tǒng)，可以實現(xiàn)客戶自主在線下單，系統(tǒng)自動生產(chǎn)訂單，然后系統(tǒng)根據(jù)車輛狀態(tài)，決定自行承運還是外包給其他物流公司承運。調(diào)度中心和客戶均能實時在線跟蹤車輛運輸狀態(tài)，使物流各環(huán)節(jié)均在控，信息反饋及時。

通過該信息化平臺將公司訂單情況、運力情況、車輛調(diào)度、過程監(jiān)控、訂單執(zhí)行情況、行駛跟蹤與監(jiān)控的物流全過程結(jié)合起來，物流流程更加暢通、高效、準確。可以根據(jù)車輛狀況、車輛運力情況、車輛所在位置等信息實現(xiàn)車輛合理調(diào)度，減少了車輛等待時間、車輛空置及返回車輛空置的情況。

中鐵應(yīng)用發(fā)哪兒平臺后，前后效果對比如下：

內(nèi)容 應(yīng)用前 應(yīng)用后

單據(jù)填寫 人工填寫，費時費力 系統(tǒng)自動生成，單據(jù)套打，準確快捷

車輛調(diào)度 人工調(diào)車，高耗低消 系統(tǒng)調(diào)車，低耗高效，節(jié)約話費

貨物跟蹤 電話詢問，查詢不便，結(jié)果不準確 系統(tǒng)監(jiān)控，準確快捷，節(jié)約話費

路線優(yōu)化 憑經(jīng)驗判斷 系統(tǒng)規(guī)劃，合理高效

服務(wù)流程 不規(guī)范，隨意性較大 標準化流程

貨物安全 無法監(jiān)控 系統(tǒng)實時監(jiān)控，在線投保

誠信服務(wù)評價 無法評價 交易完成進行誠信服務(wù)評價

統(tǒng)計報表 人工統(tǒng)計，錯誤頻發(fā) 系統(tǒng)自動生成

客戶滿意度 較低 較高

 

六、未來展望

中鐵在發(fā)哪兒平臺成功入駐，公司的信息化程度得到了很大程度的提升。由

于部分新老客戶未進入該平臺，公司下一步將加快引進這部分客戶入駐該平臺，實現(xiàn)公司和各客戶系統(tǒng)一，減少信息共享的延遲和信息化程度不夠所帶來的發(fā)展制約。另外，現(xiàn)行平臺只針對發(fā)貨方、承運商、收貨方三方的誠信評價體系，下一步要完善該平臺的服務(wù)評價體系，實現(xiàn)對物流公司業(yè)務(wù)再外包的物流公司進行評價。具體表現(xiàn)在：

（一）擴大物流信息化平臺的信息整合范圍，引進新老客戶進入該平臺，實現(xiàn)信息系統(tǒng)統(tǒng)一

中鐵的客戶涉及各行各業(yè)，其客戶分遍于全國各地，而客戶信息化水平的不均衡導(dǎo)致公司與外部客戶之間的信息傳遞不暢。而通過發(fā)哪兒這個平臺，特別是對于不具備開展信息化的中小企業(yè)而言，通過注冊入駐加入物流信息化平臺，均可實現(xiàn)低成本高效率的物流工作，共享物流行業(yè)內(nèi)資源信息，拓展公司業(yè)務(wù)范圍，降低了物流成本，提高了物流效率。這樣就解決了中鐵自身以及客戶之間由于系統(tǒng)不統(tǒng)一而造成的困擾，真正的實現(xiàn)了戰(zhàn)略共贏。

(二)實現(xiàn)對物流公司業(yè)務(wù)再外包的物流公司進行誠信服務(wù)評價

該平臺現(xiàn)行操作中，只能實現(xiàn)對發(fā)貨方、承運商、收貨方三方的服務(wù)評價。再實際運行中，經(jīng)常涉及到中鐵將物流部分業(yè)務(wù)外包給別的物流公司承運。為了明確這個體系里面所有角色的職責，規(guī)范評價體系，后期要實現(xiàn)對所有的角色進行評價，打造一個誠信、安全的物流信息平臺。