美國沃爾瑪公司作為世界最大的零售業(yè)企業(yè)，已在全球擁有4000多家連鎖店，其中在美國有2500多家，薩姆俱樂部會員店500多家，海外機構1000余家。公司已開設和即將開設的連鎖店和會員店遍及巴西、加拿大、中國、德國、英國、韓國、墨西哥等國，員工總數(shù)達100多萬人，其中國際員工25萬多人。那么，到底是什么創(chuàng)造了沃爾瑪如此輝煌的業(yè)績?
天天平價始終如一
徜徉在沃爾瑪?shù)纳痰昀铮覀兒苌僖姷?.99美元或者5.95美元等接近整數(shù)的標價，更多看到的是諸如2.73美元或5.22美元的價格牌。這是為什么呢?
原來，自1950年一家名為“沃爾頓小店”在阿肯色州的本特維拉市開業(yè)的近半個世紀以來，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人薩姆·沃爾頓一直把最大可能地向消費者提供最低價位的商品作為沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨。沃爾瑪?shù)某晒σ驳靡嬗谶@個簡單而又平凡的道理。
沃爾瑪是怎樣實現(xiàn)其“天天平價”的承諾的呢?它不是通過處理積壓商品或質次商品,而是通過不斷降低管理成本來實現(xiàn)的：
盡可能降低產(chǎn)品的進價。在阿肯色州本特維拉市沃爾瑪?shù)目偛浚鱾€部門的采購人員每天都在與供貨商口干舌燥地談判，艱難地砍價，一分錢一分錢地壓低價格，目的只有一個--以最低的進價達成協(xié)議。有時，采購員艱苦卓絕的談判工作，換來的結果只是比競爭對手的定價少了幾分錢。但對消費者來說，每一分錢的差價決定了消費者是在沃爾瑪購物而不是到其它商店購物。
降低營業(yè)成本，實行“反損耗戰(zhàn)”。在沃爾瑪?shù)霓k公室里，你絕對看不到豪華的裝修、昂貴的家具或者厚厚的地毯，而是儉仆得不能再儉樸的辦公桌。沃爾瑪明文規(guī)定，職員因工外出時，需兩人住一間汽車游客旅館;而商店里諸如照明設施、空調設備等出于節(jié)約能源和降低成本的考慮，也實行統(tǒng)一管理。為了保持低價位，沃爾瑪將損耗降到最低限度。沃爾瑪?shù)娜w工作人員，自上而下都要為削減成本努力，大型削減成本的措施和上百條削減成本的小技巧相輔相承，使得沃爾瑪?shù)慕?jīng)營成本大大低于其它同行業(yè)競爭者。
實現(xiàn)采購本地化。在中國，沃爾瑪商店銷售的95%商品都是“中國造”，這樣，既節(jié)約成本，又適應當?shù)仡櫩偷南M習慣。
建立現(xiàn)代化的物流配送中心。實現(xiàn)高科技、電腦化管理，把物流、商流、信息流通過配送中心實現(xiàn)統(tǒng)一，大幅度提高效率，降低成本。
沃爾瑪將“天天平價”的銷售理念通過開店介紹到歐洲、亞洲、拉丁美洲，已被廣泛地接受。“天天平價”的銷售理念是針對零售業(yè)最廣大的消費群，即中等收入和低收入的階層，因此，它具有普遍性，也成為連鎖業(yè)基本經(jīng)營方針。連鎖業(yè)只有具備有規(guī)模經(jīng)營，大幅度降低管理成本，堅持微利原則，才能實現(xiàn)向顧客提供低價格、高質量商品的要求，贏得最廣大的消費群，獲得可持續(xù)的發(fā)展。
顧客至上保證滿意
沃爾瑪“顧客至上”的原則可謂家喻戶曉，它的兩條規(guī)定更是盡人皆知：第一條規(guī)定：“顧客永遠是對的”;第二條規(guī)定：“如果顧客恰好錯了，請參照第一條!”更為與眾不同的，沃爾瑪?shù)念櫩完P系哲學是--顧客是員工的“老板”和“上司”。
每一個初到沃爾瑪?shù)膯T工都被諄諄告誡：你不是為主管或者經(jīng)理工作，其實你和他們沒有什么分別，你們只共同擁有一個“老板”--那就是顧客。顧客是你們工資的發(fā)放者，是你們的衣食父母，顧客的消費使你有能力買房、買車，顧客的消費使你有錢付賬，讓后代接受良好教育。要用你們的友好、禮貌和對他人需求的關注，讓顧客真正享受一些從未享受過的關愛，讓他們每天都有賓至如歸的感覺，乘興而來，滿意而歸。
為使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，沃爾瑪要求它的員工的服務要超越顧客的期望值;永遠要把顧客帶到他們找尋的商品前，而不是僅僅給顧客指一指，或是告訴他們商品在哪兒;熟悉你部門商品的優(yōu)點、差別和價格高低，每天開始工作前花5分鐘熟悉一下新產(chǎn)品;對常來的顧客，打招呼要特別熱情，讓他有被重視的感覺。
沃爾瑪一貫重視營造良好的購物環(huán)境，經(jīng)常在商店開展種類豐富且形式多樣的促銷活動。如社區(qū)慈善捐助、娛樂表演、季節(jié)商品酬賓、競技比賽、幸運抽獎、店內特色娛樂、特色商品展覽和推介等，吸引廣大的顧客。
沃爾瑪毫不猶豫的退款政策，確保每個顧客都會永無后顧之憂。沃爾瑪有4條退貨準則：
1、如果顧客沒有收據(jù)--微笑，給顧客退貨或退款;
2、如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品--微笑，給顧客退貨或退款;
3、如果商品售出超過一個月--微笑，給顧客退貨或退款;
4、如果你懷疑商品曾被不恰當?shù)厥褂眠^--微笑，給顧客退貨或退款。
隨著顧客對零售業(yè)的期望值越來越高，如可提供良好的服務和服務多元化，真正做到“顧客至上，保證滿意”是每個零售企業(yè)面對的課題。
自有品牌全新感受
到過沃爾瑪?shù)娜?，對沃爾瑪?shù)乃_姆國貨精選、鮑比·布魯克斯服裝、奧羅伊狗食、特選小貓食、常用機械五金工具、野外運動獵裝、沃爾瑪家用油漆、沃爾瑪紙張用品等自有品牌，有一種全新的感受，認為是集沃爾瑪品牌的平價與優(yōu)質于一身的商品。
最新論文