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一、遠(yuǎn)通物流業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

遼寧遠(yuǎn)通物流有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司、遠(yuǎn)通物流）是遼寧省最大的從事危險(xiǎn)品運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)的物流企業(yè)，注冊(cè)資本1000萬(wàn)，營(yíng)業(yè)范圍包括化學(xué)危險(xiǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸業(yè)務(wù)，承接2、3、6、8類(lèi)危險(xiǎn)品特種運(yùn)輸業(yè)務(wù)。公司總部占地100畝，擁有獨(dú)立的綜合辦公樓、大型車(chē)輛停車(chē)場(chǎng)、汽車(chē)維修廠(chǎng)、員工宿舍、食堂等一切設(shè)施。公司現(xiàn)有車(chē)輛235輛，車(chē)型以東風(fēng)天龍375為主要車(chē)型。到目前為止，公司有兩個(gè)獨(dú)立的分公司，六個(gè)直屬分公司，初步形成了危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)布局，業(yè)務(wù)遍布全國(guó)各地。近年來(lái)，公司除了加大對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的力度以外，更注重強(qiáng)化公司內(nèi)部管理工作，培養(yǎng)了一批精明強(qiáng)干的管理人才，同時(shí)也打造了一支具備危險(xiǎn)品運(yùn)輸資格的駕駛員隊(duì)伍。

二、遠(yuǎn)通物流業(yè)務(wù)發(fā)展中的瓶頸

遠(yuǎn)通物流最早服務(wù)于遼寧物產(chǎn)化工商貿(mào)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)貿(mào)易公司)，是貿(mào)易公司的運(yùn)輸部門(mén)，后者主要經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)品貿(mào)易業(yè)務(wù)。運(yùn)輸部的主要業(yè)務(wù)就是提供化工原料（主要為液態(tài)危險(xiǎn)品）從銷(xiāo)售方到購(gòu)買(mǎi)方的運(yùn)輸服務(wù)。隨著貿(mào)易公司業(yè)務(wù)的發(fā)展運(yùn)輸量大增加，運(yùn)輸部從最初的一臺(tái)車(chē)發(fā)展到幾臺(tái)、十幾臺(tái)甚至幾十臺(tái)，初步形成了完整的業(yè)務(wù)管理體系，吸引并培養(yǎng)了一些熟悉危險(xiǎn)化工品物流市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)運(yùn)作的人才。

得益于國(guó)家近年來(lái)化工行業(yè)的高速發(fā)展帶動(dòng)對(duì)?；吩牧线\(yùn)輸物流的大量需求，運(yùn)輸部抓住了市場(chǎng)機(jī)遇，除了滿(mǎn)足自身物流需求外同時(shí)還提供對(duì)外物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物流業(yè)務(wù)飛速發(fā)展和業(yè)務(wù)范圍快速擴(kuò)張。最終，憑借踏實(shí)的作風(fēng)、豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和充足的車(chē)輛資源，運(yùn)輸部門(mén)從貿(mào)易公司獨(dú)立出來(lái)，形成了獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的專(zhuān)業(yè)化危險(xiǎn)品運(yùn)輸企業(yè)，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)形成了擁有將近300輛專(zhuān)業(yè)危險(xiǎn)品運(yùn)輸車(chē)的規(guī)模。

但也正是這種飛速擴(kuò)張，為遠(yuǎn)通物流在業(yè)務(wù)管理帶來(lái)了很多挑戰(zhàn)。在擴(kuò)張過(guò)程中，主要精力都放在如何擴(kuò)展業(yè)務(wù)、如何保證運(yùn)力供應(yīng)等方面，企業(yè)管理主要圍繞著資源的獲取上；而在規(guī)范化管理，包括制度建設(shè)、流程規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核等這些管理體系等發(fā)面都還沒(méi)來(lái)得急建立健全。在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，人員少、車(chē)輛少，企業(yè)內(nèi)部管理都能一眼看穿，憑借員工的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和與老板同甘共苦的創(chuàng)業(yè)精神，業(yè)務(wù)管理不會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題；但隨著人員和車(chē)輛的增加，管理難度呈幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，老板沒(méi)法完全把握所有業(yè)務(wù)情況，業(yè)務(wù)員無(wú)法完全掌握每個(gè)運(yùn)單的執(zhí)行狀態(tài)、調(diào)度沒(méi)法完全知道每輛車(chē)的狀態(tài)和地理位置、隊(duì)長(zhǎng)沒(méi)法及時(shí)了解每輛車(chē)的請(qǐng)款、罰款、燃油費(fèi)路橋費(fèi)等在途情況、財(cái)務(wù)無(wú)法及時(shí)獲得回單并建立應(yīng)收賬款。每一項(xiàng)事務(wù)處理延遲或者處理失誤，都會(huì)消耗大量的補(bǔ)救和糾正時(shí)間，由此嚴(yán)重影響企業(yè)的整體效率，阻礙了公司向更高層次的發(fā)展。

這些管理中的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)來(lái)源的規(guī)范化、數(shù)據(jù)格式的規(guī)范化和數(shù)據(jù)保管的規(guī)范化三個(gè)方面。

