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我國快遞行業(yè)發(fā)展的主要矛盾是服務(wù)能力、發(fā)展水平不能滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾不斷增長變化的服務(wù)需求。當群眾的需求逐漸從基礎(chǔ)服務(wù)向高端精細化服務(wù)過渡，快遞企業(yè)也需深刻理解用戶需求，不斷增強供給能力。 

精細型服務(wù)是未來的發(fā)展方向

快遞企業(yè)獲得了較大發(fā)展，少數(shù)企業(yè)還在由初規(guī)型向規(guī)范型階段努力，多數(shù)快遞企業(yè)進入規(guī)范型階段，優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)在做精細化工作。 

根據(jù)零點公司開展的全國快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，快遞領(lǐng)先企業(yè)已進入服務(wù)轉(zhuǎn)型期，面臨服務(wù)提升的瓶頸，而次級梯隊服務(wù)能力提升顯著。 

這說明了兩個問題： 

第一，服務(wù)轉(zhuǎn)型是必然，精細化是方向，但轉(zhuǎn)型難度大、耗時長。2017年是培養(yǎng)用戶習慣，進行嘗試的一年，2018年或是耕耘收獲的一年，需要快遞企業(yè)繼續(xù)探索，持續(xù)改善。 

第二，快遞行業(yè)的絕對霸主尚未成型，你追我趕的競爭形式會更加嚴峻。粗放式的服務(wù)建設(shè)相對容易被超越，次級梯隊若想追上甚至趕超領(lǐng)先企業(yè)必須進行大刀闊斧的改革，培養(yǎng)核心競爭優(yōu)勢，做好向精細化服務(wù)轉(zhuǎn)型的長期準備。 

精細型服務(wù)需要系統(tǒng)化的建設(shè)做基礎(chǔ)

精細型服務(wù)需要系統(tǒng)化的建設(shè)做基礎(chǔ)，拆東墻補西墻，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的服務(wù)提升方式必須改變。 

隨著德邦物流登陸資本市場，上市民營快遞巨頭已增至7家，競爭日趨激烈，發(fā)展背后的矛盾亦開始凸顯，而這些矛盾很難通過單點改善來解決。 

以罰款為例，員工穩(wěn)定性差，認為是罰款高的原因，于是企業(yè)降低了部分罰款，之后的監(jiān)測結(jié)果顯示，員工仍然認為罰款高，降低罰款并未帶來員工穩(wěn)定性的提升，反而部分老板認為降低罰款影響了服務(wù)質(zhì)量。 

再以各服務(wù)環(huán)節(jié)為例，受理服務(wù)當年表現(xiàn)較差，于是第二年企業(yè)集中力量提升受理服務(wù)，結(jié)果投遞服務(wù)水平又下降了，而用戶對服務(wù)水平的感知來自整體的體驗，對企業(yè)服務(wù)水平的感知并未提升。 

目前快遞行業(yè)普遍面臨的人員穩(wěn)定性問題、服務(wù)專業(yè)性問題、與第三方合作的問題、遠低于其他行業(yè)的售后服務(wù)水平等問題都需要更加系統(tǒng)化的改革方案，尤其是加盟制的快遞企業(yè)，如何幫助網(wǎng)點打破惡性循環(huán)的怪圈進入良性循環(huán)是刻不容緩必須要解決的問題。 

人力資源與技術(shù)嵌入的無縫銜接

技術(shù)融入給快遞行業(yè)帶來了新的面貌，如何實現(xiàn)人力資源與技術(shù)嵌入的無縫銜接是未來工作重點。 

由零點公司進行的全國快遞服務(wù)滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示： 

第一：越來越多的用戶經(jīng)常使用新興的寄、收件方式，微信、官網(wǎng)等下單方式，智能快件箱、第三方合作自提點等收件方式從被動接受逐漸變?yōu)橹鲃舆x擇。 

第二：新興方式的服務(wù)滿意度仍然低于傳統(tǒng)的電話下單、上門取、派件，在越來越多的智能化方式的輔助下，派送服務(wù)甚至出現(xiàn)了下降的趨勢。 

由此反映出兩個重要的問題： 

問題一：如何以更低的成本提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 

新興服務(wù)方式的逐漸興起，帶來效率提升的同時也對企業(yè)的規(guī)范化管理提出了更高的要求，如何以更低的成本提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是快遞企業(yè)需要思考的。 

問題二：如何提升快遞從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，建立人才梯隊？ 

智能化的服務(wù)方式會越來越多的取代人工服務(wù)，這將在一定程度上幫助快遞企業(yè)解決人員短缺的問題，但同時由于簡單職能的被替代，人工需要解決的問題也必將越來越復(fù)雜，對人才能力的要求越來越高。

因此，如何提升快遞從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，建立人才梯隊是企業(yè)未來需要解決的問題，同時應(yīng)該樹立不同等級的問題由不同級別的員工來解決的意識，如此，既可以給員工以成長晉級的希望，也可為客戶提供更精細化的服務(wù)。 

中西部服務(wù)水平提升，“快遞下鄉(xiāng)”潛力可深挖

在城市快件市場日趨飽和的情況下，農(nóng)村或偏遠地區(qū)的價值將愈發(fā)凸顯，各快遞企業(yè)不斷完善農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在增加快遞服務(wù)覆蓋面積的同時也為進一步拓展服務(wù)類型，提升增值服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。 

農(nóng)村快遞的發(fā)展面臨著成本高、收益低的困境，但廣大的農(nóng)村市場又是快遞企業(yè)的必爭之地，如何通過更多樣化的服務(wù)類型、更全面的資源共享實現(xiàn)盈利，找到可持續(xù)的盈利模式是快遞企業(yè)下一步需要解決的。 

目前，各快遞企業(yè)已紛紛開展助力特色農(nóng)產(chǎn)品進城項目。未來隨著快遞與當?shù)禺a(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展，包括電商集中村在內(nèi)的農(nóng)村或偏遠地區(qū)快遞將成為市場新的增長點。 

看似不變的用戶需求其實一直在變

需準確把握客戶需求，據(jù)零點公司開展的全國快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，用戶選擇快遞考慮的前三個因素2015年-2017年均為時效、網(wǎng)點便利性和價格?？此撇o變化，但進一步分析卻有不同的發(fā)現(xiàn)： 

發(fā)現(xiàn)一：快遞企業(yè)的時效越來越快，但用戶對時效的關(guān)注度仍舊越來越高。這背后潛藏的是用戶對時效細分市場的需求——同城2小時內(nèi)的即時配送，從12小時到72小時準確的時效承諾。 

發(fā)現(xiàn)二：用戶對價格的關(guān)注度有所下降。“價格”因素從15年第二名變?yōu)?7年的第三名，面對快遞漲價問題，用戶更趨理性，期待以更高的服務(wù)水平匹配價格的漲幅。

發(fā)現(xiàn)三：用戶期待網(wǎng)點提供更多功能。

網(wǎng)點作為前端與末端問題處理的基本功能單位，其在寄、收件之外的可拓展性很強，潛在價值巨大。 

總之，我國快遞行業(yè)發(fā)展的主要矛盾仍然是服務(wù)能力、發(fā)展水平不能滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾不斷增長變化的服務(wù)需求。當群眾的需求逐漸從基礎(chǔ)服務(wù)向高端精細化服務(wù)過渡，快遞企業(yè)也需深刻理解用戶需求，不斷增強供給能力。 

2018期待快遞行業(yè)這匹經(jīng)濟的黑馬再創(chuàng)奇跡！