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2019年正值新中國成立70周年，這一年，中國向世界宣告GDP突破九十萬億大關(guān)，劍指世界第一大經(jīng)濟(jì)體。

國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2018年我國社會(huì)消費(fèi)品零售總額高達(dá)380987億元，在GDP中占比極大。而作為中國零售業(yè)發(fā)展的參與者和見證者，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東對(duì)此感受頗深。

近日，張近東在接受《經(jīng)濟(jì)》雜志聯(lián)合搜狐財(cái)經(jīng)推出的"致敬建國70周年"訪談中，回顧了中國零售業(yè)的發(fā)展歷程，也講述了蘇寧如何在時(shí)代洪流和市場(chǎng)沉浮中堅(jiān)守"以不變應(yīng)萬變"的經(jīng)營哲學(xué)。

獨(dú)辟蹊徑 找尋發(fā)展新方向

在張近東看來，無論外部環(huán)境如何變化，行業(yè)內(nèi)核永遠(yuǎn)是如何更好地服務(wù)用戶。事實(shí)上，早在蘇寧成立之初，"服務(wù)"就是張近東樹立起零售招牌的法寶。

九十年代創(chuàng)業(yè)之初，張近東帶著僅有的幾名員工將銷售、推銷、收銀、送貨等干了個(gè)遍。"當(dāng)時(shí)家人、同學(xué)和朋友都以為我瘋了，好好的工作不干，竟選擇賣空調(diào)。其實(shí)我當(dāng)時(shí)心里也沒底。"如今回憶起來，張近東感慨萬千。

難歸難，但張近東絲毫沒有膽怯。他發(fā)現(xiàn)彼時(shí)家電行業(yè)正處于"賣方市場(chǎng)"，行業(yè)普遍"重銷售、輕服務(wù)"，包括配送、安裝以及后續(xù)保養(yǎng)和維修等實(shí)實(shí)在在影響用戶體驗(yàn)的服務(wù)流程并沒有得到重視?；谶@樣的洞察，張近東開始思考如何將用戶服務(wù)做到位，并迅速找準(zhǔn)了蘇寧的方向——打造專屬于蘇寧的專業(yè)化服務(wù)體系。

確定了這一目標(biāo)后，張近東親自帶隊(duì)成立了一支上百人的專業(yè)自營服務(wù)隊(duì)伍，以"不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢"的"四不"標(biāo)準(zhǔn)為用戶專門從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務(wù)，開創(chuàng)了中國空調(diào)行業(yè)專業(yè)自營服務(wù)的先河。

敵軍圍困萬千重 我自巋然不動(dòng)

這之后，無論是在叫囂著"要顛覆和取代傳統(tǒng)行業(yè)"的互聯(lián)網(wǎng)大潮面前，還是電商大戰(zhàn)如火如荼之際，張近東帶領(lǐng)的蘇寧始終堅(jiān)守初心，依托自身優(yōu)勢(shì)，圍繞用戶需求而動(dòng)。"服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，消費(fèi)升級(jí)最重要的就是體驗(yàn)升級(jí)，在用戶體驗(yàn)的提升上只有底線、沒有上限，我們要以超出用戶預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)來布局規(guī)劃。"這樣的話，張近東在蘇寧內(nèi)部強(qiáng)調(diào)過不止一次。

基于此，張近東在市場(chǎng)的不斷變化中看到了電商購物體驗(yàn)差、信息展示不完整等弊端，并在2013年預(yù)言"純電商模式必將淘汰，未來的零售將是線上線下融合的O2O模式"。緊接著，蘇寧又在2015年確立了"一體兩翼三云四端"模式， 2017年，蘇寧發(fā)布智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略，持續(xù)聚焦線上線下融合的智慧零售布局。

（圖為：央視新聞聯(lián)播報(bào)道蘇寧"智慧零售"）

隨著零售行業(yè)的不斷發(fā)展，蘇寧智慧零售布局的前瞻性盡顯：據(jù)Mobdata研究院發(fā)布的《2019中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)春季大報(bào)告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)發(fā)展拐點(diǎn)已至，人口紅利不再，線下市場(chǎng)價(jià)值潛力無限，線下門店、便利店、商超等業(yè)態(tài)在消費(fèi)者體驗(yàn)、及時(shí)性需求等方面具有線上無法替代的價(jià)值。得益于智慧零售戰(zhàn)略，蘇寧易購目前已初步形成了全場(chǎng)景、全渠道、全品類、全客群的布局，"兩大兩小多專"的線下業(yè)態(tài)持續(xù)滿足用戶日益多元化的消費(fèi)需求。

二十九年滄海桑田。如今，蘇寧從過去自行車時(shí)代半小時(shí)上門服務(wù)的時(shí)間準(zhǔn)則，蝶變?yōu)?公里半徑范圍內(nèi)最快半小時(shí)送達(dá)；"貴就賠"、"延時(shí)賠"、"代客檢"、"如約送"、"準(zhǔn)時(shí)達(dá)"、"送裝同步"、"上門送檢"、"售后四方平臺(tái)"以及"可視化"等服務(wù)和體驗(yàn)提升項(xiàng)目讓蘇寧在服務(wù)用戶的道路上邁出了更加堅(jiān)實(shí)的步伐。當(dāng)前，僅蘇寧小店就覆蓋了全國71座城市、35000個(gè)社區(qū)，時(shí)時(shí)刻刻為1.2億用戶提供著最貼心的社區(qū)服務(wù)。

"服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品"這一理念，從最初創(chuàng)業(yè)的艱苦實(shí)踐里得出，又被張近東深深刻進(jìn)蘇寧的基因之中。不管過去多少年，不管行業(yè)如何變化，不變的始終是張近東對(duì)行業(yè)內(nèi)核的牢牢把握和堅(jiān)守。