1、數(shù)據(jù)來(lái)源的規(guī)范化

數(shù)據(jù)來(lái)源的規(guī)范化，用于數(shù)據(jù)的歸口管理，方便判斷數(shù)據(jù)來(lái)源的合理性。比如，在受理運(yùn)單上，沒(méi)有統(tǒng)一的受理途徑，有的業(yè)務(wù)員通過(guò)微信將業(yè)務(wù)信息發(fā)給調(diào)度、有的是發(fā)短信、有的是發(fā)電子郵件、有的是打電話(huà)；在隊(duì)長(zhǎng)向出納請(qǐng)出車(chē)款時(shí)，有的是打電話(huà)、有的是發(fā)短信、有的是留字條等等。數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)傳遞的多種多樣，雖然解決了傳遞的及時(shí)性，但多種數(shù)據(jù)獲取渠道，增加了接收人員處理和判斷的難度,無(wú)法統(tǒng)一管理,追溯困難。以調(diào)度員接收訂單為例，調(diào)度要從各種紛雜的運(yùn)單獲取渠道中獲得準(zhǔn)確信息的難度加大，很容易遺漏或者記錯(cuò)運(yùn)單信息。必須要建立一套統(tǒng)一的信息獲取渠道，減少多渠道獲取運(yùn)單信息對(duì)調(diào)度造成的干擾，以提高調(diào)度的工作效率和準(zhǔn)確度。

2、數(shù)據(jù)格式的規(guī)范化

數(shù)據(jù)格式也就是描述數(shù)據(jù)的形式，如果沒(méi)有規(guī)范格式，不同渠道描述的數(shù)據(jù)，其格式就不一樣；即使是相同渠道描述的，因?yàn)椴煌娜死斫獠煌?，填?xiě)的內(nèi)容會(huì)有千差萬(wàn)別。仍然以運(yùn)單為例，有的業(yè)務(wù)員會(huì)詳細(xì)描述委托人、提貨地（含聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)）、卸貨地（含聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)）、貨品、噸數(shù)、運(yùn)輸單價(jià)，這是一個(gè)運(yùn)單成立的基本條件；但也有的業(yè)務(wù)員，因?yàn)樽约簩?duì)業(yè)務(wù)熟悉，可能只描述委托人、車(chē)數(shù)而省略了其他內(nèi)容（因?yàn)樗约豪斫鉃?，只要知道了委托人，就肯定知道提貨地、卸貨地和運(yùn)價(jià)等信息）。業(yè)務(wù)員想當(dāng)然的這種省略，會(huì)造成后續(xù)工作人員的大量理解偏差，尤其是對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，信息的缺失對(duì)其工作會(huì)造成很大的障礙。傳統(tǒng)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)，一般是采取標(biāo)準(zhǔn)的紙質(zhì)“委托運(yùn)輸單”格式，由客戶(hù)或者業(yè)務(wù)員填寫(xiě)。但人工填寫(xiě)，隨意性很強(qiáng)，比如填寫(xiě)客戶(hù)名稱(chēng)時(shí)，“沈陽(yáng)石蠟化工有限公司”是最標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的寫(xiě)法，但有些人寫(xiě)“沈陽(yáng)蠟化”、有人寫(xiě)“石蠟化工”、有人寫(xiě)“蠟化公司”等，不一而足，最直接的后果，就是導(dǎo)致財(cái)務(wù)結(jié)算、發(fā)票開(kāi)具等工作的混亂。要想規(guī)范這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的不規(guī)范寫(xiě)法，不是靠一份制度或者一份懲罰就能控制住的，因?yàn)樘顚?xiě)人員總是會(huì)有各種各樣的理由，比如“業(yè)務(wù)忙來(lái)不及規(guī)范書(shū)寫(xiě)”、比如“這樣寫(xiě)大家都明白的”；必須要從根源上杜絕不規(guī)范的寫(xiě)法，采取建立客戶(hù)基礎(chǔ)檔案的代碼管理體系，將直接填寫(xiě)客戶(hù)名稱(chēng)變成選擇客戶(hù)代碼，填寫(xiě)不正確的就無(wú)法保存，以保證數(shù)據(jù)格式的一致性。

3、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的規(guī)范化

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的規(guī)范化管理主要體現(xiàn)在統(tǒng)一存儲(chǔ)上。在遠(yuǎn)通物流原有的管理模式中，車(chē)隊(duì)是按照地域來(lái)分區(qū)管理的，分別為沈陽(yáng)區(qū)域、大慶區(qū)域、吉林區(qū)域、西北區(qū)域等。通過(guò)分區(qū)管理，各個(gè)隊(duì)長(zhǎng)管理所轄區(qū)域的車(chē)輛，并用Excel表格維護(hù)所轄區(qū)域的主要路線(xiàn)信息，這樣能達(dá)到簡(jiǎn)化管理的目的。但是隨著業(yè)務(wù)量的增大，區(qū)域之間遇到業(yè)務(wù)交叉的情況也很多，A區(qū)域的隊(duì)長(zhǎng)往往會(huì)要用到B區(qū)域的線(xiàn)路信息，隊(duì)長(zhǎng)之間需要經(jīng)常交換線(xiàn)路信息，占用了大量的溝通時(shí)間。尤其是遇到線(xiàn)路信息更新的時(shí)候，如果溝通不及時(shí)，則會(huì)出現(xiàn)給司機(jī)發(fā)送過(guò)期線(xiàn)路甚至是錯(cuò)誤線(xiàn)路的情況。建立線(xiàn)路信息共享機(jī)制，統(tǒng)一保存線(xiàn)路信息，讓不同區(qū)域的隊(duì)長(zhǎng)之間能夠及時(shí)更新并獲取最新線(xiàn)路信息，能最大限度的提高隊(duì)長(zhǎng)設(shè)定線(xiàn)路信息的準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的規(guī)范化實(shí)際上就是數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)、并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享。數(shù)據(jù)共享是整個(gè)流程規(guī)范化管理的基礎(chǔ)。遠(yuǎn)通物流原有的一個(gè)小軟件,實(shí)現(xiàn)調(diào)度和財(cái)務(wù)之間數(shù)據(jù)的共享,但在數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及共享范圍上還無(wú)法達(dá)到管理要求。

