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從去年11月底通過支付寶海外直購(以下簡稱‘海外購’)在美國電商平臺購物開始，直到本月初支付寶退款止，我花了3個多月才算把這事給了了，中間被單方面砍單、不退款、電話投訴……真心疲憊。“感覺再也不愛了，支付寶連主動說明一下都沒有，消費者還得繼續(xù)吃啞巴虧。”
　　3月15日消費者權(quán)益日前夕，廣州日報E天下收到多起類似的情況反映。讀者和網(wǎng)友所反映的不佳網(wǎng)購體驗，來自于支付寶海外購。本來，這一“實現(xiàn)了從支付到物流一站式的海淘購買服務(wù)”的業(yè)務(wù)，可以大大方便網(wǎng)友海淘、提升購物體驗，為何招來吐槽聲？
　　何謂支付寶海外購？
　　隨著中國人從海外購物的需求激增，電商網(wǎng)站如亞馬遜、淘寶/支付寶等紛紛進入這一市場。其中，螞蟻金服旗下支付寶公司宣布攜手美國四大百貨公司等于2014年11月20日推出“海外直購”服務(wù)。據(jù)介紹，“海外直購”首次實現(xiàn)了從支付到物流一站式的海淘購買服務(wù)。用戶海淘既不用注冊賬戶操作，也不用四處找國際轉(zhuǎn)運。挑好商品后，只要選擇用支付寶海外直購付款，然后進行“支付寶賬戶登錄”、“填寫國內(nèi)收貨地址”、“確認付款”三步簡單的操作，即可在家坐等快遞上門。
　　案例海外“直購”走了“彎路”
　　據(jù)深圳的于先生介紹，他于2014年11月28日，在支付寶海外購下了一筆900余元共四件訂單，2014年12月3日顯示商戶已發(fā)貨，此后狀態(tài)一直未變。2015年1月2日，他第一次主動與支付寶在線客服溝通，反饋的結(jié)果是4~7個工作日會有工作人員聯(lián)系。1月5日，收到支付寶一條短信，告之結(jié)果會通過郵件/短信回應(yīng)，隨后卻杳無音信。
　　“1月14日，我再次登錄支付寶，發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)已經(jīng)變成商品被退回狀態(tài)，但支付寶并沒有通過任何形式聯(lián)系過我。我第二次聯(lián)系支付寶客服，人工客服回電說會盡快給我回復(fù)。”于先生說，單方面的“砍單”讓他覺得沒有任何知情權(quán)。兩天后客服回應(yīng)，是因為其中一件商品商家無貨，支付寶認為該商品長期不會到貨，便直接做了退貨處理。
　　于先生隨后提出三項要求，支付寶立即退款、按照貨款3倍賠償、支付寶海外購公開發(fā)表聲明向所有此類用戶道歉并補償經(jīng)濟損失。
　　然而，于先生的退款一拖再拖，“反反復(fù)復(fù)溝通很傷神，跟我溝通的客服都換了兩個，第三個人終于態(tài)度不錯，也比較負責(zé)，但是也直到3月初才給我退款。”他介紹，支付寶方表示“同情我的遭遇”，但認為自己“僅是支付渠道，是橋梁，無賠償義務(wù)”。
　　對此，于先生認為自己沒有無理取鬧。“海外購承諾15個工作日到貨，你看拖了多久？天貓的規(guī)定是如果賣家無貨但掛出來賣就要賠買家3倍貨款。”他還認為，從1月16日要求退款，到3月初退到個人支付寶賬戶，退款周期長約一個半月，利息被支付寶方占用。
　　最終，于先生支付寶賬號收到50元現(xiàn)金紅包的補償。
　　案例“能收到貨已經(jīng)不錯”
　　海外購瞄準(zhǔn)國內(nèi)買家海淘、海代的需求，理應(yīng)為支付寶的簡化購物體驗鼓掌，為何反而導(dǎo)致了一輪輪的吐槽？“整個流程是簡化了，但售后服務(wù)簡直讓人頭痛。”于先生說，他加入了一個海外購索賠的QQ群，有100多號人，發(fā)錯貨的、不發(fā)貨的、不退款的，各種都有。
　　同樣被搞得精疲力竭的還有重慶買家蔡女士。據(jù)她介紹，去年11月底在淘寶平臺的“黑色星期五”入口購買了美國梅西百貨價值1300多元的商品(共四件商品分兩單)，結(jié)果一單在半個月后收到貨，“手表顏色不對，包裝盒也破了，還錯過了送給朋友過生日的時間。”她說，在下單時承諾是說5~10個工作日到貨。
　　后面一單(價款1029元)的遭遇，則讓蔡女士覺得能收到貨已經(jīng)不錯了。“第一單收到之后，第二單遲遲沒有收到貨。20多天里支付寶也沒有任何人主動聯(lián)系我。”她說，打支付寶電話、通過微博@給支付寶，也沒能立即獲得回應(yīng)，過年要用的物品也沒用上。
　　“只能不斷聯(lián)系他們，要求退款。終于在2月份先后收到過兩次短信回復(fù)，都是說5~10個工作日處理。”令蔡女士苦惱的是，“每次都是在部門間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，接聽電話等候都要7~8分鐘。而且都要重復(fù)告訴對方訂單號之類的信息，打一次電話溝通至少半個小時。”
