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飛機(jī)晚點(diǎn)118分鐘，順豐是怎么追回失去的時(shí)間的？
　　早上5點(diǎn)08分，一身黑色工裝的小于又看了看自己的手表，他所在的華北分撥中心是順豐北方最大的快件集散地，在這里隔著圍欄可以看到順豐飛機(jī)的起降，方便快速裝貨。
　　這些每天起降的飛機(jī)在順豐內(nèi)部被稱作“小白”，往日這個(gè)時(shí)間深圳到北京航班已然落地，不過(guò)今天由于航路雷雨天氣導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)氣流控制的影響，“小白”延遲起飛了118分鐘。
　　而在“小白”的腹倉(cāng)內(nèi)，幾千件“順豐次晨”快件安靜的放置在開(kāi)機(jī)艙門(mén)就能拿到的位置。這其中就有楊劍的一份緊急標(biāo)書(shū)需要在次日上午寄到北京參加競(jìng)標(biāo)，楊劍打電話給順豐客服要求標(biāo)書(shū)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。客服人員根據(jù)需求，推薦了“順豐次晨”。
　　“順豐次晨”是今年5月6日在環(huán)渤海、長(zhǎng)三角、珠三角三大經(jīng)濟(jì)圈中的7個(gè)城市——北京、上海、廣州、深圳、東莞、蘇州、杭州推出“順豐次晨”服務(wù)，并作出時(shí)效承諾，在指定的服務(wù)范圍和時(shí)間內(nèi)寄遞的快件將于次日10：30前送達(dá)，如若超時(shí)派送，則主動(dòng)抵免運(yùn)費(fèi)。
　　晚點(diǎn)118分鐘，這幾千件“順豐次晨”在時(shí)效上似乎已經(jīng)輸在起跑線上了，看來(lái)?xiàng)顒Φ倪@次競(jìng)標(biāo)可能要黃。
　　不過(guò)，順豐似乎并不向天氣妥協(xié)，竭盡全力挽救這批快件的時(shí)效，小于和他的小伙伴們開(kāi)始了“拯救”行動(dòng)，按照《快件時(shí)效挽救機(jī)制》迅速啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施。
　　早7點(diǎn)整，飛機(jī)降落，操作員優(yōu)先取出“順豐次晨”快件。
　　與此同時(shí)，在順豐北京的指揮調(diào)度中心內(nèi)，正在值班的負(fù)責(zé)人小萌正忙著給這批“順豐次晨”協(xié)調(diào)中轉(zhuǎn)場(chǎng)、片區(qū)車管、派送網(wǎng)點(diǎn)提前做好布置安排，頗有些運(yùn)籌帷幄之中決勝千里之外的意味。
　　小于帶著幾個(gè)員工優(yōu)先對(duì)這些“順豐次晨”快件優(yōu)先進(jìn)行人工分揀，在裝車過(guò)程中將快件單獨(dú)碼放在車輛尾部，以保障下一環(huán)節(jié)的同事最方便拿取的位置，同時(shí)將“順豐次晨”告知交接司機(jī)知曉。從飛機(jī)上卸貨到完成分撥裝車，這一切僅僅用了28分鐘。
　　在車輛行進(jìn)的過(guò)程中，指揮調(diào)度中心為司機(jī)提供實(shí)時(shí)交通路線情況，并根據(jù)路況為司機(jī)選擇合適的線路。與此同時(shí)，在北京雙井分部，已經(jīng)協(xié)調(diào)完人員對(duì)這批遲到的“順豐次晨”優(yōu)先處理并配置車輛優(yōu)先派送。
　　8點(diǎn)50分，快件從順義到達(dá)雙井。這時(shí)在小于、小萌和司機(jī)們的努力下，已經(jīng)為這批“順豐次晨”追回了78分鐘。
　　之后是收派員的舞臺(tái)，這次跟楊劍的標(biāo)書(shū)同時(shí)到達(dá)分部的“順豐次晨”有100余件，不過(guò)，作為點(diǎn)部主管小卓面對(duì)這些快件并未奪門(mén)而出忙著去派送，而是按照標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定要求每個(gè)快件都要付出約8秒的時(shí)間對(duì)快件的地域、種類、派送路線進(jìn)行規(guī)劃。但由于這幾項(xiàng)工作前置，讓后面每份快件的派送時(shí)間節(jié)約了近20秒的時(shí)間。
　　9點(diǎn)10分，小卓和幾個(gè)收派員，開(kāi)始對(duì)這批“順豐次晨”快件的配送。據(jù)小卓介紹，“順豐次晨”上線以來(lái)，他所經(jīng)手的這類快件數(shù)量直線上升，在CBD這些寫(xiě)字樓林立的區(qū)域，送的最多的是合同樣本和產(chǎn)品樣品，不過(guò)也有一些緊急的禮品，例如求婚的鉆戒。
　　10點(diǎn)15分，按照規(guī)劃好的線路，快遞如期送至。雖然由于航班延誤，耽擱了將近兩小時(shí)的時(shí)間，但通過(guò)順豐的《快件時(shí)效挽救機(jī)制》投入人力、物力以及精細(xì)化操作為自己贏得了時(shí)間。
　　因?yàn)闃O端天氣，快件配載的航空運(yùn)力歸屬進(jìn)出港延誤，是各家永遠(yuǎn)的痛。面對(duì)惡劣的天氣，其后跟進(jìn)的應(yīng)急處置機(jī)制是否科學(xué)合理就顯得格外重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，“順豐次晨”的達(dá)成率高達(dá)96%。
　　在服務(wù)實(shí)踐中，順豐將通過(guò)大數(shù)據(jù)及客戶反饋，把握不同用戶對(duì)‘次晨達(dá)’的不同需求，在此基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，以增強(qiáng)其定制化服務(wù)能力，最終提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于順豐來(lái)說(shuō)，“快”只是入門(mén)要求，從快，到準(zhǔn)確的快，到根據(jù)消費(fèi)者的選擇以及外部環(huán)境的變化提供“定制化的快遞服務(wù)”，才是未來(lái)順豐乃至于行業(yè)的發(fā)展方向。