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國家郵政局關于2023年二季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

發(fā)布時間：2023-08-21 16:47:18 國家郵政局官網(wǎng)

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一、總體情況

2023年二季度，國家郵政局以及各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴66997件，與業(yè)務量相比申訴率為百萬分之1.67。其中，有效申訴（企業(yè)負有服務質量責任的,下同）共計6228件，與業(yè)務量相比有效申訴率為百萬分之0.16。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.4%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業(yè)務）有效申訴處理滿意率為96.3%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.5%。

二、郵政普遍服務申訴情況

1.郵政普遍服務申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2079件，其中有效申訴163件，占比7.84%。有效申訴涉及的主要問題依次是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的31.9%、30.67%和24.54%。

郵政普遍服務申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴情況		有效申訴情況有效申訴占比(%)		有效申訴業(yè)務類型分布
序號	申訴問題	數(shù)量	占比(%)	數(shù)量	占比(%)	包件	函件	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	1014	48.77	52	31.90	16	32	1	0	3
2	延誤	501	24.10	40	24.54	30	8	0	0	2
3	丟失短少	328	15.78	50	30.67	34	11	0	0	5
4	損毀	104	5	14	8.59	11	3	0	0	0
5	收寄服務	63	3.03	5	3.07	3	2	0	0	0
6	違規(guī)收費	12	0.58	0	0	0	0	0	0	0
7	其他	57	2.74	2	1.23	0	1	0	1	0
合計		2079	100	163	100	94	57	1	1	10

注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問題數(shù)量/申訴總量。

　　2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。

2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿。

三、快遞服務申訴情況

1.快遞服務申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴64918件，其中有效申訴6065件，占比9.34%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的33.85%、28.36%和16.09%。

快遞服務申訴情況統(tǒng)計表

序號	申訴問題	申訴情況		有效申訴情況
序號	申訴問題	數(shù)量	占比(%)	數(shù)量	占比(%)
1	丟失短少	21440	33.03	2053	33.85
2	損毀	16166	24.90	915	15.09
3	投遞服務	13160	20.27	1720	28.36
4	延誤	9297	14.32	976	16.09
5	收寄服務	2301	3.54	205	3.38
6	違規(guī)收費	1194	1.84	107	1.76
7	其他	1360	2.10	89	1.47
合計		64918	100	6065	100

注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問題數(shù)量/申訴總量。

　　2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為3.06，有效申訴率平均為0.49。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為1.15，快件丟失短少申訴率平均為0.92，投遞服務申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.34。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量）

序號	企業(yè)名稱	有效申訴率	申訴率	主要問題申訴率分布
序號	企業(yè)名稱	有效申訴率	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤
1	德邦快遞	3.20	13.37	6.56	3.30	1.41	0.95
2	郵政速遞（EMS）	0.91	5.41	0.62	2.44	1.04	1.12
3	京東快遞	0.26	2.22	0.89	0.63	0.26	0.28
4	圓通速遞	0.02	0.88	0.17	0.30	0.22	0.10
5	順豐速運	0.02	2.66	1.69	0.50	0.16	0.16
6	申通快遞	0.01	1.14	0.17	0.41	0.27	0.16
7	極兔速遞	0.01	0.38	0.05	0.13	0.13	0.05
8	中通快遞	0.004	0.64	0.10	0.22	0.20	0.08
9	韻達快遞	0.004	0.88	0.12	0.38	0.19	0.13
主要快遞企業(yè)平均		0.49	3.06	1.15	0.92	0.43	0.34

注：按主要快遞企業(yè)有效申訴率降序排列。

四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)表

序號	企業(yè)名稱	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	極兔速遞	99.59
2	德邦快遞	99.37
3	韻達快遞	98.74
4	中通快遞	98.74
5	京東快遞	98.32
6	順豐速運	98.07
7	申通快遞	97.31
8	圓通速遞	96.19
9	郵政速遞	92.23
主要快遞企業(yè)平均		97.62

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

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