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日前，交通運(yùn)輸部制定公布《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），自2023年7月1日起施行。

起草背景

近年來(lái)，鐵路營(yíng)業(yè)里程穩(wěn)步增長(zhǎng)，高速鐵路不斷投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，動(dòng)車組列車大量開(kāi)行，人民群眾出行日益多樣、便利和舒適，有必要在總結(jié)近年來(lái)鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)及鐵路監(jiān)管部門監(jiān)督管理工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，出臺(tái)專門規(guī)章，切實(shí)解決社會(huì)關(guān)注、旅客關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，公平公正地維護(hù)廣大旅客以及貨物、行李、包裹的托運(yùn)人、收貨人的合法權(quán)益，努力讓人民群眾充分享受到更優(yōu)質(zhì)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)。

主要內(nèi)容

明確鐵路監(jiān)管部門對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)。

《辦法》根據(jù)鐵路局“三定”規(guī)定，明確鐵路局和地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局分別負(fù)責(zé)全國(guó)及轄區(qū)內(nèi)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作。具體包括依法對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查，糾正和查處違法行為，受理相關(guān)市場(chǎng)主體的投訴、舉報(bào)，以及組織調(diào)解鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議等。

明確對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求。

一是明確了對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供運(yùn)輸服務(wù)的總體要求，包括貫徹執(zhí)行法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立健全運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理制度，提高運(yùn)輸服務(wù)信息化、智能化水平，不斷提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，做到安全、正點(diǎn)、可及、便捷、舒適、綠色。

二是要求鐵路運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)設(shè)置相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，確保服務(wù)設(shè)施設(shè)備的正常使用，不得違規(guī)改造或改變用途，并方便行動(dòng)不便旅客出行。

三是要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照公告內(nèi)容及合同提供相應(yīng)水平服務(wù)，優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織；鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)多種渠道提供信息查詢服務(wù)，便利群眾出行及運(yùn)輸貨物需求。

四是要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)國(guó)家規(guī)定的公益性運(yùn)輸任務(wù)，提高公益性運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，并開(kāi)好公益性“慢火車”，服務(wù)好革命老區(qū)、民族地區(qū)和邊疆地區(qū)旅客。

五是鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)加強(qiáng)與其他運(yùn)輸方式企業(yè)的協(xié)調(diào)配合，共享信息資源，開(kāi)展旅客聯(lián)程運(yùn)輸和多式聯(lián)運(yùn)。

六是要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)每年開(kāi)展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量自查，并加強(qiáng)對(duì)工作數(shù)據(jù)、資料的統(tǒng)計(jì)和收集，依法向鐵路監(jiān)管部門提供相關(guān)數(shù)據(jù)資料。

明確鐵路監(jiān)管部門的監(jiān)管手段。

一是明確鐵路監(jiān)管部門組織開(kāi)展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，并對(duì)相關(guān)情況依法公告。

二是規(guī)定鐵路監(jiān)管部門可以聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮社會(huì)力量對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用。

三是明確了鐵路監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查職責(zé)、主要內(nèi)容及監(jiān)督檢查的工作要求。

四是明確了鐵路監(jiān)管部門建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息庫(kù)，并根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，增強(qiáng)監(jiān)管的針對(duì)性。

五是明確了鐵路局對(duì)旅客、托運(yùn)人、收貨人投訴、申訴的受理核查職責(zé)，并規(guī)定鐵路局市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)中心受鐵路局委托統(tǒng)一受理投訴、申訴及建議，暢通用戶投訴、申訴渠道。