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百度外賣從2014年開始上線，上線第一天開始，就非常堅定了品牌的定位和目標(biāo)人群的定位。一直專注于白領(lǐng)市場，無論客單價和消費都是百度外賣的目標(biāo)人群，在中國大陸上，IOS和安卓的用戶比接近二比一，和百度外賣的目標(biāo)人群定位比較適合。

餐飲行業(yè)很重要的是安全，就是商戶的資質(zhì)和品質(zhì)，從一開始非常堅定，對商戶的選擇是有所做，有所不做，重點和全國和當(dāng)?shù)氐钠放粕虘糇龊芏嗪献?，也保證給消費者一個非常好的用餐體驗。

而今在全國本地生活物流峰會上，將重點講一下百度外賣的物流。

百度外賣CTO 耿艷坤

在2016年全國本地生活物流峰會演講

1定位高端，百度外賣遇到何種物流難題?

其實，外賣配送和傳統(tǒng)物流不太一樣，以實時性要求非常高。我們要保證用戶最終的體驗要好，準(zhǔn)時快速送達(dá)，對于業(yè)務(wù)的本身是非常核心和關(guān)鍵的。

基于物流來講，也做了很多的大數(shù)據(jù)和人工智能事情，保證百度外賣用戶在平臺上下的每一單最終能快速準(zhǔn)時送達(dá)，保證用戶體驗。包括在北京，百度外賣實行著業(yè)界最標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的配送流程，一旦說某一訂單給用戶晚到的話，百度外賣會有50%的返還。

百度外賣堅持品質(zhì)定位，聚焦中高端用戶及商戶

百度外賣做物流遇到的問題是什么?每一個商圈每一個商戶在高峰時期有大量的訂單出現(xiàn)，每一個(騎士)不是當(dāng)下只完成一個業(yè)務(wù)，一定是當(dāng)下完成一組任務(wù)。

同時，我們做物流要考慮成本的問題，核心來講，我們?nèi)绾伪ＷC一個企業(yè)在一天送更多的單，而且每一個單足夠快送到用戶手中？

外賣物流配送業(yè)務(wù)模式高度復(fù)雜

我們也曾非常矛盾，一方面是百度外賣的人員效率，另一方面是百度外賣送餐的準(zhǔn)時率。如果保證解決這個問題，我們要解決的復(fù)雜因素很多。如果一個商圈有10個訂單怎么送都可以。

如果在壓力很大的時候，有大量的訂單進來的時候，比如同時有3單、5單，我們的訂單率如何保證這些訂單的完成，我們必須通過人工智能和大數(shù)據(jù)解決。百度物流在做這個事情具體是怎么做的?

2這樣破題，百度物流用大數(shù)據(jù)贏高效準(zhǔn)時

①百度的“9540”高標(biāo)準(zhǔn)：先說一下百度外賣的目標(biāo)，從今年年初的時候，百度外賣重新梳理了一下目標(biāo)，百度外賣內(nèi)部有一個“9540”概念，就是95%的訂單在40分鐘內(nèi)完成。

我們現(xiàn)在是準(zhǔn)時率是98.78%，送達(dá)時間是32分鐘，我們要求每一天都要保證這個目標(biāo)。

百度物流目標(biāo)——9540

百度物流做的是餐飲行業(yè)，大家知道餐飲行業(yè)面臨非常不規(guī)范化的問題，如果要保證效果有規(guī)范化是重要的保證。

大家知道每個餐廳的出餐能力和出餐時間是不一樣的，比如在金百萬在中午的時點，還是在下午，出餐的時間是完全不一樣的。

我們保證用戶下了訂單，在預(yù)定時間內(nèi)快速收到，我們要通過歷史的訂單，通過對商戶建模，對用戶建模，我們要挖掘用戶在不同商戶下的每一個訂單，在商戶預(yù)計的出餐時間是多少分鐘。

②平均誤差不超7分鐘：我們現(xiàn)在在線上，所有的商戶，所有的訂單，所有的餐品，我們通過大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)的模型預(yù)測，誤差平均不超過7分鐘，現(xiàn)在我們已經(jīng)能夠做到了。

你點的任何一個餐品，在任何時段誤差不超過7分鐘。對餐飲部標(biāo)準(zhǔn)，不規(guī)范化來說，通過一些技術(shù)手段讓它盡可能標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化，我們給用戶一個可知的預(yù)期，我們通過物流滿足用戶的需要。

外賣物流配送準(zhǔn)時性

③為何堅持自營物流：談到物流會有一個很大的概念，包括我們?nèi)ツ晗掳肽曜霭俣任锪鞯臅r候，當(dāng)我決定通過自動派單模式解決我們的問題，提供用戶服務(wù)的時候，有不同的聲音：比如我們應(yīng)該全系統(tǒng)派單還是通過搶單還是眾包等方式?

這還要回到我們品牌的定位。我們要保證用戶品質(zhì)的生活，保證用戶的需求的最終滿足。

如果是搶的話，一定會存在10%的訂單會偏長，性價比偏單的，訂單也是我們要滿足的，我們在2014年開始發(fā)展到今天，一直非常堅定是做系統(tǒng)派單，而且是全系統(tǒng)派單。

采取派單方式，保證訂單準(zhǔn)時送達(dá)

從系統(tǒng)派單來講，對于實時定位是非常要求，現(xiàn)在有地圖和相關(guān)的定位服務(wù)，因為外賣是全系統(tǒng)自動派單，對定位的精準(zhǔn)度要求更高一些。包括一些品過手機冬天斷電怎么辦，或者說GPS偏差，對我們帶來很大的影響。

