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2013年，宅急送北京總部的信息部顯得尤其忙碌，三個大辦公區(qū)域的工位上一直忙碌年輕人的身影。今年的早些時候，宅急送宣布開放地縣級加盟，全面進(jìn)軍淘寶，而在這背后，信息部緊鑼密鼓研發(fā)的加盟商管理系統(tǒng)(包含預(yù)付款子系統(tǒng)、仲裁子系統(tǒng))，是這一大戰(zhàn)略能否成功的關(guān)鍵。

宅急送企業(yè)簡況

"安全、準(zhǔn)確、親切、視服務(wù)為生命",宅急送自1994年成立以來,恪守這一經(jīng)營訓(xùn)誡,以跨越式發(fā)展,在全國建立起龐大的直營快遞網(wǎng)絡(luò),形成華北、華東、華南、東北、西北、西南6大區(qū)域的全國性網(wǎng)絡(luò)格局--內(nèi)陸地區(qū)網(wǎng)點遍及市縣,沿海地區(qū)網(wǎng)點深入鄉(xiāng)鎮(zhèn),共計可為全計可為全國超過2000多個城市和地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)。

風(fēng)雨兼程二十年,秉持"誠信、和協(xié)、高效、卓越"的企業(yè)精神和"珍重承諾、送物傳情"的服務(wù)理念,宅急送人果敢進(jìn)取,勇于創(chuàng)新,通過專業(yè)化、信息化、機械化不斷強化操作能力,不斷優(yōu)化快遞產(chǎn)品,不斷提高服務(wù)品質(zhì),矢志為尊貴的客戶提供卓越的快遞服務(wù)體驗。

通過標(biāo)準(zhǔn)快遞和經(jīng)濟快遞兩個產(chǎn)品,宅急送的快遞服務(wù)觸及近99%中國GDP產(chǎn)值地區(qū)。2012年啟動的歐洲商務(wù)包裹快遞業(yè)務(wù),將宅急送的快遞之旅拓展至歐洲42個國家和地區(qū),協(xié)同宅急送香港件業(yè)務(wù),助推宅急送國際快遞藍(lán)圖。

在取得"中國物流百強企業(yè)第23名"、"中國最具競爭力50強物流企業(yè)"等評價的同時,宅急送還曾榮獲"2006CCTV中國年度最佳雇主"、"全國就業(yè)與社會保障先進(jìn)民營企業(yè)"等榮譽稱號,成為中國扶貧基金會旗下善品網(wǎng)唯一愛心合作伙伴,履行著企業(yè)公民的社會責(zé)任。

宅急送信息化現(xiàn)狀

宅急送信息化歷程開始的較早，早在1995-2011年，宅急送的信息化一直走自主研發(fā)的道路，從最早的MIS系統(tǒng)到老一代BOS系統(tǒng)，信息自主研發(fā)支撐了宅急送17年的主營業(yè)務(wù)；隨著主營業(yè)務(wù)的激增與客戶對整體平臺服務(wù)能力的更高要求，宅急送在2009年主動轉(zhuǎn)型，引入IBM企業(yè)咨詢的外腦，通過全方位咨詢，重新確定企業(yè)發(fā)展方向，并在2010年，主動攜手用友共同研發(fā)新一代宅急送核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（BOS系統(tǒng)），推動企業(yè)從勞動密集型向信息化技術(shù)為支撐服務(wù)的轉(zhuǎn)變；2011-2012年，在保證BOS系統(tǒng)穩(wěn)定基礎(chǔ)上，宅急送先后開發(fā)了GIS系統(tǒng)、AIP系統(tǒng)、價格引擎系統(tǒng)、EDI對接、保險理賠系統(tǒng)，引進(jìn)了唯智WMS，為宅急送飛速發(fā)展業(yè)務(wù)提供了強而有力的支持。而今，兩對宅急送新戰(zhàn)略“平臺深度直營+網(wǎng)格化一級加盟”的挑戰(zhàn)略，為支持“平臺結(jié)算機制”為核心的直營+加盟經(jīng)營新模式下的加盟商管理系統(tǒng)研發(fā)上線，已是宅急送信息部在2013年必須打贏的一場硬仗。

業(yè)務(wù)背景：平臺深度直營+網(wǎng)格化一級加盟

從營銷體系來看，在快遞領(lǐng)域，大致可以分為以順豐、宅急送、EMS為主的直營體系，和以“三通一達(dá)”（圓通、申通、中通、韻達(dá)）為主的加盟體系。加盟體系以其靈活的加入機制和低管理成本下的低價格，在淘寶電商大潮中迅速崛起，成為消化電商快件的中堅力量。

而堅持自營網(wǎng)絡(luò)的宅急送，雖然在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面具備天然優(yōu)勢，但在商機來臨之時，反應(yīng)明顯不夠迅速。而其地縣網(wǎng)絡(luò)成本居高不下、市場服務(wù)水平急需提高，而這一切也意味著巨大的地縣直營場地、車輛、人員的投入，而這對于本來就微利的地縣快遞市場將會是一個嚴(yán)重的成本支出。

那么是否有折中的路線呢？宅急送在2013年開放的地、縣級加盟平臺是一個最好的選擇，其推出的扁平化加盟模式，對地級以上平臺業(yè)務(wù)仍然保留直營，地、縣以下采取加盟模式，即平臺深度直營+網(wǎng)格化一級加盟，同時與“三通一達(dá)”不同的是，宅急送只做一級加盟，避免了多級加盟模式中的管理薄弱問題。

IT系統(tǒng)的挑戰(zhàn)

