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破碎、丟失、時(shí)效慢是快遞企業(yè)在物流高峰期最常遇到的問題，面對(duì)一天10億件的快遞量，快遞企業(yè)需要在質(zhì)量與數(shù)量間尋找平衡。在2018年“雙11”快遞潮接近尾聲之際，北京商報(bào)記者針對(duì)消費(fèi)者最常關(guān)心的速度、服務(wù)等問題，進(jìn)行了快遞服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查，對(duì)8家主流快遞企業(yè)進(jìn)行了對(duì)比。調(diào)查結(jié)果顯示，順豐總體滿意度最高，EMS、中通并列第二。

總體滿意度提升

“我們很快會(huì)面臨一天10億個(gè)包裹”，2017年全球智慧物流峰會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云就預(yù)見性地提出“一個(gè)小目標(biāo)”，而2018年“雙11”期間這個(gè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。11月11日23點(diǎn)18分09秒，2018天貓“雙11”當(dāng)日物流訂單量突破10億大關(guān)，十年來增長3800多倍，這意味著快遞企業(yè)需要進(jìn)一步提升物流速度，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，才能將“10億”化為“0”。

據(jù)國家郵政局監(jiān)測(cè)信息顯示，11月11日-16日業(yè)務(wù)高峰期間，全國郵政、快遞企業(yè)共處理郵(快)件18.82億件，截至11月21日20時(shí)，除邊遠(yuǎn)地區(qū)外，主要寄遞企業(yè)攬收的郵(快)件已妥投18.3億件，妥投率超過97%。

面對(duì)如此巨大的快遞量，速度和服務(wù)自然成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。北京商報(bào)記者此次共計(jì)對(duì)2400名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，綜合考慮快遞服務(wù)、安全、時(shí)效等因素，今年“雙11”消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)總體滿意度較高，滿意率(選擇“滿意”與“非常滿意”，以下統(tǒng)稱“滿意率”) 83.7%。其中選擇“滿意”的消費(fèi)者占57.4%，選擇“非常滿意”的消費(fèi)者占26.3%。具體到快遞公司總體滿意度，順豐以4.26的得分位居總體滿意度榜首，其次為郵政EMS和中通，二者以4.12的得分并列第二位。從各項(xiàng)指標(biāo)上看，順豐力壓其他快遞企業(yè)穩(wěn)居首位。

速度化解單量壓力

“雙11”快遞量激增，快遞企業(yè)力保時(shí)效性。在整體速度(全程時(shí)效)方面，順豐整體時(shí)效滿意度最高，申通整體時(shí)效滿意度最低。在對(duì)本次“雙11”期間快遞從商家發(fā)貨到簽收的整體速度(全程時(shí)效)的調(diào)查中，滿意率83.2%，相對(duì)而言今年雙11快遞企業(yè)的表現(xiàn)得到了大部分消費(fèi)者的認(rèn)可。

調(diào)查結(jié)果顯示，48.5%的消費(fèi)者反饋跟平時(shí)差不多(差距在24小時(shí)以內(nèi))，32.1%的消費(fèi)者反饋比平時(shí)慢1-2天。這一成績的取得一方面離不開近年來快遞企業(yè)的飛速發(fā)展，自動(dòng)化設(shè)備、分揀機(jī)器人等大規(guī)模應(yīng)用，大數(shù)據(jù)、人工智能也在陸續(xù)引入，硬件軟件均在升級(jí)。

當(dāng)然，這一調(diào)查結(jié)果也與大部分消費(fèi)者對(duì)“雙11”期間的快遞時(shí)效抱以理解態(tài)度相關(guān)。數(shù)據(jù)顯示81.3%的消費(fèi)者對(duì)“雙11”高峰期快遞時(shí)效滯后的容忍程度在2~3天以內(nèi)，其中20.3%的消費(fèi)者的容忍程度在1天以內(nèi)。

在攬收速度方面，順豐快遞員收件的速度滿意度最高，韻達(dá)和德邦分別位列二三位。對(duì)比日常網(wǎng)購商品攬收速度，“雙11”高峰期間各家快遞公司的表現(xiàn)，消費(fèi)者滿意率76%?？爝f企業(yè)滿意度打分排名前三的分別為：順豐(4.29分)、韻達(dá)(4.01分)、德邦(4.00分)。其中，使用順豐的受訪者滿意率較高，達(dá)92.3%;其他7家快遞公司受訪者滿意率均低于76%，懸殊巨大。

高效的背后，一方面離不開數(shù)百萬快遞小哥的辛勤付出，另一方面是整個(gè)中國快遞物流業(yè)數(shù)字化、智能化的全面升級(jí)。在過去一個(gè)時(shí)期，正在全力打造智能物流骨干網(wǎng)的菜鳥，普及了電子面單和智能分單，推進(jìn)了智慧供應(yīng)鏈、智能分倉，這也幫助了快遞小哥能夠更快更好地進(jìn)行配送。

強(qiáng)化隱私保護(hù)

時(shí)效之外，信息安全與包裹完整程度正成為消費(fèi)者衡量快遞質(zhì)量新標(biāo)準(zhǔn)。在包裹完整性方面，整體情況良好，順豐仍占優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先。“雙11”期間包裹完好的滿意度情況良好，整體滿意率90.3%，約1.3%用戶 “不滿意”和“很不滿意”。從反饋的數(shù)據(jù)看，問題件主要集中在快件丟失(0.9%)、快件損壞(1.8%)、快件短少(6%)。

與此同時(shí)，調(diào)查顯示消費(fèi)者越來越看重信息安全及隱私保護(hù)。在“信息安全及隱私保護(hù)滿意度評(píng)分”評(píng)分中，認(rèn)為“不滿意”和“很不滿意”的消費(fèi)者占比合計(jì)11%，另外還有16.2%的消費(fèi)者認(rèn)為一般，對(duì)比其他環(huán)節(jié)的評(píng)分，消費(fèi)者滿意度較低。目前，順豐等企業(yè)也在通過嘗試隱私面單等方式對(duì)消費(fèi)者的隱私進(jìn)行保護(hù)，但就快遞行業(yè)整體來看，還需要各個(gè)企業(yè)及時(shí)跟上，盡快推進(jìn)?？爝f企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)高峰期快件處理能力。現(xiàn)階段快遞處理速度和服務(wù)有所提升，但信息安全等隱私問題也應(yīng)得到重視，真正做到物流高峰期也能進(jìn)入常態(tài)化運(yùn)營。