(二)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化管理

分析遠(yuǎn)通物流原有的業(yè)務(wù)流程，設(shè)置了業(yè)務(wù)員/業(yè)務(wù)經(jīng)理、調(diào)度/調(diào)度經(jīng)理、隊(duì)長(zhǎng)/大隊(duì)長(zhǎng)、財(cái)務(wù)等崗位，這些崗位和流程設(shè)置基本上符合大中型運(yùn)輸企業(yè)的崗位設(shè)置要求。但是崗位和流程正確，不代表管理就會(huì)順暢，最主要的問(wèn)題就出現(xiàn)在崗位之間的業(yè)務(wù)溝通上，而業(yè)務(wù)的溝通主要包含數(shù)據(jù)傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。在整個(gè)流程中，每個(gè)崗位之間的溝通都會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，輕則影響業(yè)務(wù)效率，重則造成財(cái)產(chǎn)損失甚至影響員工之間的團(tuán)結(jié)。“溝通基本靠吼”，是流程規(guī)范化之前的典型寫(xiě)照。

遠(yuǎn)通物流原有業(yè)務(wù)溝通流程示意圖

完成一個(gè)運(yùn)輸訂單，需要多個(gè)部門(mén)和崗位協(xié)同作業(yè)。一般傳統(tǒng)的管理模式，業(yè)務(wù)信息都集中在各自對(duì)應(yīng)的管理崗位上，不同崗位之間在信息獲取上是不對(duì)稱(chēng)的。以“客戶(hù)詢(xún)問(wèn)運(yùn)單執(zhí)行情況”這件事為例，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員先詢(xún)問(wèn)調(diào)度員派的是哪輛車(chē)，然后再問(wèn)監(jiān)控員車(chē)在哪個(gè)位置，然后再通過(guò)隊(duì)長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)運(yùn)單執(zhí)行狀態(tài)（是否已出發(fā)、已提貨、已卸貨等），隊(duì)長(zhǎng)再打電話(huà)給司機(jī)確認(rèn)。這期間的一系列過(guò)程，任何一個(gè)階段出現(xiàn)延遲或者理解偏差，都會(huì)大大影響向客戶(hù)回饋信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，降低客戶(hù)服務(wù)能力。所以，規(guī)范管理流程、提高信息透明度，讓各個(gè)崗位之間的業(yè)務(wù)協(xié)同能夠更順暢、更準(zhǔn)確是擺在遠(yuǎn)通物流業(yè)務(wù)管理上的最大難題。

遠(yuǎn)通物流原有業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題主要為以下內(nèi)容：

1、業(yè)務(wù)員給調(diào)度下單采用的是電話(huà)、短信、口頭等方式，這些方式?jīng)]法留下明確的記錄，并且可能存在描述不清、理解誤差等情況；指令源內(nèi)容無(wú)固定格式，無(wú)法追溯，可能產(chǎn)生調(diào)度遺漏，影響發(fā)車(chē)甚至導(dǎo)致調(diào)度失誤。當(dāng)遇到調(diào)度失誤時(shí)，無(wú)法分辨失誤的責(zé)任方，造成互相推脫責(zé)任的局面。

2、運(yùn)單審核時(shí)沒(méi)有明確的量化依據(jù)，并且對(duì)于審核不通過(guò)的運(yùn)單，沒(méi)有詳細(xì)記錄不通過(guò)的原因，無(wú)法為將來(lái)業(yè)務(wù)分析提供有效依據(jù)。實(shí)際上，站在公司發(fā)展角度看，審核未通過(guò)的運(yùn)單是公司將來(lái)最大的潛在業(yè)務(wù)，不管它是因?yàn)檐?chē)輛不足、價(jià)格太低或者其他別的原因；保留審核不通過(guò)的運(yùn)單信息，并對(duì)其進(jìn)行分析，可以為公司將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力參考（是要增加車(chē)輛資源還是需要調(diào)整運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路等）。

3、調(diào)度員指派車(chē)輛時(shí)，會(huì)按照基本的就近原則指派車(chē)輛。但因?yàn)闆](méi)有明確的制度機(jī)制，完全是靠人為判斷應(yīng)該派哪輛車(chē)，調(diào)度員無(wú)法實(shí)現(xiàn)“平準(zhǔn)化調(diào)度”。平準(zhǔn)化調(diào)度是指平衡使用運(yùn)輸資源以達(dá)到資源利用的最大化。一方面能保證車(chē)輛資源的平均利用，防止因?yàn)橛行┸?chē)的過(guò)度使用而提前報(bào)廢，而有的車(chē)大量時(shí)間閑置到了報(bào)廢時(shí)間車(chē)況很好卻被強(qiáng)制報(bào)廢，造成車(chē)輛資源的浪費(fèi)；另一方面，平準(zhǔn)化調(diào)度同時(shí)要考慮司機(jī)利益，盡量讓運(yùn)輸業(yè)務(wù)平均分配到司機(jī)之間，提高業(yè)務(wù)的透明度和公平性。

