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一、應(yīng)用企業(yè)簡況

申通快遞品牌初創(chuàng)于1993年，公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進入電子商務(wù)物流領(lǐng)域，以專業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的發(fā)展，成為對國民經(jīng)濟和人們生活最具影響力的民營快遞企業(yè)之一 。

進入21世紀(jì)之后，隨著中國快遞市場的迅猛發(fā)展，申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進一步加強，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。

經(jīng)過二十年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營快遞網(wǎng)絡(luò)。截至目前，公司共有獨立網(wǎng)點及分公司1100余家，服務(wù)網(wǎng)點及門店8000余家，從業(yè)人員15萬人。各轉(zhuǎn)運中心和網(wǎng)點公司全部配備監(jiān)控設(shè)備，并在上海、北京、廣州等大城市安裝了10余臺大型安檢機。2013年“雙十一”期間，申通快遞最高日票件量突破1500萬票，再次刷新歷史數(shù)據(jù)。

2001年，申通快遞開始規(guī)劃和搭建核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)：“申通快遞系統(tǒng)信息平臺體系”。該體系目前支撐和保障著平均每日450萬票快件的“跟蹤查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)費用結(jié)算、數(shù)據(jù)傳輸、業(yè)務(wù)管理、客服服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、時效管控、通訊渠道服務(wù)”等技術(shù)支持工作。

在未來，我們可以提供更順暢有效的快遞服務(wù)，同時我們也可以提供安全、便捷、完整的信息資訊服務(wù)。我們將專注于“電子商城、資金支付、供應(yīng)鏈管理、多空間倉儲平臺”的發(fā)展，同時我們的“企業(yè)物流規(guī)劃配合、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷” 技術(shù)，更愿意為眾多企業(yè)、不同行業(yè)，提供有效、直接的快遞配套和定位信息服務(wù)。 公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，繼續(xù)秉承“用心成就你我”的服務(wù)宗旨，加大投入、規(guī)范管理，為社會提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的快遞服務(wù)，不斷推動申通快遞向前發(fā)展，提升企業(yè)品牌價值，創(chuàng)造民族快遞的奇跡。

二、研究前狀況及問題

如今，移動終端以其卓越的便捷性，逐漸取代了PC和筆記本電腦，成為人們“離不開的伴侶”。智能移動終端，更是以其強大的應(yīng)用功能，成為人們的“掌上萬事通”。就拿我們經(jīng)常使用的手機來說，手機點單、手機購物、手機支付，這些以前費時費力的事情，現(xiàn)在無論你身在何處，只要手指“輕輕一點”就可以全部搞定。

許多行業(yè)也看到了這一點，紛紛跳出以前傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，利用移動終端的優(yōu)越性為自己的企業(yè)帶來更多的商機和更豐厚的收益?？爝f行業(yè)是經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐，社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展與強大的快遞行業(yè)的崛起密不可分，當(dāng)現(xiàn)代快遞業(yè)剎那之間突飛而起的時候，快遞行業(yè)改變了人們的日常生活方式，也使人們的消費觀發(fā)生著巨大的變化。在我們的生活中，無處不存在。 隨著信息化的蓬勃發(fā)展，快遞行業(yè)也加快了業(yè)務(wù)增長步伐，從傳統(tǒng)方式到移動互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變， 快遞行業(yè)開始進入真正的移動時代。

智能手機日益普及的今天，快遞從業(yè)者通過智能手機隨時、隨地、獲取任何信息都變得十分簡單，這無疑大大提升了快遞行業(yè)的運營效率。同時，也為企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)上樹立形象，拓展經(jīng)營渠道，擴大對外交流，開展電子商務(wù)，開辟了一條省時省力而又方便快捷的途徑。

