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一．應(yīng)用企業(yè)簡況

尚品網(wǎng)ShangPin.com創(chuàng)立于2010年5月，是中國第一個銷售正價、應(yīng)季、授權(quán)的時尚奢侈品購物網(wǎng)站。旗下?lián)碛猩衅肪W(wǎng)（www.shangpin.com）和尚品奧萊(www.aolai.com)兩家網(wǎng)站。

尚品網(wǎng)以深厚的行業(yè)經(jīng)驗為廣大的中國時尚愛好者提供從服裝、鞋靴、箱包，到時裝配飾四大品類的優(yōu)質(zhì)組合。經(jīng)過幾年的快速發(fā)展，尚品網(wǎng)不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，銷售品類延伸至珠寶、腕表、家居以及美妝，成為中國高端時尚生活的倡導(dǎo)者。

在中國奢侈品消費(fèi)市場蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，尚品以專業(yè)、誠信的經(jīng)營理念及創(chuàng)新的商業(yè)模式與市場共同發(fā)展。自2010年7月上線以來，尚品創(chuàng)造了多項B2C電子商務(wù)行業(yè)紀(jì)錄，如：平均客單價超過2000元，每個季度保持200%的增長速度。2011年，尚品網(wǎng)營業(yè)收入突破2億元人民幣，注冊用戶超過300萬，覆蓋超過四百座中國主要城市,成為高端電子商務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

尚品總部位于中國北京，在歐洲設(shè)有辦事處，在香港擁有全球采購團(tuán)隊，同時在北京、上海、深圳和香港設(shè)有物流、倉儲和配送中心。尚品網(wǎng)的投資方包括天使投資人雷軍，成為投資，思偉投資和晨興創(chuàng)投，于2010年至2012年期間總共融資超過7000萬美元。

同時，尚品著力打造全面的高質(zhì)量客戶服務(wù)體系，通過全天17小時客服熱線4006-900-900及網(wǎng)站在線客服，為客戶提供專業(yè)的售前咨詢、售中支持和售后服務(wù)；通過全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司--聯(lián)邦快遞(Fedex)提供免費(fèi)送貨上門服務(wù)，而后簽約中國郵政速遞（EMS）和順豐速運(yùn)，大大提升物流配送覆蓋能力和送達(dá)能力；更有諸如：貨到付款，箱包皮具免費(fèi)保養(yǎng)等貼心服務(wù)。

二．企業(yè)在實施信息化之前存在的問題，即通過信息化要解決的生產(chǎn)管理、經(jīng)營管理等方面的突出問題

一個企業(yè)必須在信息的指導(dǎo)下才能明確地掌握市場動態(tài)，清晰地把握實誠脈搏，了解哪些商品在哪里有需求，需求量有多大。對電子商務(wù)行業(yè)而言，想要更好地進(jìn)行生產(chǎn)活動就必須具有獲取信息的技術(shù)和能力，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動了電子商務(wù)市場的繁榮，大量的商品、信息在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺上得以交易，大大簡化了傳統(tǒng)的交易方式，節(jié)約了時間，提高了效率，幫助企業(yè)了解市場動向，大大降低企業(yè)運(yùn)作成本。

在生產(chǎn)管理方面，實施信息化之前，生產(chǎn)線各環(huán)節(jié)，如揀貨、質(zhì)檢、包裝等需獨立完成，只考慮了各崗位環(huán)節(jié)效率，造成揀貨積壓等情況出現(xiàn)。系統(tǒng)優(yōu)化后，通過動線優(yōu)化，可按品類品牌及區(qū)域揀貨，繼續(xù)提高每個環(huán)節(jié)效率，在通過數(shù)據(jù)收集進(jìn)行效率匹配，實現(xiàn)了各崗位人員合理配比，實時調(diào)整各崗位人員，揀貨、質(zhì)檢、包裝配比為1:2:1，提高倉儲生產(chǎn)整體效率。