4、在車(chē)輛監(jiān)控上，監(jiān)控員需要從調(diào)度獲取在單車(chē)輛的清單。再根據(jù)清單來(lái)監(jiān)控車(chē)輛運(yùn)行情況。一方面，因?yàn)榍鍐问请S時(shí)變動(dòng)的，監(jiān)控員無(wú)法隨時(shí)能獲取變動(dòng)內(nèi)容；另一方面，監(jiān)控員要將每輛車(chē)的最新位置信息發(fā)給調(diào)度以讓調(diào)度能獲取車(chē)輛的最新位置；調(diào)度員和監(jiān)控員之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)所需信息的實(shí)時(shí)更新。

5、在線(xiàn)路確認(rèn)上，由于司機(jī)流動(dòng)性大，經(jīng)常會(huì)有新司機(jī)加入，并且業(yè)務(wù)線(xiàn)路也時(shí)常會(huì)有調(diào)整，所以公司要求每趟運(yùn)輸任務(wù)隊(duì)長(zhǎng)都要給主駕司機(jī)發(fā)送線(xiàn)路信息。但是一方面每個(gè)隊(duì)長(zhǎng)管理的車(chē)輛很多，每天的出車(chē)任務(wù)也多，另一方面每條線(xiàn)路的內(nèi)容比較多，隊(duì)長(zhǎng)很難真正做到每趟運(yùn)輸任務(wù)都給司機(jī)發(fā)線(xiàn)路信息。

6、在給司機(jī)請(qǐng)出車(chē)款上，由隊(duì)長(zhǎng)代替司機(jī)向出納申請(qǐng)出車(chē)款，原有申請(qǐng)方式是通過(guò)短信、QQ、打電話(huà)、留字條等。每天幾十次的出車(chē)款申請(qǐng)，使得出納窮于應(yīng)付，并且很容易發(fā)生遺漏。由此也容易導(dǎo)致司機(jī)因?yàn)闆](méi)有及時(shí)獲得出車(chē)款而拒絕出車(chē)的情況，導(dǎo)致延緩交貨、車(chē)輛使用率低，造成了公司損失。

(三)、?；愤\(yùn)輸?shù)奶囟ㄒ?/p>

危險(xiǎn)品運(yùn)輸必須要遵守《危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理?xiàng)l例》，重在防范，建立預(yù)警應(yīng)急和事故處理機(jī)制。而防范機(jī)制，主要在事前預(yù)測(cè)、過(guò)程控制、和事后總結(jié)。一般來(lái)說(shuō)，最難掌握的就是運(yùn)輸過(guò)程的控制，因?yàn)?ldquo;將在外君命有所不受”，簡(jiǎn)單的行政命令和政策學(xué)習(xí)，無(wú)法保證司機(jī)在駕駛過(guò)程中能真實(shí)的執(zhí)行危險(xiǎn)品安全運(yùn)輸?shù)母黜?xiàng)要求，建立有效的運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控機(jī)制就顯得非常有必要。包括遠(yuǎn)通物流在內(nèi)的很多運(yùn)輸公司，都建立了運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控崗位，但監(jiān)控手段大多是通過(guò)電話(huà)聯(lián)系司機(jī)，更先進(jìn)一點(diǎn)的，會(huì)建立GPS在途監(jiān)控系統(tǒng)。這些手段都無(wú)法真正做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，因?yàn)楸O(jiān)控電話(huà)不可能一直在接通狀態(tài)，GPS平臺(tái)也無(wú)法真正做到24小時(shí)不間斷監(jiān)控，也無(wú)法做到運(yùn)輸過(guò)程的可追溯。如何實(shí)現(xiàn)危險(xiǎn)品運(yùn)輸過(guò)程的不間斷監(jiān)控，并實(shí)現(xiàn)可追溯是危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理的重要課題。

(四)、其他

在捋順業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)通物流也提出了更高的管理要求：實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸管理透明化。運(yùn)輸管理透明化，一方面是指能細(xì)化每一單運(yùn)輸業(yè)務(wù)的收入、成本和利潤(rùn)，其中最重要的是成本，要從不同口徑獲得成本數(shù)據(jù)（如路橋費(fèi)、燃油費(fèi)、修理費(fèi)、住宿、補(bǔ)貼、罰款、績(jī)效工資等），并將其分?jǐn)偟綄?duì)應(yīng)的運(yùn)輸任務(wù)上；另一方面，要從不同角度分析各個(gè)業(yè)務(wù)主體的績(jī)效情況，比如按照車(chē)輛、業(yè)務(wù)員、司機(jī)等分析其在指定時(shí)間段內(nèi)的收入、成本和利潤(rùn)情況。遠(yuǎn)通物流原有的手工帳加上Excel數(shù)據(jù)的記賬方法，在實(shí)現(xiàn)透明化管理上顯得力不從心，要花費(fèi)大量的時(shí)間和人力，并且統(tǒng)計(jì)結(jié)果也很難達(dá)到及時(shí)準(zhǔn)確。

三、信息化推進(jìn)情況

（一）信息化的主要目標(biāo)