定位是在五環(huán)的北邊還是南邊，對我們的運算來講會有很大的影響。所以我們現(xiàn)在是手機+硬件結(jié)合做實時定位。

同時，我們考慮的因素包括餐廳出餐時間，騎士的速度，一些平均時間我們都是要計算在內(nèi)，最終才能給用戶一個可預(yù)期的服務(wù)。

精準(zhǔn)定位系統(tǒng)，全方位的信息管理

④智慧管理派件服務(wù)：這是一個截圖，我們對一個騎士的管理，本身物流行業(yè)人員流動非常大，我們希望每一個騎士上下崗能標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)客戶，我們自動化派單，我們不需要騎士做任何思考，他只要打開APP就派發(fā)一組任務(wù)，10個訂單拆下來，有派取送一些任務(wù)。

當(dāng)沒有訂單的時候，應(yīng)該往哪個方向跑，系統(tǒng)可預(yù)測，在那個方向可能有哪類的訂單派給你。

換句話說，就是能者多勞，當(dāng)你沒有訂單的時候，是在乘涼還是去一個餐廳聚集的地方，這對客戶都有影響。這是線上隨便截了一個騎士，6月30號接了一個訂單。

⑤科技也能很人性化：百度物流的系統(tǒng)由什么組成？這就是過去、現(xiàn)在和未來。騎士他是一個非常敏感的職業(yè)，我們雖然做了全系統(tǒng)，每個騎士都有主觀行為，我們派單的話，騎士是完全聽從系統(tǒng)的指揮，騎士的感受我們要體會。

系統(tǒng)自動派單，騎士任務(wù)序列化

比如說騎士壓力很大，距離很遠(yuǎn)的訂單，派給了騎士，騎士會有一些抱怨或者意見，我們本著對騎士的關(guān)懷和做到最優(yōu)安排的時候，我們有一個復(fù)刻時光系統(tǒng)，我們這個系統(tǒng)上線磨合不到兩年時間，現(xiàn)在北京所有的店長，所有的騎士都用的非常好。

我們在保證用戶體驗的基礎(chǔ)上，盡可能做到物流、騎士的效益。還有就是實時監(jiān)控，我們保證在每個商圈，午高峰、晚高峰，我們都有實時監(jiān)控，如果出現(xiàn)異常，會報警。

還有一個是方針模擬，因為是互聯(lián)網(wǎng)，快是核心的一點，精準(zhǔn)模擬實際訂單分布情況，有效評估調(diào)度算法的改進效果。

智能物流系統(tǒng)生態(tài)

⑥百度如何自動派單：又說到這個行業(yè)的不標(biāo)準(zhǔn)化，每個餐廳的配送范圍是否合理，我們現(xiàn)在幾十萬的餐廳，每個餐廳都有反翁，有的是全程的，有的可能是一公里或者半徑的。

我們有一套尋寶系統(tǒng)，我們要判斷這個商戶，它的用戶產(chǎn)生訂單的來源分布在什么樣的地方?在不同的地方，對于物流運力消耗成本是什么?用戶給商戶帶來的價值和損耗率的成本是不是劃算的？

其實商戶很多，有的是同質(zhì)商戶，同品牌的，考慮成本問題，最終還是要滿足用戶多樣化的需求，我們有一些協(xié)同。

智能物流尋寶系統(tǒng)反哺運營，配送范圍自動化

舉個例子，如果在G6高速西邊有一個火鍋店，它的配送范圍劃到了高速的另一側(cè)，對物流的損耗非常大，這個時候我們系統(tǒng)會自動識別，在另一側(cè)找到同質(zhì)的商戶提供。

異常天氣下能靈活么？百度外賣還面臨一個更復(fù)雜的問題，就是一些異常天氣，異常環(huán)境下帶來的訂單驟增，這樣如何保證我們的9540承諾。

像武漢現(xiàn)在有洪災(zāi)，一定會保證我們的運力跑的很慢，交通很不便利，一定有大量的用戶下單，我們?nèi)绾伪ＷC用戶的體驗和服務(wù)?

我們在公司里有一個自動報單，更多的是通過經(jīng)濟的因素調(diào)控需求的比例，保證承諾給用戶的，讓用戶在這個平臺下單的，我們還是要做到準(zhǔn)時快速的送達(dá)。

所謂的報單預(yù)案有很多級，包括把商戶配送范圍適當(dāng)?shù)奶嵝?，運力的配的太遠(yuǎn)可能有一些問題。

比如說給用戶的配送的時間，由于天氣的原因，我們會重新計算配送的時間是什么，正常的時候可能是20分鐘，在暴雨天，可能要給用戶一個多的時間的預(yù)期。

訂單調(diào)控，保證用戶體驗

⑦戰(zhàn)略目標(biāo)與多元化：百度外賣致力于打造千億級的同城物流和交易的平臺，品質(zhì)生活，安全送達(dá)。百度物流是在基于外賣做物流，其實百度外賣從兩年前發(fā)展到今天，以現(xiàn)在的市場份額和市場規(guī)模，要實現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，接下來面臨的問題會很艱巨。

現(xiàn)在在線上已經(jīng)有非常多品類的擴充，比如商超來講，桶裝水，有大米，豆油，這對我們的承載是非常困難的，當(dāng)商超訂單到一定規(guī)模的時候，我們要配備一些三輪車，做一些多輪交通運輸和協(xié)同。

智能物流新階段

同時有品質(zhì)生活的定位，在北京或者其他城市，一些非常知名的好的餐廳，你去了要排很長隊的餐廳，我們會提供外賣服務(wù)。

可能離的你很遠(yuǎn)，我們還會提供全城配送的服務(wù)。所以在多品類，多配送工具的環(huán)境下，如何保證效率最佳化，這是核心。

(根據(jù)作者在2016年全國本地生活物流峰會演講整理)