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2019年，各級郵政管理部門和郵政企業(yè)全面貫徹落實習近平總書記對郵政快遞業(yè)的重要指示批示精神和黨中央國務(wù)院決策部署，在有關(guān)國家部委和地方各級人民政府的大力支持下，不斷加強服務(wù)保障力度，持續(xù)優(yōu)化外部發(fā)展環(huán)境。郵政普遍服務(wù)基礎(chǔ)能力進一步增強，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)效穩(wěn)步提高，服務(wù)水平不斷提升，消費者滿意度穩(wěn)中有升。

一、郵政普遍服務(wù)能力水平及評價

（一）服務(wù)能力

郵政營業(yè)場所。截至2019年底，全國共有提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所（以下簡稱“郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所”）53961處。其中，設(shè)置在農(nóng)村地區(qū)的共39847處，占73.84%，開辦四項法定業(yè)務(wù)的共53916處，占99.92%。全國平均每一個郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)半徑為7.51km，平均每一個郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所服務(wù)人口為2.53萬人，服務(wù)半徑和服務(wù)人口保持穩(wěn)定。

郵路及投遞路線。截至2019年底，全國郵政郵路總條數(shù)3.6萬條，郵路總長度（單程）1222.7萬公里。全國共有城市投遞路線10.3萬條，較上年增加3.3萬條，城市投遞路線長度（單程）221萬公里，較上年增加49.8萬公里。全國共有農(nóng)村投遞路線10.2萬條，較上年增加7208條，農(nóng)村投遞路線長度（單程）419.9萬公里,較上年增加16.8萬公里。投遞路線數(shù)量和長度較上年增幅較大。

（二）服務(wù)水平

投遞頻次及投遞深度。全國城市地區(qū)基本實現(xiàn)每日投遞頻次不少于1次；97.14%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地每周投遞頻次達到5次及以上；全國建制村全部實現(xiàn)直接通郵。

郵件時限。國家郵政局郵件全程時限監(jiān)測結(jié)果顯示，郵件時限指標均能夠達到標準要求，絕大多數(shù)指標達標率增長較為明顯。

信件寄遞方面，同一城市城區(qū)間次日內(nèi)送達比例為88.33%，2天內(nèi)送達比例為97.39%；省內(nèi)3天內(nèi)送達比例為92.21%，5天內(nèi)送達比例為98.61%；直轄市、省會城市間4天內(nèi)送達比例為87.95%，6天內(nèi)送達比例為98.37%；省際地級以上城市間5天內(nèi)送達比例為84.92%，7天內(nèi)送達比例為96.77%；省際其他地區(qū)間6天內(nèi)送達比例為91.98%，8天內(nèi)送達比例為96.97%。

包裹寄遞方面，同一城市城區(qū)間次日內(nèi)送達比例為86%，2天內(nèi)送達比例為97.93%；省內(nèi)3天內(nèi)送達比例為95.36%，5天內(nèi)送達比例為99.85%；直轄市、省會城市間5天內(nèi)送達比例為90.85%，7天內(nèi)送達比例為99.58%；省際地級以上城市間6天內(nèi)送達比例為96.88%，8天內(nèi)送達比例為99.87%；省際其他地區(qū)間7天內(nèi)送達比例為96.15%，9天內(nèi)送達比例為99.57%。

國家規(guī)定報刊發(fā)行。全國1589個縣及縣級市實現(xiàn)《人民日報》當日見報，占84.25%，較上年提升3.55%，能夠?qū)崿F(xiàn)當日見報的縣及縣級市較上年增加了66個，見報時限水平總體向好。

（三）服務(wù)評價

2019年，郵政普遍服務(wù)消費者滿意度為84.9分，較上年提高0.7分；郵政普遍服務(wù)均等化指數(shù)為84.88，較上年提高0.32；郵政普遍服務(wù)綜合評價指數(shù)為84.4分，較上年提高2.9分。

二、郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展

2019年，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)量完成247.4億件，同比增長4.3%，連續(xù)三年實現(xiàn)正增長；業(yè)務(wù)收入完成428.7億元，同比增長16.4%，增速高于業(yè)務(wù)量增速。其中函件（不包含國際小包）業(yè)務(wù)量14.7億件、業(yè)務(wù)收入34.8億元，報刊業(yè)務(wù)量175.7億件、業(yè)務(wù)收入81.1億元，匯兌業(yè)務(wù)量1639.6萬筆、業(yè)務(wù)收入1.8億元，三項業(yè)務(wù)量收占普遍服務(wù)總業(yè)務(wù)量收的比重繼續(xù)回落。郵政包裹類業(yè)務(wù)量達56.8億件，占普遍服務(wù)總業(yè)務(wù)量比重穩(wěn)中有升，達到23%，比上年提升7個百分點，業(yè)務(wù)收入占普遍服務(wù)總業(yè)務(wù)收入的比重達到72.5%，比上年提升6.5個百分點。郵政特殊服務(wù)業(yè)務(wù)中，義務(wù)兵平常信函業(yè)務(wù)量15.6萬件，盲人讀物業(yè)務(wù)量1.4萬件。

三、郵政普遍服務(wù)保障

（一）國家資金支持

2019年，中央和地方各級財政為郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)安排支持資金合計約82.61億元，其中：中央本級預(yù)算支出給予郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)補貼65.38億元。

（二）郵政設(shè)施建設(shè)