總結(jié)遠(yuǎn)通物流在業(yè)務(wù)管理中的問(wèn)題，主要為以下三點(diǎn)：數(shù)據(jù)的規(guī)范性和準(zhǔn)確性不夠、業(yè)務(wù)流程中各環(huán)節(jié)之間的溝通障礙 、以及業(yè)務(wù)人員對(duì)信息化缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。通過(guò)信息化手段，實(shí)現(xiàn)提升業(yè)務(wù)管理水平的目標(biāo)，主要體現(xiàn)在兩方面：一方面規(guī)范數(shù)據(jù)格式，確保數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性、及時(shí)性；另一方面，通過(guò)信息化軟件來(lái)固化業(yè)務(wù)流程，保障業(yè)務(wù)流程中各環(huán)節(jié)崗位之間銜接的暢通，明確不同崗位之間的職責(zé)范圍，并建立起績(jī)效考核機(jī)制。另外，通過(guò)統(tǒng)一的信息化管理模式，提高員工利用信息化手段管理業(yè)務(wù)的能力，從總體上能夠降低員工工作量，提高業(yè)務(wù)管理效率。

（二）關(guān)鍵思路及技術(shù)方向

1、解決數(shù)據(jù)規(guī)范問(wèn)題：在數(shù)據(jù)來(lái)源上，所有的通過(guò)郵件、QQ、微信、電話(huà)等數(shù)據(jù)來(lái)源，都統(tǒng)一成通過(guò)軟件錄入界面來(lái)管理，統(tǒng)一數(shù)據(jù)的獲取和發(fā)布的途徑。在規(guī)范數(shù)據(jù)內(nèi)容上，建立代碼化的數(shù)據(jù)檔案管理，對(duì)上下游客戶(hù)、公司部門(mén)、員工、車(chē)輛、司機(jī)等基礎(chǔ)信息進(jìn)行編碼，以減少數(shù)據(jù)錄入的工作量，保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性。在統(tǒng)一存儲(chǔ)上，采用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，統(tǒng)一管理運(yùn)輸相關(guān)的基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)資源信息的集中共享。

2、建立規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程：

通過(guò)完整的運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程管理體系，實(shí)現(xiàn)崗位之間職責(zé)的相互約束，環(huán)環(huán)相扣，推動(dòng)整體業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展，形成整個(gè)業(yè)務(wù)體系的自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)。為了保障業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化運(yùn)作，遠(yuǎn)通物流需要建立信息化操作規(guī)章制度，明確不同崗位在信息系統(tǒng)上的權(quán)限、職責(zé)、時(shí)效性；并且建立對(duì)業(yè)務(wù)信息化操作的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)按照要求操作，并且效果明顯的員工要給與獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)不按要求操作、操作不及時(shí)的情況給與適當(dāng)?shù)慕逃?、批評(píng)或者懲罰。同時(shí)，信息部門(mén)要做好向不同崗位提供操作培訓(xùn)的準(zhǔn)備，保證每個(gè)崗位都能理解信息系統(tǒng)的操作；必要的時(shí)候，要做好操作培訓(xùn)記錄。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程管理有利于維護(hù)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，有利于培養(yǎng)新員工，降低公司對(duì)核心員工的依賴(lài)，提高公司抵御人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3、通過(guò)技術(shù)手段，減少重復(fù)勞動(dòng)，提高管理效率：

通過(guò)將手機(jī)短信功能接入到軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)發(fā)送，一方面司機(jī)能收到明確的業(yè)務(wù)信息和路線(xiàn)信息的短信，避免了以前通過(guò)電話(huà)通知有可能帶來(lái)的描述不清、記錄不全等麻煩；另一方面，可以大量減少隊(duì)長(zhǎng)在手機(jī)上輸入路線(xiàn)信息短信的時(shí)間，同時(shí)也保證司機(jī)獲取線(xiàn)路信息的準(zhǔn)確性。

通過(guò)實(shí)現(xiàn)與GPS平臺(tái)接口，將車(chē)輛實(shí)時(shí)位置自動(dòng)更新到車(chē)輛基礎(chǔ)信息上，調(diào)度在指派車(chē)輛的時(shí)候，直接就能看到每輛車(chē)的具體位置，因而減少了和監(jiān)控員交互的時(shí)間，提高了調(diào)度效率和調(diào)度準(zhǔn)確性。

通過(guò)開(kāi)發(fā)使用手機(jī)端app，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛在途狀態(tài)和裝卸報(bào)量的收集匯總，保證了車(chē)輛狀態(tài)、報(bào)量信息獲取的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)減少了調(diào)度直接打電話(huà)向司機(jī)確認(rèn)狀態(tài)和裝卸報(bào)量的工作，調(diào)度員的工作量減少了，司機(jī)也能專(zhuān)心在路上開(kāi)車(chē)。

（三）項(xiàng)目實(shí)施難點(diǎn)及策略

1、解決“移動(dòng)崗”問(wèn)題。

信息化管理的基礎(chǔ)是電腦網(wǎng)絡(luò)，需要相關(guān)人員在電腦前處理業(yè)務(wù)信息。但實(shí)際情況是，相關(guān)人員可能不在公司因而可能導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)處理業(yè)務(wù)。遇到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，需要分類(lèi)處理，對(duì)于那些經(jīng)常不在公司的崗位，比如業(yè)務(wù)員，他是整個(gè)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)最初始的來(lái)源，按照流程規(guī)劃，應(yīng)該由業(yè)務(wù)員來(lái)錄入各自的運(yùn)單信息；但因?yàn)闃I(yè)務(wù)員一般都沒(méi)在公司，而其在外談業(yè)務(wù)時(shí)又無(wú)法保證及時(shí)錄入運(yùn)單信息，所以必須要為這類(lèi)業(yè)務(wù)員匹配專(zhuān)門(mén)的助理，由助理在公司代其錄入。而對(duì)于其他有時(shí)需要外出，但基本上在公司的崗位人員，在外出期間，可以將其權(quán)限委托給相關(guān)人員代其處理。