在經(jīng)營管理方面，在未實施信息化系統(tǒng)之前，很難從網(wǎng)頁客戶訪問信息挖掘中找到未來的潛在客戶及現(xiàn)有客戶的維護(hù)。信息化實施后，可通過技術(shù)埋點搭建一個實際的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，實現(xiàn)自定義跟蹤及分析。通過用戶在訪問過的每個頁面上的鼠標(biāo)事件（點擊、滑過）以及關(guān)注內(nèi)容區(qū)域分布及所關(guān)注時間長短，頁面瀏覽高度、位置等對現(xiàn)已購買客戶進(jìn)行分析，監(jiān)測用戶是如何瀏覽操作，放棄購物提交失敗或碰到了什么障礙，導(dǎo)致了最終流失。更可得知用戶好惡及忠誠度，通過挖掘分析用戶的行為習(xí)慣和興趣愛好，實現(xiàn)精準(zhǔn)的智能內(nèi)容推送及產(chǎn)品定位，大大提高轉(zhuǎn)化率、曝光率及用戶體驗。

電子商務(wù)與傳統(tǒng)實體店的銷售渠道相比，盡管省去了店面租金、銷售人員等成本，但同時需要付出更多的精力培養(yǎng)市場、品牌知名度、用戶忠誠度等。通過大數(shù)據(jù)的整理及分析，更能抓住客層，市場細(xì)分有利于企業(yè)分析和市場定位，拓展新的市場領(lǐng)域。所選擇的行業(yè)也決定著目標(biāo)人群的范圍，做奢侈品電子商務(wù)，就決定了你的消費(fèi)人群是高端的客戶群體，從而對客戶定位更加精準(zhǔn)，以增加網(wǎng)站粘性。生產(chǎn)管理方面，加快信息處理，數(shù)據(jù)實時交互，后一環(huán)節(jié)可根據(jù)前一環(huán)節(jié)效率同步調(diào)整，以達(dá)到整體效率最大化，更利于提高倉庫的生產(chǎn)效率。

三．信息化進(jìn)程，實施中遇到的主要困難、問題與解決措施，企業(yè)信息化是如何推進(jìn)、組織，一步一步深入的？

項目開發(fā)前期，系統(tǒng)需求收集難度大，首先需了解企業(yè)本身的需求，做出細(xì)致的分析，參考其他先進(jìn)信息化技術(shù)并進(jìn)行充分的調(diào)研。系統(tǒng)上線前，紙質(zhì)揀貨單與RF終端（PDA）同步試行，靠打印揀貨單進(jìn)行揀貨，庫存不能實時更新，在復(fù)本量低的情況下，會造成同一商品被多個訂單占有。系統(tǒng)客戶端上線后，使用RF終端（PDA）揀貨，可實時更新庫存，但實際操作人員工作習(xí)慣及思想固化，改變其操作習(xí)慣困難，逐步改變撿貨人員對紙質(zhì)揀貨單的依懶性，積極引導(dǎo)和幫助他們克服暫時的困難，看到新系統(tǒng)將給他們帶來的好處。系統(tǒng)更新前，生產(chǎn)線操作流程為先質(zhì)檢，再分揀，如同一訂單兩件商品其中一件質(zhì)檢未通過，很難查詢其訂單號，聯(lián)系顧客。系統(tǒng)更新后，將二次分揀前置，如發(fā)現(xiàn)缺貨等情況，可第一時間查詢客戶信息，告知顧客訂單情況。在討論各種業(yè)務(wù)流程解決方案時，應(yīng)注意和征求最終用戶的需求和看法，鼓勵最終用戶對項目的關(guān)心和參與，站在實際操作人員角度出發(fā)，及時進(jìn)行溝通，不斷完善需求，開發(fā)實現(xiàn)功能，提高工作效率。