西部和農(nóng)村地區(qū)郵政基礎(chǔ)設(shè)施改造工程有序推進，2019年投資3.57億元，整修網(wǎng)點296處，翻建網(wǎng)點70處，改造危舊縣局房16處，購置車輛590輛。西部和農(nóng)村地區(qū)郵政基礎(chǔ)設(shè)施面貌進一步改善，服務(wù)功能更加完善，服務(wù)能力進一步增強。 

（三）普遍服務(wù)政策支持

2019年出臺的《中共中央、國務(wù)院關(guān)于堅持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展做好“三農(nóng)”工作的若干意見》（中發(fā)〔2019〕1號）、《<鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018-2022年）>主要任務(wù)分工方案》、《關(guān)于促進小農(nóng)戶和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有機銜接的意見》、《國務(wù)院關(guān)于促進鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)振興的指導(dǎo)意見》等文件充分肯定了郵政快遞業(yè)在服務(wù)鄉(xiāng)村振興和“三農(nóng)”發(fā)展中的獨特優(yōu)勢和重要作用，為郵政拓展農(nóng)村市場、提升行業(yè)服務(wù)能力提供了有力保障。在各地郵政管理部門的積極努力下，地方政府越來越重視郵政業(yè)發(fā)展對物流、農(nóng)業(yè)、電子商務(wù)等行業(yè)的帶動作用，陸續(xù)出臺郵政普遍服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)農(nóng)村電商、郵政專用車輛通行、郵政綜合服務(wù)平臺建設(shè)等各類郵政普遍服務(wù)發(fā)展保障政策。2019年，全國省、市、縣三級黨委政府及各部門出臺各類郵政普遍服務(wù)保障政策文件213件。

四、服務(wù)國家重大戰(zhàn)略和行業(yè)民生實事

（一）完成建制村直接通郵任務(wù)

累計投入資金約9.5億元，實現(xiàn)全部建制村直接通郵，提前一年完成國家“十三五”規(guī)劃綱要提出的“村村直接通郵”任務(wù)，農(nóng)村地區(qū)投遞服務(wù)水平邁上新臺階，郵政普遍服務(wù)均等化水平明顯提升。

（二）助力鄉(xiāng)村振興和精準脫貧

培育“一市一品”項目712個，通過項目配送農(nóng)特產(chǎn)品進城49萬噸，同比增長66%，實現(xiàn)交易額66億元，同比增長39%，產(chǎn)生郵政包裹業(yè)務(wù)量達2億件，同比增長35.3%，幫助8.6萬戶貧困人口增收2.6億元，平均每戶增收3000余元?！爸袊]政農(nóng)村電商、助力精準扶貧”入選國務(wù)院扶貧辦典型案例。

（三）推動郵政綜合服務(wù)平臺建設(shè)

大力推進警郵、稅郵、政郵等政務(wù)類合作，警郵合作實現(xiàn)市級全覆蓋，全國8924個郵政網(wǎng)點開辦交管業(yè)務(wù)，比上年新增約6600個；全國17084個郵政網(wǎng)點開辦代繳稅款、代開發(fā)票業(yè)務(wù)，比上年新增3500個；政郵合作對接省級政務(wù)服務(wù)線上平臺29個，實現(xiàn)市級政務(wù)大廳全覆蓋，縣級政務(wù)大廳對接率達92.5%。

（四）深入實施“放心安全消費工程”

郵政企業(yè)大力推動平信條碼化，平常郵件服務(wù)質(zhì)量明顯提升，平信丟損問題基本解決。郵政普遍服務(wù)消費者滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。

（五）綠色郵政持續(xù)發(fā)力

郵政企業(yè)持續(xù)推進綠色郵政建設(shè)行動，深入實施“9571”工程。郵政快遞包裹電子面單使用率為97.66%，抽樣電商快件二次包裝率好于行業(yè)平均水平,全網(wǎng)可循環(huán)郵袋使用率達71.95%，全國11089個郵政營業(yè)或攬投網(wǎng)點設(shè)置包裝廢棄物回收裝置。一級甩掛郵路占比從上年底的69%提升到75%。

五、郵政服務(wù)監(jiān)督

（一）行政審批

2019年，郵政管理部門共受理郵政企業(yè)撤銷郵政普遍服務(wù)營業(yè)場所申請374件，批復(fù)同意358件；受理郵政企業(yè)停止辦理或限制辦理郵政普遍服務(wù)和特殊服務(wù)業(yè)務(wù)申請76件，批復(fù)同意75件。

（二）備案管理

2019年，郵政管理部門共受理郵政企業(yè)備案10392件。其中，備案新增提供郵政普遍服務(wù)的營業(yè)場所331處，備案場所信息變更6773處，備案暫時停限辦業(yè)務(wù)2786處，備案郵政營業(yè)場所遷址等82處。

（三）申訴處理

2019年，郵政業(yè)消費者申訴中心受理消費者對郵政服務(wù)的有效申訴3013件，同比下降73.9%。消費者對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.1％，同比降低0.8%。

（四）監(jiān)督檢查及行政處罰

2019年，各級郵政管理部門不斷強化郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，共開展監(jiān)督檢查12.37萬人次，檢查場所38374個，下發(fā)檢查通報1057份，下達責令整改通知書2296份，作出行政處罰120起，處罰金額132.2萬元。

（五）社會監(jiān)督

截至2019年底，全國社會特邀監(jiān)督員總?cè)藬?shù)達到2512人，反饋問題建議1023條，主要涉及基礎(chǔ)設(shè)施、營業(yè)服務(wù)、投遞服務(wù)等方面。企業(yè)問題整改906條，整改率達88.6%，管理部門處理率100%，取得了較好的社會監(jiān)督效果。