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一、 公司簡介

 

江蘇飛力達(dá)國際物流股份有限公司（成立于2008年7月）是由昆山飛力國際貨運(yùn)有限公司（成立于1993年4月）依法整體變更設(shè)立的股份有限公司，注冊資本為1.6752億元人民幣，總部設(shè)在昆山，同時(shí)在上海、南京、蘇州、吳江、吳中、無錫、寧波、重慶、成都、深圳、香港等地都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。公司已于2011年7月6日成功上市，股票代碼為300240。目前公司擁有員工2700余人，總資產(chǎn)為16.35億元。

 

公司旗下同名子品牌“飛力達(dá)”，是一個(gè)專注于IT產(chǎn)業(yè)相關(guān)硬件設(shè)備和零部件的進(jìn)出口通關(guān)、貨運(yùn)代理、運(yùn)輸配送、倉儲服務(wù)、流通加工、產(chǎn)品配送、組裝出貨等一體化物流解決方案設(shè)計(jì)和執(zhí)行的專業(yè)品牌。同時(shí)，公司深耕于物流服務(wù)行業(yè)其他業(yè)務(wù)品牌的長足發(fā)展，以更加積極的態(tài)度迎接未來的挑戰(zhàn)。公司主營業(yè)務(wù)為設(shè)計(jì)并提供一體化供應(yīng)鏈管理解決方案，由綜合物流服務(wù)和基礎(chǔ)物流服務(wù)構(gòu)成。綜合物流服務(wù)主要包括VMI、DC、備品備件管理、重工、貼標(biāo)以及EDI信息交換等業(yè)務(wù)，VMI與DC業(yè)務(wù)作為現(xiàn)代物流服務(wù)的核心環(huán)節(jié)和高端領(lǐng)域，是本公司目前重點(diǎn)拓展的業(yè)務(wù)；基礎(chǔ)物流服務(wù)作為綜合物流服務(wù)必要的支持和保障，主要包括貨運(yùn)代理、國內(nèi)運(yùn)輸以及相關(guān)延伸增值服務(wù)，其中，打造國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)中的精品航線有利于保持和提升基礎(chǔ)物流服務(wù)整體競爭力，是基礎(chǔ)物流服務(wù)重點(diǎn)拓展的業(yè)務(wù)。

 

作為專注于IT制造業(yè)一體化供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)代物流服務(wù)商，公司以綜合物流服務(wù)為核心，以物流資訊技術(shù)為支撐，以高端客戶體系為依托，整合各種物流資源，傾力打造專業(yè)化的現(xiàn)代物流服務(wù)體系，立志成為國內(nèi)IT制造業(yè)最專業(yè)的現(xiàn)代物流服務(wù)商，并通過為國內(nèi)IT制造業(yè)提供更加優(yōu)良的物流環(huán)境，提升中國在全球IT制造業(yè)領(lǐng)域的綜合競爭力。

 

二、信息化實(shí)施前存在的問題

 

2.1、市場

 

對于市場變化目前無法做到快速響應(yīng)：根據(jù)市場情況實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速研發(fā)，積極開展相關(guān)市場活動并制定相關(guān)銷售策略，指導(dǎo)和幫助一線銷售人員更好的把握客戶需求與市場情況的對應(yīng)關(guān)系。

 

無法實(shí)現(xiàn)銷售線索跟蹤：目前公司積極建設(shè)銷售渠道，收集到了很多的銷售線索，由于手工作業(yè)效率低下，很難做到銷售線索全面、動態(tài)的跟蹤管理，以至于公司丟失了很多商機(jī)。

 

產(chǎn)品管理非標(biāo)準(zhǔn)化：某一個(gè)產(chǎn)品到底由哪些服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)單元不清楚，產(chǎn)品與解決方案概念不清楚，降低了產(chǎn)品定價(jià)的準(zhǔn)確性。

 

2.2、銷售

 

商機(jī)管理：目前商機(jī)管理還處于手工管理階段，無法實(shí)現(xiàn)銷售進(jìn)度的多層次實(shí)時(shí)動態(tài)跟蹤，從而降低了銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性。

 

報(bào)價(jià)管理：目前報(bào)價(jià)模板管理還處于手工管理階段，無法及時(shí)更新報(bào)價(jià)模板，從而導(dǎo)致銷售人員無法快速的響應(yīng)客戶需求；對于報(bào)價(jià)授權(quán)體系也未真正建立起來，一定程度上銷售報(bào)價(jià)處于無序狀態(tài)。