系統(tǒng)實施過程中，業(yè)務(wù)流程梳理難，應(yīng)從企業(yè)最需要信息化的環(huán)節(jié)出發(fā)，既要進(jìn)行必要功能模塊開發(fā)使新系統(tǒng)更有針對性，實現(xiàn)主干業(yè)務(wù)流程。又要充分考慮優(yōu)化后業(yè)務(wù)流程的需求急擴(kuò)展，更加切合企業(yè)發(fā)展需要。在使用過程中發(fā)現(xiàn)新的需求，優(yōu)化現(xiàn)有流程，減少無效的工作環(huán)節(jié)，最終能夠提高生產(chǎn)效率。軟硬件結(jié)合難度大，需購買大量PDA手持終端及設(shè)備，使用前開發(fā)人員需進(jìn)行前期研究，通過咨詢廠商及專業(yè)技術(shù)人員了解其性能及注意事項等，并配置驅(qū)動程序。在系統(tǒng)上線前，開展培訓(xùn)，側(cè)重于系統(tǒng)功能操作和流程方面的培訓(xùn)，并通過全員培訓(xùn)、問題咨詢和現(xiàn)場答疑的方式與員工溝通交流，提高人員能力。

四．信息化主要效益分析與評估

1.信息化實施前后的效益指標(biāo)對比、分析

尚品網(wǎng)自實施信息化以來，產(chǎn)品定位更準(zhǔn)，通過定期活動吸引客戶的同時也沉淀了客流，通過收集的信息數(shù)據(jù)分析看到，用戶從哪里來、如何組織產(chǎn)品可以實現(xiàn)很好的轉(zhuǎn)化率、捕捉精準(zhǔn)用戶信息，了解重復(fù)購買率等等。其特點就是一切都可以通過數(shù)據(jù)化來監(jiān)控和改進(jìn)，增加網(wǎng)站粘性。新增客戶與同年相比均有大幅度上升。

信息化實施之前電子商務(wù)企業(yè)的管理依賴于手工記錄，電腦錄入的方式記錄貨物的流通情況。但是，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，商品流通速度的加快，這種人工操作模式不但效率低下，而且使系統(tǒng)運(yùn)營成本增加，其數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性也很難保證，影響了企業(yè)的決策速度和市場競爭力，系統(tǒng)上線后徹底改變了之前由倉管手工記錄發(fā)貨情況，并可監(jiān)控執(zhí)行效率，及統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，保證銷售出庫數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、實時性，降低錯誤率，提高競爭能力及客戶滿意度，提高倉儲效率和準(zhǔn)確率，降低了人工成本。一人可以同時操作多單的訂單出庫作業(yè)，效益完全可以達(dá)到之前的20倍以上。

2．信息化實施對企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造與競爭模式的影響

業(yè)務(wù)流程改造及企業(yè)信息化為尚品網(wǎng)在市場競爭中獲取競爭優(yōu)勢提供了有力的支持。在處于以顧客、競爭和變化為主要特征的新格局中,技術(shù)更新速度加快,產(chǎn)品生命周期縮短,這使得傳統(tǒng)的管理模式已不能適應(yīng)發(fā)展的需要.這正是業(yè)務(wù)流程改造產(chǎn)生的基礎(chǔ) 。

信息系統(tǒng)的開發(fā)優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，省去了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的失真、不能共享、傳遞不及時、重復(fù)錄入、以及大部分信息搜集、匯報與分析環(huán)節(jié)等。提高這些環(huán)節(jié)的正確性和效率,從而提高企業(yè)的決策水平。企業(yè)能夠更快的對信息進(jìn)行分析和挖掘,找到有用的信息,提高了組織的靈活性。業(yè)務(wù)流程改造及企業(yè)信息化作為兩種先進(jìn)的管理理論為企業(yè)在市場競爭中獲取競爭優(yōu)勢提供了有力的支持。

隨著電子商務(wù)的不斷推進(jìn),許多企業(yè)為適應(yīng)電子商務(wù)模式以獲取競爭優(yōu)勢,都對自己企業(yè)進(jìn)行了深入的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造,其中包括業(yè)務(wù)流程再造。而在企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的過程中,也不斷產(chǎn)生出新的信息化需求。電子商務(wù)過程中業(yè)務(wù)流程再造與信息化技術(shù)的螺旋式推進(jìn),使企業(yè)不斷獲得競爭優(yōu)勢,并使其管理水平不斷邁上新臺階。