隨著公司經(jīng)營規(guī)模的擴大與發(fā)展，越來越多的運輸、倉儲及貨代公司向快遞企業(yè)發(fā)展，快遞服務(wù)的質(zhì)量管理是我們能夠持續(xù)高效發(fā)展的重中之重，而移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用則是提高服務(wù)質(zhì)量管理的有效手段。

因此，建立一個能夠提升申通運營效率，拓展經(jīng)營渠道，擴大對內(nèi)外交流，提高服務(wù)質(zhì)量管理的移動應(yīng)用平臺就顯得非常有必要。

項目研究前存在的主要問題有：

1）申通長期與電子商務(wù)公司合作、訂單量大。一般而言客戶都是在網(wǎng)絡(luò)下單，然后相應(yīng)商家再直接把包裹派給快遞公司發(fā)貨，雖然電商與物流是緊密掛鉤，但能掌握客戶第一手?jǐn)?shù)據(jù)的都是電商平臺，快遞公司無法第一時間拿到用戶的訂單信息，造成訂單信息滯后。

2）網(wǎng)購日漸火爆，讓快遞的服務(wù)質(zhì)量也受到了更多關(guān)注，在90%以上的客戶投訴中，問題都出現(xiàn)在“末端投遞”方面，也就是快遞服務(wù)“最后一公里”的階段，因為這其中涉及快遞公司的大量運營成本，所以成為制約公司發(fā)展的一大瓶頸。

3）快遞傳統(tǒng)的配送方式需要快遞員經(jīng)歷4個流程才能將快遞物品送達用戶手中，即——取件、運送、派件、用戶簽收，快遞員只能在第三個環(huán)節(jié)才能和用戶取得聯(lián)系，因此快遞的供需雙方很難一對一的互動和零距離的溝通，導(dǎo)致信息溝通不對稱等諸多問題的出現(xiàn)。

三、系統(tǒng)實施

隨著信息化的蓬勃發(fā)展，行業(yè)門戶類應(yīng)用正從互聯(lián)網(wǎng)向移動互聯(lián)網(wǎng)蔓延。快遞行業(yè)加快了業(yè)務(wù)增長步伐，形成了快遞行業(yè)完善的“信息流”。在如火如荼的各類行業(yè)門戶APP逐步占領(lǐng)移動互聯(lián)領(lǐng)域之時，申通快遞智能移動終端應(yīng)用平臺也應(yīng)運而生。

申通智能移動終端應(yīng)用平臺就是將手機客戶端、短信服務(wù)平臺及公眾平臺等應(yīng)用充分結(jié)合，通過線上和線下的對接，提供客戶多種個性化的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，一方面進一步吸引顧客，改變快遞行業(yè)低價競爭的現(xiàn)狀，另一方面可以幫助公司節(jié)省大量人工和收派成本。

3.1 第一部分：申通手機客戶端

在手機上提供“快遞的信息化服務(wù)“，已經(jīng)成為快遞信息化發(fā)展的一大趨勢。為了全面服務(wù)客戶，提高申通信息化服務(wù)的覆蓋面和受眾群體，啟動了手機智能終端軟件。

1) 申通快運通

“申通快運通”是針對客戶需求開發(fā)完成的“移動終端信息服務(wù)平臺”， 它是集“單號輸入查詢、條碼掃描查詢、網(wǎng)點資料查詢、實時新聞動態(tài)”等多種服務(wù)功能為一體的實時查詢跟蹤系統(tǒng)，為消費者提供了最快捷、方便的快遞查詢方式，同時也為申通快遞在未來為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定良好地基礎(chǔ)。

a) 快件查詢：通過輸入運單編號或直接掃描運單條碼查詢快件的

物流情況

b) 網(wǎng)點查詢：查詢寄件人地址所屬網(wǎng)點信息詳情

c) 訂單管理：手機自助下單功能

d) 公司簡介：公司相關(guān)歷程介紹

e) 公司新聞：公司最新動態(tài)、最新服務(wù)功能介紹

2) 呼叫中心手機看板

網(wǎng)點管理人員可以通過“手機看板”，及時地了解呼叫中心平臺的運行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面，供管理人員監(jiān)視座席人員、系統(tǒng)設(shè)備和資源的運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能和效率，座席的實時工作情況，在系統(tǒng)運行異常時進行故障的告警、分析和定位，使系統(tǒng)得以快速恢復(fù)。