 

訂單異動：客戶訂單異動（數(shù)量或金額有較大波動）時(shí)，目前無法及時(shí)提醒到對應(yīng)的銷售人員，讓銷售人員來診斷此客戶到底發(fā)生了什么情況。

 

2.3、服務(wù)

 

客戶滿意度問卷調(diào)查：目前客戶滿意度問卷調(diào)查還處于手工作業(yè)階段，工作量較大，人工作業(yè)易出錯等。

 

客戶投訴管理：目前客戶投訴管理還處于手工作業(yè)階段，無法實(shí)現(xiàn)處理過程實(shí)時(shí)跟蹤，降低了客戶體驗(yàn)。

 

服務(wù)品質(zhì)管理：目前還未建立起服務(wù)品質(zhì)結(jié)果公開體系，無法提升客戶的信任度，也就無法獲得客戶更多訂單。

 

2.4、財(cái)務(wù)

 

應(yīng)收款提醒：目前手工作業(yè)無法及時(shí)準(zhǔn)確通知銷售人員及相關(guān)管理者根據(jù)應(yīng)收賬款賬期到期提醒其及時(shí)催收應(yīng)收款。

 

低負(fù)毛利管理：目前手工作業(yè)無法及時(shí)通知相關(guān)銷售人員哪些客戶哪些業(yè)務(wù)是低負(fù)毛利，并由銷售人員診斷情況；無法管控地負(fù)毛利客戶或業(yè)務(wù)是否繼續(xù)接受其訂單。

 

2.5、客戶

 

客戶信息管理：目前還未實(shí)現(xiàn)客戶信息入口的統(tǒng)一管理，還存在同一客戶對應(yīng)多個(gè)客戶代碼的情況。

 

客戶分類管理：目前客戶分類還處于半自動化辦手工作業(yè)，無法實(shí)現(xiàn)多維度動態(tài)的客戶分類。

 

2.6、供方

 

供方信息管理：目前還未實(shí)現(xiàn)供方信息入口的統(tǒng)一管理，還存在同一供方對應(yīng)多個(gè)客戶代碼的情況。

 

供方資源管理：目前供方資源由各分支公司各管理，無法實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)供方資源共享與整合優(yōu)化。

 

三、信息化方案推進(jìn)

 

3.1、項(xiàng)目實(shí)施方式

 

項(xiàng)目采用統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施的方式有序推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。具體實(shí)施方式如圖1所示：

 

 

圖1 項(xiàng)目實(shí)施方式

 

3.2、項(xiàng)目解決方案

 

3.2.1、管理體系

 

客戶關(guān)系管理體系如圖2所示：

 

 

圖 2 客戶關(guān)系管理體系

 

戰(zhàn)略規(guī)劃：公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、市場規(guī)劃、信息化規(guī)劃等，這些規(guī)劃指導(dǎo)各部門工作重點(diǎn)及發(fā)展方向。

 

市場營銷：包括行業(yè)政策、市場分析、市場活動、品牌文化建設(shè)、渠道建設(shè)、銷售線索跟蹤等，從宏觀層面指導(dǎo)和制定銷售策略。

 

銷售管理：包括銷售活動、商機(jī)管理、報(bào)價(jià)管理、銷售執(zhí)行等，實(shí)現(xiàn)銷售漏斗管理。

 

服務(wù)中心：通過主動服務(wù)，鑒別客戶需求，執(zhí)行服務(wù)響應(yīng)，最終以達(dá)到客戶留存、提高客戶忠誠度，提升客戶品牌感知度，最終將服務(wù)轉(zhuǎn)化為銷售線索。

 

分析仿真：包括客戶及業(yè)務(wù)洞察、銷售分析、服務(wù)分析、市場分析、財(cái)務(wù)分析、利潤仿真等，從而實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的延伸與深挖；實(shí)現(xiàn)各種風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理；為開拓新業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

 

3.2.2、驅(qū)動模型

 

市場份額：反映一個(gè)企業(yè)在既有市場中的地位。

 

客戶獲得率：衡量一個(gè)企業(yè)吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的能力。

 

客戶保持率：反映一個(gè)企業(yè)與既有客戶保持或維系關(guān)系的能力。

 

客戶滿意度：根據(jù)服務(wù)品質(zhì)客觀評估客戶滿意度，反映企業(yè)的品牌知名度。

 

客戶獲利率：衡量客戶為企業(yè)帶來的凈利潤，反映企業(yè)的盈利能力。

 