宅急送的IT系統(tǒng)一直只服務(wù)于直營體系，IT系統(tǒng)從業(yè)務(wù)流程到末端的作業(yè)工具PDA在過去的18年里只考慮了直營一種場景，相比之前的純直營體系，在引入加盟模式之后，宅急送不得不考慮加盟體系特有的的預(yù)付款以及仲裁機制兩塊內(nèi)容，同時得面對作為單獨法人存在的各個加盟商對IT需求的差異性。

在直營模式下，是不存在加盟體系成熟的預(yù)付款模式的情況，只有零散的現(xiàn)結(jié)和項目的月結(jié)，而在新的加盟模式中，對于加盟商交付的快件，加盟商戶需要先將運費沖入預(yù)付款賬戶，在快件交付給宅急送分撥站時需要實時稱重扣運費。此外，直營模式主要靠標(biāo)準(zhǔn)化管控來對門店進(jìn)行管理，而加盟門店的管理則需要另外一套仲裁系統(tǒng)，并且由于傳統(tǒng)加盟體系其實行省、市、縣多級加盟，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴張和加盟商管理近幾年的規(guī)范化，單純靠罰款來約束網(wǎng)點行為的傳統(tǒng)仲裁系統(tǒng)也變得越來越不可行，所以宅急送信息部結(jié)合自身先進(jìn)的一級加盟模式自主研發(fā)了為宅急送量身定做的仲裁系統(tǒng)。

在研發(fā)加盟商管理系統(tǒng)(預(yù)付款子系統(tǒng)、仲裁子系統(tǒng))的過程中，宅急送的信息部門需要在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，響應(yīng)直營+加盟模式的IT需求，在一套平臺上研發(fā)出適合兩種不同模式的管理系統(tǒng)，實現(xiàn)大集中式部署。宅急送信息部的投入是巨大的，在宅急送北京總部辦公大樓的員工中，每5個就有1個人員是信息部的工程師，全國IT人員總數(shù)近200人，信息部門在宅急送內(nèi)部一直處于戰(zhàn)略地位，是宅急送投入最大的部門。在宅急送發(fā)展的任何一個階段，都從未對信息部門進(jìn)行過預(yù)算削減。

加盟商管理系統(tǒng)應(yīng)用效果

經(jīng)過業(yè)務(wù)部門和信息部門的共同努力，加盟商管理系統(tǒng)預(yù)付款子系統(tǒng)于2013年6月成功上線，加盟商管理系統(tǒng)仲裁子系統(tǒng)于2013年8月成功上線。預(yù)付款子系統(tǒng)上線后，穩(wěn)定支持著300多個分撥平臺服務(wù)于近3000個加盟商交貨、稱重、扣費、派送貨物交接等業(yè)務(wù)和財務(wù)操作。仲裁子系統(tǒng)服務(wù)于直營和加盟5000余網(wǎng)點和加盟商之間的問題快件，IT系統(tǒng)輔助處理丟失、破損、延誤、異常核銷、虛假、超區(qū)不上門投遞、服務(wù)態(tài)度惡劣等快遞過程中發(fā)生的問題。

通過加盟商管理系統(tǒng)，加盟商、分撥站、直營網(wǎng)點的工作效率大幅度提升，特別是通過預(yù)付款子系統(tǒng)大大提高了運費結(jié)算時效和貨物交接時效，通過仲裁子系統(tǒng)提高了問題快件的處理時效的同時降低了處理成本。

加盟商管理系統(tǒng)總結(jié)

在整個加盟商管理系統(tǒng)研發(fā)過程中，信息部一直站在業(yè)務(wù)的第一線，和業(yè)務(wù)部門同事調(diào)研同行實際業(yè)務(wù)。同時充分研究加盟商體系快遞公司普遍使用的IT系統(tǒng)，重點分析預(yù)付款系統(tǒng)和仲裁系統(tǒng)。同時結(jié)合宅急送現(xiàn)有系統(tǒng)現(xiàn)狀和直營+加盟模式的新特點，耗時三個月完成各項需求的調(diào)研及編寫工作，同時在開發(fā)過程中采用敏捷迭代模式，以雙周為周期進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)測試迭代，使得系統(tǒng)質(zhì)量BUG和部門需求變更都能及時地響應(yīng)。

作為甲方的信息化建設(shè)，關(guān)鍵之處在于對業(yè)務(wù)的理解和對流程的匹配程序，對于勞動力密集型快遞行業(yè)中的宅急送，IT對于公司運營更為關(guān)鍵，IT戰(zhàn)略需要和公司戰(zhàn)略保持高度一致，IT系統(tǒng)在和公司戰(zhàn)略一致的前提下，結(jié)合流程和技術(shù)創(chuàng)新，使得宅急送各環(huán)節(jié)的信息流和快件流處理質(zhì)量和效率進(jìn)一步提升，從而更有效指導(dǎo)快件傳遞中使用到的各種資源(運輸資源、小件員等)，加速快件流。

加盟商管理系統(tǒng)下一步規(guī)劃

為了更好地服務(wù)于加盟商，宅急送信息部門已經(jīng)啟動了加盟商管理系統(tǒng)人員管理子系統(tǒng)、二級門店管理子系統(tǒng)、客戶管理子系統(tǒng)、加盟商運營質(zhì)量平臺、加盟商財務(wù)管控平臺的需求調(diào)研和系統(tǒng)研發(fā)，將在2014年為加盟商打造以“客戶”為核心的營銷服務(wù)平臺和以“財”為核心的財務(wù)管理平臺，使得加盟商在快件全程監(jiān)控優(yōu)化、資源管控、標(biāo)準(zhǔn)化、客戶服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)拓展、提高集控能力六個方面都能有一個質(zhì)的飛躍。