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為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對2019年第三季度快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率進行了測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對象為2018年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個?。▍^(qū)、市），共50個重點城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15908個?？爝f服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計203萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2019年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.2分，同比上升0.1分，較今年第二季度上升0.2分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞，得分在74-76分之間的企業(yè)為德邦快遞、優(yōu)速快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，北京、河北、黑龍江、吉林、遼寧、河南、廣西、甘肅得分在79分以上，表現(xiàn)較好；海南、西藏得分在76分以下，有進一步提升空間。

調(diào)查顯示，2019年第二季度，在投訴處理方面，48.1%的受調(diào)查用戶投訴快件問題時選擇統(tǒng)一客服熱線，同比下降1.2%；投訴處理服務(wù)滿意度為59.7分，同比上升2.1分?？旒炇招畔⒎答伔矫妫ㄟ^短信反饋簽收信息的比例為61.2%，同比下降2.1%；通過微信反饋簽收信息的比例為14.7%，同比上升2.7%；簽收信息反饋滿意度為81.9分，同比上升0.2分。在快件安全方面，破損變形為用戶反映最集中的問題；快件安全滿意度為79.2分，同比上升1.0分。

調(diào)查對快件理賠和全程信息推送服務(wù)進行了關(guān)注。快件理賠方面，快件丟失短少、損毀和延誤是用戶主要理賠原因。用戶對快件理賠服務(wù)及時性、人員服務(wù)態(tài)度及理賠結(jié)果滿意度分別為59.3分、60.9分與57.0分。在全程信息推送服務(wù)方面，電商平臺和短信是用戶接收快件提示信息的主要途徑。全程信息推送服務(wù)滿意度為82.4分，同比上升2.2分。預(yù)計派送時間和快遞員聯(lián)系方式是用戶最希望獲取的提示信息。

（二）全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率

2019年第三季度快遞服務(wù)全程時限為58.87小時，同比縮短2.3小時。72小時準(zhǔn)時率為76.50%，同比提高1.57個百分點。

從分環(huán)節(jié)來看，除寄達地處理環(huán)節(jié)略有延長外，其他三個環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.56小時，同比縮短1.73小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為36.85小時，同比縮短0.48小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.54小時，同比延長0.04小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.92小時，同比縮短0.12小時。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市（為測試50城市中2018年業(yè)務(wù)量累計排名前30的城市）平均時限為43.76小時，同比縮短1.09小時；48小時準(zhǔn)時率為70.45%，同比提高1.12個百分點。

國家郵政局

2019年10月30日