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前不久，一則“春節(jié)期間快遞停運(yùn)”的消息在全網(wǎng)傳開，盡管已被國家郵政局辟謠，但仍使“快遞春運(yùn)”話題持續(xù)受到熱議。隨后，不少主流快遞公司紛紛表態(tài)春節(jié)不停運(yùn)，只是會(huì)進(jìn)入“春運(yùn)模式”。

1月21日，作為往年春節(jié)期間寄遞主力軍的順豐也發(fā)表公告稱，全年無休的服務(wù)始終如一，并將加強(qiáng)資源投入和合理調(diào)配，滿足用戶寄遞年貨需求。

無獨(dú)有偶，天貓、京東、蘇寧等各大電商平臺(tái)也紛紛打出“春節(jié)不打烊”的招牌，物流也與平時(shí)保持一致，并相繼推出各種年貨促銷節(jié)，共同角逐春節(jié)年貨消費(fèi)這一全新藍(lán)海市場(chǎng)。

與“雙11”“618”等電商主動(dòng)制造的大型網(wǎng)購節(jié)相比，傳統(tǒng)春節(jié)氣氛下的年貨節(jié)更加刺激人們主動(dòng)消費(fèi)的欲望，在走訪親友等禮品、年貨置辦需求的驅(qū)動(dòng)下，消費(fèi)者看重商品品質(zhì)的同時(shí)，也更加注重個(gè)性化的購物體驗(yàn)，對(duì)于物流、電商平臺(tái)的精細(xì)化管理、個(gè)性化服務(wù)與流暢化配送也提出了更高要求。

“全年無休”背后服務(wù)質(zhì)量成制勝關(guān)鍵

2013年，國家郵政局首次面向行業(yè)提出“全年無休”的概念。面對(duì)監(jiān)管部門的指示，各大快遞公司雖也積極響應(yīng)，但事實(shí)證明，大部分網(wǎng)點(diǎn)還是會(huì)停止收件，沒了網(wǎng)點(diǎn)收件的快遞公司意味著轉(zhuǎn)運(yùn)中心也會(huì)在年前“休網(wǎng)”。

快遞專家趙小敏認(rèn)為，全年無休是一種理想化的狀態(tài)，順豐和EMS作為自營企業(yè)完成度較好，而加盟制快遞企業(yè)由于不同區(qū)域和網(wǎng)點(diǎn)之間差異較大，實(shí)現(xiàn)起來存在挑戰(zhàn)。

據(jù)了解，順豐十余年前就提出了“全年無休”的服務(wù)理念，不負(fù)所托的承諾一守就是十余年，春節(jié)期間更不曾間斷。今年，順豐全年無休的服務(wù)還將一如既往，并增加春運(yùn)資源投入，以24小時(shí)值班輪休制，積極調(diào)配人力、運(yùn)力以及場(chǎng)地資源，還將對(duì)生鮮速配、大閘蟹專遞等服務(wù)實(shí)行正常收寄，滿足用戶對(duì)生鮮等年貨的寄遞需求。

忠于言，踐于行。順豐用十余年的時(shí)間，向業(yè)界證明了言出必行的信譽(yù)力和行動(dòng)力。面對(duì)每年春節(jié)期間龐大的寄件量，順豐不但堅(jiān)守住了品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值底線，更力求通過流程管理和運(yùn)營機(jī)制的不斷完善，進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

定價(jià)遵循市場(chǎng)規(guī)律經(jīng)營日趨精細(xì)化

春節(jié)期間的快遞服務(wù)通常會(huì)面臨兩個(gè)變化：其一是快遞價(jià)格上調(diào)。申通快遞表示，春節(jié)期間部分地區(qū)的快遞費(fèi)將有一定調(diào)整，具體并未明示。其二是時(shí)效延后。德邦快遞表示，受運(yùn)力資源限制，假日期間寄往全國各地的快件時(shí)效將受到不同程度的影響。

各家保守的春節(jié)公告與含糊其辭的表述，難掩各種不確定和難以估量。截至目前，只有順豐在資費(fèi)和時(shí)效上做了量化說明，足以體現(xiàn)用戶責(zé)任感與服務(wù)可靠性。