2、解決特殊業(yè)務(wù)運(yùn)單問(wèn)題。

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)運(yùn)單的成立，必須要有明確的委托人、提貨地信息、卸貨地信息、運(yùn)價(jià)、貨物信息等。但在遠(yuǎn)通實(shí)際業(yè)務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到暫時(shí)不知道卸貨地點(diǎn)，而需要先派出車(chē)輛，等車(chē)輛到達(dá)裝車(chē)地點(diǎn)后才能被客戶(hù)告知具體卸貨地點(diǎn)信息；甚至還有可能僅僅給一個(gè)大概方向，等車(chē)輛出發(fā)一兩天后才能給定卸貨地點(diǎn)的特殊情況。按照一般的做法，運(yùn)單不成立的時(shí)候，應(yīng)該暫不錄入系統(tǒng)，可以等運(yùn)單信息完善后再補(bǔ)錄系統(tǒng)；但因?yàn)檫h(yuǎn)通物流這類(lèi)情況比較多，為了減少系統(tǒng)外管理特殊業(yè)務(wù)的麻煩，要求允許卸貨地不全的運(yùn)單先錄入系統(tǒng)，并進(jìn)入后續(xù)的調(diào)度和確定線(xiàn)路的環(huán)節(jié)，等到卸貨地信息確定后，再由相關(guān)人員完善運(yùn)單的卸貨地點(diǎn)信息。這種做法解決了特殊運(yùn)單的錄入問(wèn)題，但因?yàn)檠a(bǔ)充完善運(yùn)單是在后期處理的，有可能影響線(xiàn)路確認(rèn)工作，并且有可能出現(xiàn)忘記補(bǔ)充的情況，造成運(yùn)單信息的不完善。后期補(bǔ)充完善運(yùn)單信息的做法，必須要制定相應(yīng)的工作細(xì)則和控制機(jī)制，以保證在獲得卸貨地信息后能夠及時(shí)更新到所屬運(yùn)單信息上。

3、如何讓員工主動(dòng)支持信息化工作

相對(duì)遠(yuǎn)通物流大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，信息化是個(gè)新生事物，尤其是整個(gè)運(yùn)輸業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化管理，因?yàn)椴煌挲g層次、不同教育水平的差別，對(duì)信息化及其軟件的理解、接受、操作等方面都會(huì)有明顯差別。除了保障對(duì)員工進(jìn)行足夠的培訓(xùn)、讓員工意識(shí)到信息化對(duì)自己工作的幫助、聽(tīng)取員工合理意見(jiàn)等之外，如何建立一套有效機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性，是信息系統(tǒng)能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。最重要的考慮，就是如何將員工的工作心態(tài)從“要我做”變成“我要做”，使得員工以積極的心態(tài)參與信息化以及其他業(yè)務(wù)操作中。樹(shù)立員工積極心態(tài)，主要考慮三點(diǎn)，第一就是要將員工積極主動(dòng)做事與其核心利益相掛鉤，核心利益就是涉及到員工的根本利益，直接關(guān)系到員工的工資多少問(wèn)題、甚至是工作有沒(méi)有的問(wèn)題；第二就是利益綁定問(wèn)題，前一員工的工作結(jié)果，是作為后一員工的工作依據(jù)，形成后一個(gè)崗位檢查前一個(gè)崗位的形式，前一個(gè)崗位沒(méi)做完或者沒(méi)做好，直接就會(huì)被后一個(gè)崗位發(fā)現(xiàn)；第三就是建立操作追溯機(jī)制，在整個(gè)運(yùn)單的處理過(guò)程中，每個(gè)崗位是由誰(shuí)在什么時(shí)間操作的都會(huì)如實(shí)記錄，當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，能很方便的查出是哪一個(gè)崗位出了問(wèn)題，防止責(zé)任不清晰產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。這一套體系的建立，保證了流程自動(dòng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，各個(gè)崗位之間環(huán)環(huán)相扣、生生不息，整個(gè)業(yè)務(wù)管理就能順暢起來(lái)。

比如針對(duì)有些業(yè)務(wù)員提供的業(yè)務(wù)信息不完全或不及時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)勤無(wú)法將運(yùn)單錄入到系統(tǒng)，調(diào)度看不到運(yùn)單就無(wú)法指派車(chē)輛，整個(gè)這個(gè)業(yè)務(wù)就執(zhí)行不下去不僅給公司帶來(lái)?yè)p失，月底結(jié)算的時(shí)候，業(yè)務(wù)員也少了這筆業(yè)績(jī)。業(yè)務(wù)員提供的信息是否完整，直接和業(yè)務(wù)員的月末工資掛鉤，所以業(yè)務(wù)員會(huì)積極主動(dòng)的提供準(zhǔn)確完整的業(yè)務(wù)信息。再如，司機(jī)使用手機(jī)端功能，可以大量減少調(diào)度監(jiān)控車(chē)輛狀態(tài)并收集匯總裝卸車(chē)報(bào)量的工作。但因?yàn)橛械乃緳C(jī)嫌使用手機(jī)端麻煩，以各種理由推脫（比如看不懂、不會(huì)用、手機(jī)有問(wèn)題等）。但是通過(guò)手機(jī)端發(fā)送卸車(chē)報(bào)量信息，是系統(tǒng)判斷這單運(yùn)輸業(yè)務(wù)是否完成的標(biāo)志。如果司機(jī)不在手機(jī)端操作，則該運(yùn)單信息就顯示未完成，司機(jī)拿回來(lái)的在途費(fèi)用票據(jù)就無(wú)法報(bào)銷(xiāo)。通過(guò)這一制度，推動(dòng)司機(jī)慢慢接受、學(xué)會(huì)使用手機(jī)端，為提升公司管理帶來(lái)益處的同時(shí)，也簡(jiǎn)化了工作內(nèi)容。當(dāng)然，崗位之間的拉動(dòng)式管理不是毫無(wú)問(wèn)題的，當(dāng)遇到司機(jī)確實(shí)不會(huì)使用手機(jī)app的時(shí)候，公司也要調(diào)整策略，新老司機(jī)搭配，采取“傳幫帶”的形式逐漸提升所有司機(jī)使用新體系的能力。

