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隨著寄遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，競(jìng)爭(zhēng)手段的同質(zhì)化也比較嚴(yán)重，包括郵政企業(yè)在內(nèi)，很多從事寄遞業(yè)務(wù)的企業(yè)之間比拼的內(nèi)容都集中在時(shí)限、安全和價(jià)格上。可以說(shuō)，目前誰(shuí)先改革，誰(shuí)就可能獲得更多客戶，而退包免費(fèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)辦，在某種程度上就是短期內(nèi)的差異化競(jìng)爭(zhēng)，也許能夠達(dá)到出奇制勝的效果。下面，筆者就想結(jié)合自己所工作的河北省保定市郵政分公司的實(shí)際情況，談一談開(kāi)啟包裹郵件退件免費(fèi)功能的思路，也就是說(shuō)，能不能在客戶（電商賣(mài)家）選擇了郵政渠道寄遞郵件之后，當(dāng)收件人（買(mǎi)家）認(rèn)為商品有問(wèn)題要求退換貨時(shí)，郵政免收退換貨的郵費(fèi)。

現(xiàn)在有一種現(xiàn)象，收件人在快遞公司取件時(shí)，如果不想要了，可以現(xiàn)場(chǎng)拒收，也就是現(xiàn)場(chǎng)退件，這種退件是免費(fèi)的。那么為什么取走包裹后再回到快遞公司退件就需要交費(fèi)呢？同樣是退件，只不過(guò)一個(gè)是拒收，一個(gè)是退件，在實(shí)際操作上都是由原來(lái)收寄郵件的快遞公司將包裹退回。而就目前的情況而言，郵政企業(yè)寄遞業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象主要是電商商家（如淘寶商家），但其實(shí)包裹業(yè)務(wù)服務(wù)的終端客戶卻是買(mǎi)家，那么我們可不可以通過(guò)解決買(mǎi)家的痛點(diǎn)問(wèn)題，最終倒逼電商商家（賣(mài)家）來(lái)選擇郵政包裹寄遞渠道，從而提高市場(chǎng)占有率呢？據(jù)筆者了解，現(xiàn)在還沒(méi)有一家快遞公司公開(kāi)承諾退件免費(fèi)，商家與買(mǎi)家也會(huì)經(jīng)常在網(wǎng)上反復(fù)溝通退換貨的運(yùn)費(fèi)究竟由誰(shuí)來(lái)負(fù)擔(dān)。

比如在保定市，許多社會(huì)快遞公司都將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)鎖定在白溝市場(chǎng)。他們可以進(jìn)行零成本寄遞，甚至是負(fù)成本寄遞，這樣做無(wú)非是為了增加走貨量，從而達(dá)到搶占市場(chǎng)的目的，但事實(shí)上這種方式并不能為企業(yè)帶來(lái)什么實(shí)際收益。

我們可以對(duì)像白溝市場(chǎng)這樣的大型電商產(chǎn)業(yè)聚集的地區(qū)進(jìn)行一次評(píng)估，看看是否可以開(kāi)啟免費(fèi)退件的功能，如果可行，白溝市場(chǎng)中就有一部分商家可能會(huì)主動(dòng)選擇郵政。其實(shí)，這一部分人不需要太多，哪怕只有整個(gè)市場(chǎng)的5%，也會(huì)使我們的包裹業(yè)務(wù)量有較大增長(zhǎng)。筆者也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢過(guò)河北省的年快遞業(yè)務(wù)量，大約為3億件，如果按照5%的退件率計(jì)算，那退件的數(shù)量就是1500萬(wàn)件。一個(gè)退件畢竟是在幾十個(gè)甚至上百個(gè)包裹中才產(chǎn)生的，那么一個(gè)免費(fèi)退件將帶來(lái)幾十個(gè)、上百個(gè)包裹?？梢?jiàn)，這背后蘊(yùn)藏著大量的客戶資源。

據(jù)了解，賣(mài)家在售出商品后都會(huì)面臨買(mǎi)家要求退貨的現(xiàn)象，由于退貨的原因可能與所購(gòu)商品的種類(lèi)、用途等有關(guān)，精確的退貨比率確實(shí)不好統(tǒng)計(jì)。但是有商家表示，只要有5%的退貨率出現(xiàn)，就足以讓一些有規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的商家選擇退件免費(fèi)的快遞公司。如果能夠?qū)崿F(xiàn)免費(fèi)退件，無(wú)形中也會(huì)減少買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的不滿，進(jìn)而為賣(mài)家贏得好評(píng)。

關(guān)于退件免費(fèi)可以這樣操作。在購(gòu)物時(shí)選擇郵政寄遞服務(wù)的客戶（買(mǎi)家），在取走包裹后，只要保留好包裹單，如果有退貨需求，都可持包裹單享受免費(fèi)退件服務(wù)。事實(shí)上，大部分網(wǎng)購(gòu)者從購(gòu)物開(kāi)始就不是考慮要退換的，只有當(dāng)收到的商品確實(shí)不符、不理想時(shí)才考慮退換。目前，電商退件只有兩種方式可以選擇：一是選擇購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，二是由買(mǎi)家個(gè)人承擔(dān)費(fèi)用。如果選擇購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，那么對(duì)于網(wǎng)購(gòu)頻率高的人而言全年將負(fù)擔(dān)很大一筆費(fèi)用；如果不購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，那么退件費(fèi)用就只能由個(gè)人承擔(dān)。如果郵政企業(yè)可以為他們提供第三種選擇（免費(fèi)退件），那么將會(huì)以最直接的方式影響到客戶的體驗(yàn)和選擇。大多數(shù)買(mǎi)家將會(huì)看重賣(mài)家是否選擇了郵政寄遞及其免費(fèi)退件功能，這將會(huì)極大地增強(qiáng)郵政企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，免費(fèi)退件功能可以直接引導(dǎo)客戶一傳十、十傳百，通過(guò)口碑效應(yīng)，無(wú)形中企業(yè)可以減少一部分用于宣傳、營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)的成本。免費(fèi)退件一定會(huì)受到買(mǎi)方賣(mài)方的歡迎，可以說(shuō)，對(duì)于電商、網(wǎng)購(gòu)者、郵政企業(yè)三方均有利。眾所周知，郵政企業(yè)的內(nèi)部處理環(huán)節(jié)如網(wǎng)運(yùn)、投遞等，成本是相對(duì)固定的，只有收寄郵件的數(shù)量不斷增長(zhǎng)，才能把這些固定的成本攤薄。

由于保定市擁有白溝這樣一個(gè)頗具規(guī)模的市場(chǎng)，所以筆者有了上述一些粗淺的想法。全國(guó)像白溝這樣的電商市場(chǎng)還有很多，相信同行們也會(huì)有更巧妙的營(yíng)銷(xiāo)辦法。當(dāng)然，免費(fèi)退件只是權(quán)宜之計(jì)，盡管能對(duì)包裹收寄量起到一定的拉動(dòng)作用，但是，“寄遞翼”的持續(xù)發(fā)展最終還是要靠高效的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)。