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3月16日，國家郵政局發(fā)布對今年2月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告。根據(jù)通告,2月份消費者有效申訴中涉及快遞業(yè)務問題的達19136件，同比增長43.3%，但比今年1月份下降29.4%，下降趨勢明顯。經(jīng)調(diào)解，消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失229.8萬元。
　　通過對消費者申訴主要問題的分析，快件延誤的問題同比有所下降，但是投遞服務、快件丟失短少、損毀問題同比增長幅度較大。
　　強化服務質(zhì)量管控
　　通告顯示，2月份消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2%，對企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為94.3%，比1月份的93.2%略有提高。
　　在被納入統(tǒng)計的18家快遞企業(yè)中，消費者對快遞申訴處理結(jié)果的滿意率，僅全峰快遞為86.9%，其他企業(yè)均超過90%。今年1月份排名靠后的順豐速運和京東的滿意率有很大提升，均超過96%，分別從第16和第17位上升至第7和第4位。“目前全峰快遞服務質(zhì)量問題，很多都是由省區(qū)市沒有落實集團總部的要求造成的。”全峰快遞副總裁劉偉在接受國際商報記者采訪時表示，全峰快遞集團對此召開了專項工作部署會議，成立了服務質(zhì)量整改領(lǐng)導小組，確保服務質(zhì)量整改、提升落實到位。目前已經(jīng)開展了狠抓服務質(zhì)量的“春雷行動”，以郵政申訴為突破口，全面提升全網(wǎng)服務質(zhì)量。“凡是郵政申訴涉及到賠付問題的，由集團公司在第一時間統(tǒng)一賠付，再內(nèi)部定責，不再由各分公司負責處理，確保隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決問題。”劉偉說，全峰快遞將所有郵政申訴集中到集團申訴小組處理，并從全網(wǎng)抽調(diào)34名郵政申訴處理專員，由公司垂直管理、統(tǒng)一指揮，并設立兩條與各省區(qū)市郵政直通的申訴熱線，確保服務申訴渠道暢通無阻。
　　15家快遞企業(yè)發(fā)表誠信宣言
　　“3·15”前夕，15家快遞企業(yè)簽署并聯(lián)合發(fā)表了《我承諾，你監(jiān)督—3·15誠信宣言》，表示將在服務與生產(chǎn)中，認真對待消費者的每一個投訴、每一條意見，采取有效措施，以實際行動維護消費者合法權(quán)益。
　　聯(lián)合簽署發(fā)表誠信宣言的15家快遞企業(yè)包括EMS、順豐速運、申通、圓通、中通、百世匯通、韻達、宅急送、全峰、優(yōu)速、天天、快捷、速爾、龍邦速運和國通等，他們還公布了各自的投訴和監(jiān)督電話。
　　上述快遞企業(yè)宣誓承諾把誠實守信理念貫穿到企業(yè)經(jīng)營的全過程，視誠信經(jīng)營和消費者權(quán)益為生命，將通過制定客戶服務質(zhì)量管理標準、加強員工服務技能和意識培養(yǎng)、加強客戶關(guān)系維護和管理、規(guī)范客戶投訴處理程序、建立完善的快遞信息管理系統(tǒng)等有效措施提升服務質(zhì)量。
　　德邦快遞不在國家郵政局統(tǒng)計范圍內(nèi)。不過，德邦物流媒體事務部李宜暉表示，“服務”正是德邦在零擔市場中脫穎而出的制勝法寶，不論是德邦式“四個一”服務標準，還是公司內(nèi)部管理架構(gòu)，均將服務改善列為重點關(guān)注領(lǐng)域。
　　李宜暉告訴國際商報記者，2015年德邦內(nèi)部將快遞服務提升列為重點關(guān)注領(lǐng)域。公司內(nèi)部成立專職部門負責服務標準化的執(zhí)行，保證遍布全國的5000多個網(wǎng)點能夠嚴格執(zhí)行公司服務理念。此外，公司設置投訴改善部門，根據(jù)投訴情況的變化隨時制定改善策略。