　　人工客服的回應(yīng)，逐漸讓蔡女士覺得是在騙她。“一會說下雪延誤了，一會說貨已經(jīng)發(fā)出了，再就是說‘不確定’、‘團隊在跟進’。他們從來不主動打電話告知我情況”。
　　“沒有賠償、沒有道歉，甚至一個心理安慰都沒有。”她說，不會考慮在這個平臺購物了。
　　【專家說法】
　　維權(quán)難癥結(jié)在支付寶體系
　　“雖然2014年電商都在做跨境業(yè)務(wù)，但雷聲大雨點小，還不算特別成熟。”艾媒咨詢CEO張毅接受廣州日報記者采訪時表示，預(yù)計2015年有關(guān)跨境電商尤其是進口端的投訴會特別多。針對消費者于先生和蔡女士的遭遇，他認為，這并不表明支付寶在有意拖延時間，癥結(jié)在于中外電商法律框架不成熟，導(dǎo)致各個環(huán)節(jié)銜接不暢。
　　他說，相比出口，中國電商“進口”門檻會更高，涉及海關(guān)、檢疫、物流、匯率等多個方面。更重要的是，國際貿(mào)易的信用體系中，支付寶承擔(dān)的擔(dān)保責(zé)任不明顯，未必被國外賣家認可。“說白了，國內(nèi)買家是通過支付寶直接將貨款打給了境外賣家，支付寶不提供像在國內(nèi)一樣的貨到付款的‘擔(dān)保期’。因此，一旦出現(xiàn)糾紛，支付寶也無法像在國內(nèi)一樣先行賠付，而是要追討資金。”張毅認為，支付寶等國內(nèi)工具被認可，要有一個過程。
　　“從我們調(diào)研的情況看，有許多所謂的境外電商或賣家，其實是中國人在海外開設(shè)。因此，有買家會發(fā)現(xiàn)貨不對板、包裝很爛等各種問題。”張毅坦言，有相當(dāng)部分的境外賣家其實是中國人，“他們最了解中國人的需求。”
　　消費者“要求支付寶代為維權(quán)”合理嗎？他分析，支付寶在海外購過程中是利益的分配方之一，有責(zé)任來幫消費者維權(quán)。另外，從維護支付寶品牌角度看，它也有義務(wù)維權(quán)。“換句話，海外購應(yīng)在提供服務(wù)時，配套支付寶的權(quán)利和義務(wù)，否則沒有約束。消費者個體向海外賣家維權(quán)太難，語言是一關(guān)，更重要的是買家和賣家可能都沒有直接的買賣關(guān)系，賣家可以不認。”他說。
　　退款利息應(yīng)支付給用戶
　　“‘砍單’問題在國內(nèi)網(wǎng)站上也出現(xiàn)過多次，其中涉及到買賣合同的成立界定。”日前，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)律師向廣州日報記者表示，網(wǎng)站發(fā)布商品信息確定后就意味著要約，買家下單購買之后就意味著承諾，確立了買賣合約。“有網(wǎng)站將下單視作要約，將確定發(fā)貨的郵件或發(fā)貨單作為合同成立的條件，如果標(biāo)錯價或者缺貨就表示不成立。”他說，商家這一“自利”行為已經(jīng)有法院判例，法庭支持按消費者的一般理解來確立合約，商家的約定屬于“霸王條款”是無效的，因此不能單方面“砍單”。
　　但是，目前許多電商并未改變這一自利的規(guī)則。“商家退款時間沒有明確法律法規(guī)規(guī)定，要看網(wǎng)站的約定、承諾，一旦約定就要遵守，否則承擔(dān)法律責(zé)任。”趙占領(lǐng)分析，有商家沒有約定，那就根據(jù)“合理的時間”來確定退款周期，“1~2周為合理，1個月以上肯定不合理。”
　　至于消費者于先生和蔡女士提到的支付寶“未主動聯(lián)系”告知進展的情形，他表示，網(wǎng)站沒有義務(wù)主動聯(lián)系買家，關(guān)鍵是看在合理的時間內(nèi)是否完成發(fā)貨或退款等事宜。
　　“退款利息，原則上支付寶應(yīng)當(dāng)向用戶支付，但要看利息的起點怎么算。”趙占領(lǐng)認為，消費者可以要求網(wǎng)站繼續(xù)履約或者給出補償。“支付寶提出僅是支付工具的說法，也有一定道理。不過，就海外購而言，買家與支付寶雖然沒有買賣合同，但有服務(wù)合同關(guān)系。”他表示，這一點也要看支付寶有無承諾，如果沒有承諾，則沒有賠償?shù)牧x務(wù)。
　　“用新《消法》中屬欺詐銷售賠3倍的條款要求支付寶，很難證明。”他坦言，新《消法》規(guī)定要求網(wǎng)站平臺向消費者承擔(dān)責(zé)任的三條，一是“沒有審核賣家真實身份”，二是“對消費者更有利的承諾要兌現(xiàn)”，三是“對賣家的侵權(quán)明知和應(yīng)知的”。然而，第三條法律沒有明確界定。
　　他建議，消費者在使用服務(wù)時，應(yīng)事先了解平臺、賣家的承諾，或者雙方自行約定，并將這些約定、承諾信息留存以作維權(quán)證據(jù)。