4、克服系統(tǒng)分段上線(xiàn)的困難。

由于系統(tǒng)交付采用的是逐漸試運(yùn)行并逐漸上線(xiàn)的漸進(jìn)過(guò)程。在試運(yùn)行過(guò)程中可能會(huì)有不少未處理完的業(yè)務(wù)單據(jù)遺留在系統(tǒng)里。在系統(tǒng)正式使用的時(shí)候，司機(jī)使用的app中會(huì)出現(xiàn)大量以前未操作完成的運(yùn)輸任務(wù)信息。為了防止司機(jī)理解上的歧義，降低司機(jī)工作量，需要將以前未完成的運(yùn)輸任務(wù)信息屏蔽。同時(shí)也需要在公司范圍內(nèi)廣泛宣傳，要求司機(jī)及時(shí)通過(guò)app處理運(yùn)輸任務(wù)。

5、讓領(lǐng)導(dǎo)重視信息化工作。

在整個(gè)信息化的過(guò)程中，一把手的態(tài)度起了絕對(duì)重要的作用。初期的時(shí)候，只是指派了一兩個(gè)人協(xié)同工作，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息化的決心以及態(tài)度沒(méi)有傳遞給員工，給員工的感覺(jué)是這事不太重要、可有可無(wú)。而當(dāng)出現(xiàn)了項(xiàng)目延遲、反復(fù)以及嚴(yán)重的意見(jiàn)分歧的時(shí)候，浪費(fèi)了大量的人力。領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，親自安排項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議、親自挨部門(mén)強(qiáng)調(diào)信息化的重要性和嚴(yán)重性，挨個(gè)討論分歧點(diǎn)并確定方案。員工感覺(jué)到了領(lǐng)導(dǎo)的決心與威嚴(yán)，不得不予以重視。在這里，我們深有體會(huì)，關(guān)于信息化這事，領(lǐng)導(dǎo)重視不重視，不是掛在口頭上的；而是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)，讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息化這件事的決心。對(duì)于下屬來(lái)說(shuō)，不成功，就成不了仁，只有走人。這就是所謂“一把手工程”的詮釋吧。

四、信息化成果和展望

（一）、信息化成果

整個(gè)遠(yuǎn)通物流危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息化項(xiàng)目，經(jīng)歷了將近一年的時(shí)間。初步建立了從運(yùn)單登記、運(yùn)單審核到車(chē)輛指派、確定線(xiàn)路，再到車(chē)輛在途管理，最后實(shí)現(xiàn)應(yīng)收應(yīng)付結(jié)算和各種績(jī)效考核的一整套危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息化管理體系。實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的錄入和共享、保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，解決了困擾遠(yuǎn)通物流發(fā)展的難題，即解決業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化和透明化管理。本次信息化實(shí)施，完全是按照解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的思路來(lái)進(jìn)行，具有明確的目的性，而不是為了信息化而信息化，所以也取得了比較明顯的效果。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、危險(xiǎn)品運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程管理體系的建立，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸業(yè)務(wù)從最初的運(yùn)單登記到最終的成本收益核算的全程透明化管理，有效防止了業(yè)務(wù)流程操作中的管理漏洞，提高了運(yùn)輸業(yè)務(wù)操作的效率。

2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入以及調(diào)車(chē)以及確定線(xiàn)路、請(qǐng)款等信息的及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞，減少了業(yè)務(wù)信息傳遞過(guò)程中的滯后和錯(cuò)誤的發(fā)生，提高了準(zhǔn)確率。

3、調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。通過(guò)信息系統(tǒng)的使用，形成了崗位之間相互約束相互支持的關(guān)系。不同崗位之間會(huì)互相比對(duì)，互相監(jiān)督，形成了內(nèi)在推動(dòng)力。帶動(dòng)了業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

4、建立了有效的績(jī)效考核機(jī)制。一方面實(shí)現(xiàn)了對(duì)辦公室業(yè)務(wù)管理人員的操作時(shí)效性管控，能夠?qū)φ展局贫?，判斷不同崗位員工處理業(yè)務(wù)是否及時(shí)；另一方面通過(guò)不同口徑自動(dòng)匯總業(yè)務(wù)員、司機(jī)、車(chē)輛、區(qū)域等的營(yíng)收、成本和支出情況，核算其績(jī)效。