基于以上，項(xiàng)目建設(shè)總體目標(biāo)為：提升客戶品牌感知度，發(fā)現(xiàn)商機(jī)并推進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)更多利潤。

 

3.2.3、項(xiàng)目建設(shè)原則

 

項(xiàng)目建設(shè)原則：以客戶為中心、以整合管理能力為關(guān)鍵，從而實(shí)現(xiàn)公司的管理變更與創(chuàng)新：

 

整合全物流鏈客戶信息，構(gòu)建的客戶360度管理視圖。

 

打造全維度的信息共享平臺服務(wù)銷售人員，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。

 

構(gòu)建客戶滿意度的服務(wù)評價(jià)體系，促進(jìn)運(yùn)營的精益化及組織執(zhí)行高效，提升客戶滿意度，獲得更多銷售線索。

 

構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)單元庫，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速研發(fā)組合，從而快速響應(yīng)市場變化及客戶需求。

 

提供個(gè)性化服務(wù)及產(chǎn)品，提升不對稱性競爭優(yōu)勢

 

3.2.4、建設(shè)分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

 

分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)從分析應(yīng)用中衍生業(yè)務(wù)洞察力：

 

? 挖掘更多的銷售線索。

 

? 提高銷售成功率。

 

? 提升各業(yè)務(wù)職能之間的運(yùn)營效率。

 

分析的七個(gè)維度：

 

? 市場分析：快速響應(yīng)市場變化，降低市場變化對公司帶來的沖擊；實(shí)時(shí)把握市場活動執(zhí)行、結(jié)構(gòu)、ROI。

 

? 銷售分析：提升銷售成功率與預(yù)測準(zhǔn)確性。

 

? 服務(wù)分析：提升客戶忠誠度，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為銷售線索。

 

? 供方分析：優(yōu)化供應(yīng)商資源，降低成本。

 

? 財(cái)務(wù)分析：實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)的實(shí)時(shí)視圖管理并驅(qū)動成本及其盈利。

 

? 人力分析：把握什么才是真正在驅(qū)動員工的生產(chǎn)力和績效提升。

 

? 執(zhí)行者分析：擁有業(yè)務(wù)的完整視圖，對潛在問題和機(jī)會提前預(yù)警提醒。

 

3.2.5、系統(tǒng)建設(shè)六要素

 

系統(tǒng)建設(shè)的成功標(biāo)準(zhǔn)從以下6個(gè)方面來評價(jià)：

 

? 客商信息：打造客商360度信息視圖。

 

? 流程：業(yè)務(wù)流程的變化不能影響客戶服務(wù)能力。

 

? 業(yè)務(wù)：有效整合市場、銷售、服務(wù)、供方的管理能力。

 

? 渠道：實(shí)現(xiàn)多渠道（會面、電話、Email、社交網(wǎng)絡(luò)等）的客戶接觸信息的完整記錄。

 

? 分析：為多層次多維度業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。

 

? IT架構(gòu)：以業(yè)務(wù)為驅(qū)動的系統(tǒng)架構(gòu)。

 

3.2.6、客戶管理流程

 

客戶管理流程如圖4所示：

 

 

圖4 客戶管理流程規(guī)劃圖

 

3.2.7、客戶生命周期管理

 

客戶在企業(yè)內(nèi)的生命周期如圖5所示：

 

 

圖5 客戶生命周期管理業(yè)務(wù)流程規(guī)劃圖

 

3.2.8、應(yīng)用架構(gòu)模型

 

系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)模型如圖6所示：

 

 

圖6 系統(tǒng)架構(gòu)模型

 

 

 

四、系統(tǒng)效益分析

 

系統(tǒng)效益如表1所示：

 

客戶 1、 實(shí)現(xiàn)客戶信息統(tǒng)一入口管理

 

2、 通過客戶價(jià)值分類聚合分析，實(shí)現(xiàn)多維度客戶分類管理，優(yōu)化服務(wù)資源

 

3、 通過客戶關(guān)系分析，可視化客戶生態(tài)鏈，為實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈協(xié)同提供信息支撐

 

市場 1、 通過市場渠道的建設(shè)，獲得更多的潛在客戶

 

2、 通過市場信息采集匯總分析，實(shí)現(xiàn)市場變化的快速響應(yīng)，并指導(dǎo)銷售策略

 

3、 通過服務(wù)項(xiàng)目清單建設(shè)，提高產(chǎn)品定價(jià)的準(zhǔn)確性

 