由于系統(tǒng)詳細的記錄了客戶來電的主叫號碼、訪問時間、服務(wù)內(nèi)容、錄音信息、服務(wù)人員等詳細信息，因此，可以進行多種多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：對呼叫量、來電區(qū)域、座席響應(yīng)時間、轉(zhuǎn)接、座席工作量、平均處理時間、服務(wù)滿意度等參數(shù)的統(tǒng)計，為呼叫中心的運營管理提供準(zhǔn)確的報表數(shù)據(jù)。

3.2 第二部分：申通短信服務(wù)平臺

手機短信是大眾化的交流手段。申通短信服務(wù)平臺針對快遞服務(wù)行業(yè)特點，為快遞客戶提供了強大的手機短信服務(wù)，手機客戶在寄件時，開通短信通知服務(wù)，就可以在快遞發(fā)件時通知收件客服，在快遞簽收時，通知發(fā)件客戶。通過該短信服務(wù)平臺，可以有效的提升公司的企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)，并最終達到增加運營效率的目的。

1） 發(fā)件短信標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：您好，您的快件【運單編號】已于【第一條發(fā)件掃描時間】由【收件網(wǎng)點】發(fā)出【申通快遞】

2） 簽收短信標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：您好，您發(fā)出的快件【運單編號】由【簽收網(wǎng)點】派送，已于【簽收掃描時間】簽收，簽收人：【簽收人】【申通快遞】

申通短信服務(wù)平臺為每個客戶分別配置移動、聯(lián)通、電信三條專用通道。

通過北京漫道與多家電信運營商進行底層技術(shù)連通，減少中間環(huán)

節(jié)以保障短信的快速高效傳送，系統(tǒng)保障短信100%的成功率。另外，

鈕門網(wǎng)絡(luò)短信平臺提供短信狀態(tài)的在線實時監(jiān)測功能，所有的短信發(fā)

送/接收狀態(tài)和短信發(fā)送內(nèi)容都隨時可以查詢。

短信服務(wù)是一項增值服務(wù)，需要付出相應(yīng)的經(jīng)營成本，收費也是正常的市場行為。隨著通過申通短信平臺發(fā)送的短信規(guī)模的擴大，我們也可以向運營商爭取到更加優(yōu)惠的短信價格，每個用戶也將可以享受到每條短信價格的真正實惠。

3.3 第三部分：公眾平臺

公眾平臺是指在手機聊天APP基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺，通過實名認(rèn)證注冊申請?zhí)柎a，打造自己企業(yè)的一個平臺公眾號，并在交流平臺上實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音的全方位溝通、互動。

1）申通微信公眾平臺

“申通微信公眾平臺”是申通在微信平臺上開通的自助服務(wù)，客戶只要通過搜索或者掃描二維碼，即可添加申通公眾賬號?；貜?fù)相應(yīng)的數(shù)字或選項，從而輕松便捷地?fù)碛锌旒樵?、在線下單、訂單管理、地址維護和網(wǎng)點查詢等功能。