運(yùn)單的時(shí)間追溯

5、其他，通過(guò)信息系統(tǒng)的建立，客戶(hù)服務(wù)能力的提升，帶動(dòng)了客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，有效的體現(xiàn)了公司作為大型?；愤\(yùn)輸企業(yè)的形象。

（二）、信息化感想

遼寧遠(yuǎn)通物流的危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息化項(xiàng)目，是源于遠(yuǎn)通物流在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中遇到了管理瓶頸，急需要引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)和管理手段來(lái)突破瓶頸。這個(gè)管理瓶頸，一方面是因?yàn)闃I(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大導(dǎo)致管理復(fù)雜度的增加；另一方面也是從業(yè)人員在管理能力上需要提升。通過(guò)引入信息化技術(shù)，一方面能固化管理制度、規(guī)范管理流程；同時(shí)也在信息化實(shí)施過(guò)程中利用軟件公司的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工規(guī)范化管理的培訓(xùn)。但是先進(jìn)的理念不一定就是先進(jìn)的生產(chǎn)力，每個(gè)企業(yè)由于其自身發(fā)展傳統(tǒng)，對(duì)管理會(huì)形成一些固化的理解，這些理解和“先進(jìn)理念”之間有時(shí)候會(huì)形成明顯差異甚至是沖突。先進(jìn)理念必須要和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行不斷的碰撞、磨合，逐漸求同存異，最終幫助企業(yè)走上發(fā)展的大路。

正是因?yàn)橛羞@些差異甚至是沖突，所以大多數(shù)信息化實(shí)施項(xiàng)目都不會(huì)是絕對(duì)的一帆風(fēng)順。不管是物流企業(yè)還是軟件公司，都應(yīng)該放下固執(zhí)；物流企業(yè)員工與軟件公司的實(shí)施人員之間，都應(yīng)該從大局出發(fā)，從符合公司的整體利益出發(fā)來(lái)對(duì)待軟件實(shí)施工作，而不能只看到眼前利益，只圖自己方便。當(dāng)發(fā)生明顯分歧時(shí)，雙方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該及時(shí)介入，討論問(wèn)題，確定最終方案。對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)，如果有太多的特殊業(yè)務(wù)情況，需要引起公司管理者的注意，這不一定就是企業(yè)的特色，反倒可能是長(zhǎng)期積累的頑疾；對(duì)于軟件公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)該慎重考慮特殊情況，提出不同的解決方案和意見(jiàn)，并交由雙方討論確定。

總的來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)通物流的危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息化項(xiàng)目是一個(gè)成功的信息化項(xiàng)目，它抓住了項(xiàng)目本身的關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸信息的統(tǒng)一采集、存儲(chǔ)和共享發(fā)布，解決了員工之間業(yè)務(wù)溝通混亂的瓶頸，捋順了業(yè)務(wù)管理通道。同時(shí)，通過(guò)信息系統(tǒng)的使用，明顯提高了一些崗位的工作效率，使得員工工作更加得心應(yīng)手。通過(guò)推廣使用這套系統(tǒng)，遠(yuǎn)通物流的業(yè)務(wù)管理一定能邁上一個(gè)大臺(tái)階，為遠(yuǎn)通物流成為國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際大型現(xiàn)代化物流企業(yè)提供有力支撐。

（三）展望

在本項(xiàng)目中，主要是完成了遠(yuǎn)通物流主業(yè)務(wù)也就是危險(xiǎn)品運(yùn)輸業(yè)務(wù)的信息化工作。但除了運(yùn)輸業(yè)務(wù)外，遠(yuǎn)通物流的業(yè)務(wù)還包括4S店、修理廠(chǎng)等。另外企業(yè)管理除了主業(yè)務(wù)管理外，還包括人事管理、資產(chǎn)管理、客戶(hù)關(guān)系管理等等大量的內(nèi)容，當(dāng)這些管理內(nèi)容都形成完善的信息化管理體系后，遠(yuǎn)通物流的企業(yè)管理整體水平將再上一個(gè)新臺(tái)階。

項(xiàng)目過(guò)程中，我們引入了目前比較流行的技術(shù)手段，比如短信接入使得司機(jī)能及時(shí)準(zhǔn)確的獲得運(yùn)輸任務(wù)信息、實(shí)現(xiàn)與GPS平臺(tái)的接口、提供手機(jī)端App實(shí)現(xiàn)車(chē)輛在途狀態(tài)跟蹤。隨著企業(yè)管理的改進(jìn)、新技術(shù)的發(fā)展、人員素質(zhì)的提升，更多的信息化管理手段都可以逐漸應(yīng)用到遠(yuǎn)通物流項(xiàng)目中。通過(guò)擴(kuò)展手機(jī)端App程序?qū)崿F(xiàn)運(yùn)單登記，使得業(yè)務(wù)員不在公司也可以下達(dá)運(yùn)輸訂單；通過(guò)手機(jī)端GPS定位實(shí)現(xiàn)車(chē)輛位置的實(shí)時(shí)監(jiān)控；通過(guò)設(shè)置電子坐標(biāo)警示，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提示車(chē)輛繞開(kāi)學(xué)校等人群密集地區(qū)；通過(guò)電子圍欄自動(dòng)判斷車(chē)輛是否到達(dá)裝車(chē)點(diǎn)或者卸車(chē)點(diǎn)等等。當(dāng)現(xiàn)代化信息技術(shù)手段與遠(yuǎn)通物流的運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)融合時(shí)，必將帶動(dòng)遠(yuǎn)通物流業(yè)務(wù)發(fā)展的又一次騰飛。