銷售 1、 通過銷售預(yù)算管理，確定銷售目標(biāo)

 

2、 通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，挖掘更多商機(jī)（客戶的延伸和深挖）

 

3、 構(gòu)建商機(jī)授權(quán)體系，實(shí)現(xiàn)商機(jī)快速響應(yīng)

 

4、 通過銷售漏斗管理，有效監(jiān)控并推動銷售進(jìn)展，提高銷售預(yù)測準(zhǔn)確性

 

5、 構(gòu)建標(biāo)案知識庫，提高標(biāo)案成功率

 

6、 通過合同系統(tǒng)性管理，降低合同風(fēng)險(xiǎn)

 

服務(wù) 1、 實(shí)現(xiàn)客戶滿意度調(diào)研自動化，提高調(diào)研的效率及統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性

 

2、 通過滿意度回訪管理，評估改善效果，提升客戶品牌感知

 

3、 通過客訴進(jìn)展管理，提升客戶對服務(wù)品質(zhì)感知

 

4、 通過客戶互動管理，提升客戶信任度，挖掘更多訂單

 

供方 1、 實(shí)現(xiàn)供方信息統(tǒng)一入口管理

 

2、 實(shí)現(xiàn)供方采購過程管控，降低供方采購風(fēng)險(xiǎn)

 

3、 實(shí)現(xiàn)供方合作績效評價(jià)分析，優(yōu)化供方資源

 

4、 實(shí)現(xiàn)供方資源的共享

 

財(cái)務(wù) 1、 實(shí)現(xiàn)應(yīng)收應(yīng)付風(fēng)險(xiǎn)管理及預(yù)警管理

 

2、 實(shí)現(xiàn)低負(fù)毛利客戶預(yù)警及管控

 

3、 實(shí)現(xiàn)供方成本分析，為降低營運(yùn)成本提供支撐

 

4、 通過銷售費(fèi)用使用進(jìn)度監(jiān)控，有效控制銷售成本

 

績效 構(gòu)建營銷體系綜合績效評價(jià)系統(tǒng)，監(jiān)控營銷執(zhí)行力

 

表1 系統(tǒng)效益分析表

 

 

 

五、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)

 

5.1、項(xiàng)目管理難度大

 

此項(xiàng)目組織范圍涉及5個(gè)一級組織（市場與品牌建設(shè)管理中心、供應(yīng)鏈?zhǔn)聵I(yè)部、貨代事業(yè)部、運(yùn)輸事業(yè)部、財(cái)務(wù)管理中心）和34個(gè)分支機(jī)構(gòu)；業(yè)務(wù)范圍涉及整個(gè)營銷體系及部分運(yùn)營體系。主要遇到以下問題：

 

? 各組織機(jī)構(gòu)對客戶關(guān)系理解不同導(dǎo)致目標(biāo)不同。

 

? 各組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)不同，很難實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一管理。

 

? 對分支考核指標(biāo)的單一化，導(dǎo)致總部與分支存在不同程度的權(quán)責(zé)沖突。

 

? 項(xiàng)目成員的變化導(dǎo)致重復(fù)工作。

 

5.2、項(xiàng)目實(shí)施困難

 

由于項(xiàng)目采用按系統(tǒng)模塊滾動實(shí)施，對項(xiàng)目成員素質(zhì)、執(zhí)行力要求較高，由于目前公司考核體系的不健全，導(dǎo)致相關(guān)項(xiàng)目成員存在事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)，而項(xiàng)目經(jīng)理在公司內(nèi)的行政層級較低導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力圈相對較小，只能依據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力素質(zhì)影響項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展。

 

 

 

六、項(xiàng)目推廣意義

 

此項(xiàng)目對物流行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用有著很強(qiáng)的推廣示范作用，從所周知，目前客戶關(guān)系管理應(yīng)用最為顯著的行業(yè)主要表現(xiàn)在銀行、電信等領(lǐng)域。這些領(lǐng)域企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集分析客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，主動向客戶推送可能的需求服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)銷售，獲得了杰出業(yè)績。而目前國內(nèi)物流行業(yè)，特別是三方物流行業(yè)的客戶關(guān)系管理還處在萌芽階段，公司立志將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)價(jià)值發(fā)揮到極致，在物流領(lǐng)域率先全面立體實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，真正做到以客戶為中心，以驅(qū)動公司內(nèi)部的管理創(chuàng)新。