3．信息化實施對提高企業(yè)競爭力的作用

尚品網(wǎng)實施這個信息化是十分必要的。在當(dāng)今這個信息化時代，離開信息化建設(shè)，就等于是無水之魚。實施信息化，不僅是提高利潤，降低成本，提高管理水平和效率，更重要的是提高自身的競爭力，使我們立于不敗之地。通過信息化、自動化使得企業(yè)減少人力成本支出；通過信息化，壓縮生產(chǎn)制造時間，降低生產(chǎn)成本；通過信息化加快物流的速度等等，都是很好的佐證，而信息化對企業(yè)的發(fā)展及其重要。

企業(yè)信息化由于信息技術(shù)的大量采用，改進(jìn)和強(qiáng)化了企業(yè)物流、資金流、人員流及信息流的集成管理，對企業(yè)固有的經(jīng)營思想和管理模式帶來了根本性的變革，最終導(dǎo)致企業(yè)競爭力的提升。

五．信息化實施過程中的主要體會、經(jīng)驗與教訓(xùn)，有何推廣意義

整個信息化實施過程要求將業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和重新設(shè)計與軟件功能應(yīng)用緊密在一起，同步進(jìn)行，要站在實際操作人員角度考慮所有問題，以增加效率和提高準(zhǔn)確率為最終目標(biāo)，要親自體驗并使用信息化系統(tǒng)，逐步優(yōu)化操作流程，切忌閉門造車。

我司在ERP實施過程中有深刻的體會及經(jīng)驗教訓(xùn)，如基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量龐大，試圖在實施期內(nèi)將這些工作一次性完成，實際上這是不現(xiàn)實的。對于實施所要達(dá)到的目標(biāo)不明確，企業(yè)對于新系統(tǒng)并不熟悉，可借鑒的成功經(jīng)驗又很少，要提出很明確的目標(biāo)十分困難。因此企業(yè)認(rèn)為系統(tǒng)功能越多越好，在這種思想指導(dǎo)下進(jìn)行選擇，使得實施方將許多沒有把握甚至是不能做到的事情承諾下來，為以后的實施留下了隱患。在這個過程中，應(yīng)采用先固化再優(yōu)化的原則先把軟件的功能用起來，再逐步優(yōu)化操作方面的細(xì)節(jié)問題，如操作方便性等。

六．本系統(tǒng)下一步的改進(jìn)方案、設(shè)想，以及對物流信息化的建議等

為建設(shè)國際化一流倉庫而努力，這需要大量系統(tǒng)設(shè)計支持。為了日益增長的需求及新業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要（如轉(zhuǎn)運(yùn)功能、關(guān)稅把控、國外供應(yīng)商結(jié)算等），增加系統(tǒng)模塊的實現(xiàn)。其次，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)增加精細(xì)化管理，縮減每個流程時間及操作難度，簡化工作，優(yōu)化操作細(xì)節(jié)，減少不必要的環(huán)節(jié)，能少操作一步絕不多一個按鈕，爭取時間對物流意義重大。能系統(tǒng)解決絕不人工處理，減少人工成本，解放生產(chǎn)力，讓效率達(dá)到最大化。

由于ERP系統(tǒng)每天產(chǎn)生大量的作業(yè)信息記錄，使得數(shù)據(jù)量快速膨脹，進(jìn)而影響數(shù)據(jù)庫訪問效率及ERP系統(tǒng)運(yùn)行效率，因此必須再提高系統(tǒng)效率。其次，保證數(shù)據(jù)和匯總的信息都能在ERP系統(tǒng)中加以保留，管理者希望從這些大量累積的完整的營運(yùn)信息中，進(jìn)行分析和探索，以滿足決策支持需要。只有將數(shù)據(jù)處理成信息才能使用戶能夠更好地理解市場，進(jìn)而獲取競爭的優(yōu)勢。

與此同時，應(yīng)加強(qiáng)物流化信息人才的培養(yǎng)，完善培養(yǎng)體系，積極推動行業(yè)協(xié)會的發(fā)展，面向市場和企業(yè)的實際需求，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，交流行業(yè)發(fā)展信息，溝通和聯(lián)系行業(yè)內(nèi)企業(yè)，做好物流信息化的有關(guān)咨詢、培訓(xùn)和服務(wù)等工作。