a) 運單查詢：選擇運單查詢時，輸入運單編號，即可獲得最新

的快件跟蹤信息。

b) 在線下單：可通過在線下單界面填寫寄件信息并提交，訂單

自動推送至申通調(diào)度平臺，通過人工分配方式，通知對應(yīng)網(wǎng)點公司上門取件。

c) 地址管理：可維護寄件人地址信息，下單時點擊添加該聯(lián)系

人，將自動帶出寄件人信息。

d) 訂單管理：可以刪除和取消已經(jīng)提交的訂單記錄。

e) 網(wǎng)點查詢：可查詢申通網(wǎng)點信息詳情。

2） 申通易信公眾平臺

“申通易信公眾平臺”是申通打造的一個基于“快件查詢”服務(wù)功能的易信公眾號。且同樣擁有在線下單功能，提供給客戶更多選擇。

3） 申通內(nèi)部辦公平臺

a) “協(xié)同手機客戶端”，是以“協(xié)同辦公平臺”為核心，包括了公文審批、辦公管理功能。以公司在行政辦公上審批、批閱文件為線索，實現(xiàn)高層管理者移動審批的功能，達到“審批自動化”的目的，從而節(jié)省紙質(zhì)文件傳遞在時間和人力成本上的浪費，提高審批的工作效率。

b) “申通微米群聯(lián)盟”，以微米這款全新的移動社交應(yīng)用為基礎(chǔ)，建立了一個私密的企業(yè)內(nèi)部溝通和交流平臺，并通過“群組”的搭建，逐級分配管理權(quán)限，形成由上至下的信息流通渠道，實現(xiàn)內(nèi)部通訊交流的管控。

四、經(jīng)濟效益分析

申通智能移動終端應(yīng)用，為申通品牌的傳播起到非常重要的作用，它能夠利用移動網(wǎng)絡(luò)這個大的傳播環(huán)境更好的傳播品牌，增加品牌知名度。手機APP的便捷性能給用戶在快遞體驗上得到很大的幫助，收發(fā)快遞、追蹤查詢隨時隨地隨時掌控，在用戶體驗上有著非常有利的條件，吸引更多的忠實用戶。同時，對于行業(yè)內(nèi)的最新資訊也能在應(yīng)用上進行展示，讓更多的行業(yè)關(guān)注者多行業(yè)的發(fā)展有著透徹的了解。后續(xù)通過用戶注冊，優(yōu)惠活動等多種方式，讓快遞從業(yè)者和用戶之間形成互動，進一步改善行業(yè)內(nèi)的不足，更好的實現(xiàn)品牌價值。

通過手機智能移動終端應(yīng)用平臺，快遞企業(yè)可以第一時間查詢和接收客戶訂單信息，這有助于提高物流作業(yè)環(huán)節(jié)運作的透明度，減少物流信息交換的環(huán)節(jié)，縮短物流運作的周期，大大的改善了快遞企業(yè)的工作效率和業(yè)績，降低運營系統(tǒng)整體的運行成本。

五、經(jīng)驗與體會

隨著申通智能移動終端平臺的成功開發(fā)和應(yīng)用，傳統(tǒng)配送模式得到改變。通過通過地圖查詢、定位到附近的網(wǎng)點取件，完成線上到線下的信息對接，而且用戶自主下單，不僅大大提高了配送效率，而且讓用戶取件時間和地點變得更加自由，滿足了消費者對于個性化服務(wù)的需求。

對于快遞企業(yè)而言，推出移動應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)，不僅滿足了消費者的需求，而且大大提高了企業(yè)在競爭中的有利地位。平臺的開發(fā)及投入運作，是快遞行業(yè)信息化管理水平提高的重要表現(xiàn)，也是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，不論對于快遞行業(yè)自身而言，還是對于廣大消費者來說，快遞行業(yè)這一創(chuàng)新服務(wù)的推出，將大大提高服務(wù)品質(zhì)。

無容置疑，快遞在電商行業(yè)起到一個舉足輕重的作用?？爝f移動網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用在我們國內(nèi)還是在萌芽階段?？梢韵胂蟮綌?shù)年以后，隨著APP開發(fā)技術(shù)的逐年完善，快遞手機應(yīng)用的功能亦會得到很大幅度的提升。快遞手機應(yīng)用促使整個物流行業(yè)效率的提升，無疑會進一步對電商行業(yè)的發(fā)展起到重大的輔助作用。