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在中國(guó)，幾年前就出現(xiàn)“前一年快遞旺季期間才創(chuàng)下的業(yè)務(wù)量，下一年就成了常態(tài)”的現(xiàn)象。隨著新冠肺炎疫情的暴發(fā)，西方國(guó)家也正經(jīng)歷著類(lèi)似的軌跡。

北美物流企業(yè)XPO最近公布了委托Statista于2020年10月進(jìn)行的兩份研究報(bào)告結(jié)果。報(bào)告稱(chēng)，新冠肺炎疫情影響下的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給物流服務(wù)帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)，也正因?yàn)槿绱耍?020年年末旺季電商快遞表現(xiàn)具有特殊的研究?jī)r(jià)值。報(bào)告研究范圍主要為英美兩國(guó)的600多家規(guī)模不同的零售企業(yè)以及來(lái)自英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、西班牙的4000多名消費(fèi)者。

研究稱(chēng)2020購(gòu)物和寄遞旺季呈現(xiàn)出六大特點(diǎn)。一是為應(yīng)對(duì)2020年旺季網(wǎng)購(gòu)，零售商的備戰(zhàn)工作更加充分。調(diào)查顯示，美國(guó)94%的零售商，英國(guó)87%的零售商為旺季做足準(zhǔn)備。自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，美國(guó)有88%的零售商表示升級(jí)了電商平臺(tái)功能，英國(guó)這一比例為91%。兩國(guó)平均有60%的零售商已經(jīng)或是計(jì)劃為此增加倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，60%零售商表示已經(jīng)或計(jì)劃增加運(yùn)輸資源支撐。

二是零售商集體行動(dòng)提供網(wǎng)購(gòu)服務(wù)。2020年，英美平均51%的消費(fèi)者優(yōu)先選擇旺季網(wǎng)購(gòu)禮物，55%的消費(fèi)者花費(fèi)在網(wǎng)購(gòu)上的時(shí)間比上一年更多。據(jù)Adobe分析，“黑色星期五”期間，英美實(shí)體店銷(xiāo)售額減少48%，網(wǎng)購(gòu)銷(xiāo)售額則同比上年增長(zhǎng)了22%，達(dá)到90億美元；“感恩節(jié)”期間，英美網(wǎng)購(gòu)額達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的51億美元，同比增長(zhǎng)21.5%。“網(wǎng)絡(luò)星期一”的網(wǎng)購(gòu)額創(chuàng)下美國(guó)歷史新紀(jì)錄，達(dá)108億美元，同比激增50%。在英國(guó)，“網(wǎng)絡(luò)星期一”處理訂單190萬(wàn)單，物品超510萬(wàn)件，訂單量同比增長(zhǎng)27%。

三是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)寄遞能力充滿信心。經(jīng)過(guò)在疫情持續(xù)期間的實(shí)戰(zhàn)， 2020年網(wǎng)購(gòu)?fù)荆⒚懒闶凵毯拖M(fèi)者對(duì)快遞準(zhǔn)時(shí)寄達(dá)信心滿滿。在英美，有83%和74%的零售商認(rèn)為旺季遭逢疫情期間的電商快遞會(huì)按時(shí)交付，不存在挑戰(zhàn)。兩國(guó)平均85%的消費(fèi)者認(rèn)為去年年底的旺季快遞準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

四是網(wǎng)購(gòu)商品退貨已成為必需服務(wù)。網(wǎng)購(gòu)激增也拉高了退貨率。商業(yè)地產(chǎn)公司CBRE表示，由于很多消費(fèi)者一次性買(mǎi)了不同尺碼或顏色商品挑選，最終只留下一件合意的，預(yù)計(jì)美國(guó)剛過(guò)去的購(gòu)物旺季網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡蕦⒊^(guò)30%。英美約2/3的零售商表示疫情期間網(wǎng)購(gòu)?fù)素浽黾樱?4%和47%的英美零售商表示處理退貨難度很大。許多零售商都在尋求第三方快遞企業(yè)的幫助。

五是線下門(mén)店雖然客流量減少，但其作為履單中心的作用在加強(qiáng)。XPO介紹，其眾多零售企業(yè)客戶(hù)鼓勵(lì)客戶(hù)到店或是路邊取件，減少送貨到家。這樣做既可以維持實(shí)體店流量，又可以為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。西方消費(fèi)者對(duì)于店內(nèi)或路邊取件也很支持。加拿大電商公司Shopify調(diào)查稱(chēng)，疫情初期3個(gè)月內(nèi)，40%的北美網(wǎng)購(gòu)者選擇路邊取件，38%的表示以后也會(huì)選擇這種方式。不過(guò)也有一些反對(duì)聲音出現(xiàn)。Statista調(diào)查稱(chēng)，英美約60%消費(fèi)者表示網(wǎng)購(gòu)最不方便的當(dāng)屬本人不能當(dāng)面簽收。快遞延誤是網(wǎng)購(gòu)的另一個(gè)不方便之處。這也在一定程度上促使零售商強(qiáng)化實(shí)體店的履單功能，提升時(shí)效。

六是持續(xù)蔓延的疫情拉升了電商消費(fèi)熱情，且這種勢(shì)頭將延續(xù)下去。美國(guó)商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2020年三季度美國(guó)零售電商銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)36.7%；疫情初次來(lái)襲的第二季度，美國(guó)電商銷(xiāo)售額占零售總額的16.1%，高于一季度11.8%的占比，這說(shuō)明電商在沒(méi)有疫情影響下即呈現(xiàn)快速發(fā)展之勢(shì)。疫情之后，實(shí)體店的走勢(shì)如何？Statista調(diào)查顯示，美國(guó)1/3的被調(diào)查者表示疫情后會(huì)經(jīng)常光顧實(shí)體店，和疫情前人數(shù)大致相當(dāng)。報(bào)告還特意強(qiáng)調(diào)，未來(lái)，電商消費(fèi)需求不減，零售商應(yīng)完善供應(yīng)鏈，應(yīng)對(duì)“旺季即下一年常態(tài)”的轉(zhuǎn)變。