據(jù)順豐官網(wǎng)公告，今年的春節(jié)收費(fèi)分為高峰期和節(jié)假日兩個(gè)時(shí)段。對(duì)于1月21日至2月3日期間的小票零擔(dān)/物流普運(yùn)/重貨以及2月4日至2月10日期間主要城市的互寄服務(wù)，均加收不低于10元的資源調(diào)節(jié)費(fèi)，全力保障主要流向和重點(diǎn)城市的快件與平時(shí)周末持平的時(shí)效。

春節(jié)期間，由于人力、物力資源協(xié)調(diào)成本相對(duì)較高，而用戶對(duì)年貨尤其是生鮮產(chǎn)品的寄遞需求卻年年遞增。由此，快遞服務(wù)市場(chǎng)供不應(yīng)求的現(xiàn)象愈來愈明顯。快遞公司適時(shí)利用價(jià)格杠桿機(jī)制，有效調(diào)節(jié)供需關(guān)系，一定程度上緩解資源協(xié)調(diào)成本過高帶來的壓力。“價(jià)格有漲有跌，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，這才是行業(yè)成熟的表現(xiàn)。”快遞物流資訊網(wǎng)首席顧問徐勇說。

春節(jié)期間的消費(fèi)者對(duì)于商品服務(wù)也格外敏感，一向看重服務(wù)品質(zhì)的順豐敏銳捕捉到了這一需求，并迅速將會(huì)員制的經(jīng)營模式延伸至春節(jié)。公告稱，對(duì)于部分長期深度合作的月結(jié)客戶與金牌及以上會(huì)員，順豐會(huì)連續(xù)第二年免收春節(jié)資源調(diào)節(jié)費(fèi)，以此強(qiáng)化品牌忠誠度與用戶粘性，推升會(huì)員口碑。順豐此舉，也正是快遞業(yè)日趨精細(xì)化經(jīng)營的縮影。

以福利提振軍心用真情溫暖春運(yùn)路

每年春節(jié)過后，總有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉，并接連導(dǎo)致貨物積壓、無人派送，甚至員工罷工、傳聞倒閉。究其原因，除了節(jié)日期間人手不足之外，更集中暴露出快遞業(yè)不同運(yùn)營模式下的員工福利保障問題。

不同于“通達(dá)系”的加盟制，以順豐、EMS為代表的直營模式，由于更靈活的管理制度和更系統(tǒng)的運(yùn)營體系，不僅在服務(wù)質(zhì)量上更具提升空間，對(duì)于員工的福利保障、人文關(guān)懷、激勵(lì)制度等方面也優(yōu)勢(shì)明顯，其中最有發(fā)言權(quán)的要數(shù)在高端市場(chǎng)一騎絕塵的順豐。

且不說平日“六險(xiǎn)”等權(quán)益保障，單就順豐的承包和計(jì)件工資制，以及速度快、布局快、創(chuàng)新快的企業(yè)文化來看，無不流露著對(duì)于員工內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力與凝聚力的激勵(lì)和關(guān)懷。

為進(jìn)一步勉勵(lì)員工，順豐除了常規(guī)的三倍工資、增加帶薪假、優(yōu)先調(diào)休等春節(jié)福利之外，還會(huì)為留守值班的員工統(tǒng)一準(zhǔn)備年夜飯、福利禮包、員工慰問等，發(fā)放團(tuán)圓補(bǔ)貼，鼓勵(lì)接家人共同過年，去年更首創(chuàng)為值守最后一班崗的員工包機(jī)返鄉(xiāng)，可謂將人文關(guān)懷落到實(shí)處。

當(dāng)然，除了直營與加盟制之外，快遞業(yè)中存在的一些新型模式，包括蘇寧京東的自營模式、菜鳥物流的平臺(tái)模式等，在留守員工關(guān)懷方面也在奮起直追。比如京東為留守5天以上的員工發(fā)放“子女團(tuán)聚補(bǔ)貼”，菜鳥網(wǎng)絡(luò)也會(huì)為留守員工包下高鐵專列送快遞員回家過年。

面對(duì)年貨節(jié)這一巨大潛力市場(chǎng)，盡管伴隨大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，快遞業(yè)正逐漸讓“春節(jié)不打烊”的美好真正變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，但最終決定這場(chǎng)春運(yùn)大戰(zhàn)勝負(fù)的，不再是冰冷的機(jī)器與重復(fù)作業(yè)，而是“最后一公里”人性溫度的傳遞。