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隨著人們生活節(jié)奏的加快，物流公司生意紅火起來，人們托運大件生活物品到外地，往往就要和物流企業(yè)打交道，在本市城鄉(xiāng)接合部分布著許多大大小小的物流企業(yè)，然而一些物流企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，致使其與消費者的糾紛不斷。日前本報和消費者協(xié)會陸續(xù)接到消費者投訴，反映他們在托運大件生活物品到外地的過程中，遇到物流公司惡意違約加價提貨、運單合同不規(guī)范、物品損壞或丟失后推脫責(zé)任、賠償金額有失公平等問題。由于托運均涉及異地，且有的物流公司幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，一旦發(fā)生糾紛，消費者維權(quán)艱難。

托運物品惡意二次收費

2015年5月16日，消費者劉先生從網(wǎng)上搜索并聯(lián)系到位于東麗區(qū)振東物流中心的云天物流公司，要托運衣物等6袋行李到新疆伊寧市的親戚處。雙方在電話中口頭達成協(xié)議，劉先生需支付運費300元、上門提貨費100元。該公司派人上門提貨時收費400元，但提供的運單上沒有標(biāo)注收費金額，且未蓋公司公章。劉先生當(dāng)時提出質(zhì)疑，對方稱運單上標(biāo)著“現(xiàn)付”兩字足以說明運費已交，上門服務(wù)公章不可能隨身攜帶。貨到新疆伊寧后，劉先生的親戚提貨時卻被物流公司告知需再交運費300元，否則不能提貨，此時新疆方的物流公司變成了達達物流公司。當(dāng)時劉先生電話聯(lián)系云天物流公司協(xié)商解決事宜，一時無果，因急需所托運物品，劉先生的親戚只好又交了運費300元才提到貨物。之后劉先生與云天物流公司多次交涉要求對方退還多收取的300元運費，但云天物流一直拖延不予解決，劉先生遂向東麗區(qū)消費者協(xié)會投訴。

接投訴后，東麗消協(xié)向當(dāng)事雙方及達達物流公司核實情況。經(jīng)調(diào)查，云天物流公司收取400元運費后，又委托達達物流公司送貨到伊寧，但與達達物流交接時稱收取運費方式為“到付”，達達物流不知實情，造成了重復(fù)收取運費。責(zé)任方云天物流公司辯稱上門提貨的工作人員不承認(rèn)收取了劉先生400元，無法得知真實情況。消協(xié)指出其工作人員在提貨收費時不在運單上注明收取運費金額，這一環(huán)節(jié)存在管理不力及不合程序問題。經(jīng)調(diào)解，云天物流公司退還消費者劉先生運費100元。

消協(xié)認(rèn)為，這是一起典型的談好運費到貨后又被加價的物流托運糾紛。此案中，消費者劉先生已和云天物流公司事先談好了價格，就意味著雙方已經(jīng)達成協(xié)議，物流方有義務(wù)在400元的價格上完成自己的運送服務(wù)。雖然云天物流公司沒有填寫金額，托運單標(biāo)注了“現(xiàn)付”的支付方式，足以說明在起運前消費者劉先生已完成付款義務(wù)，因此貨到后有權(quán)利主張無理由提貨。劉先生因無法提供與云天物流公司的書面協(xié)議及注明交費金額的運單，致使維權(quán)受阻，而云天物流公司未遵守口頭約定，不管是上門提貨人員職業(yè)道德問題，還是公司慣用手段，這種違約行為均屬于嚴(yán)重的不誠信行為。

物品損壞丟失難獲賠償

吉林消費者辛女士于2016年1月18日聯(lián)系本市巨邦物流中心的吉運華宇物流公司，托運一把按摩椅到海南省，一次性支付運費750元、保價費300元及送貨上樓費100元，共計1150元。1月27日辛女士接到海南捷安達物流公司電話，通知其接收按摩椅，并要求辛女士再次支付運費750元、租車費150元、送貨上樓費100元，共計1000元。辛女士很氣憤，立即聯(lián)系華宇物流公司，對方不接聽其電話。迫于無奈辛女士只得先收下了按摩椅并支付1000元，之后又發(fā)現(xiàn)運輸過程中按摩椅損壞，后側(cè)左輪丟失，手控器連桿損壞。此后辛女士多次聯(lián)系華宇公司，其一直關(guān)機無法取得聯(lián)系。

近日消費者祝先生聯(lián)系巨邦物流中心的龍順物流公司，托運三個行李箱到深圳，當(dāng)場支付運費60元，并保價2000元。結(jié)果在運輸過程中兩個行李箱丟失。祝先生要求龍順物流公司按照保價價值予以賠償，但物流公司只同意賠償祝先生200元。因為保價時物流公司提供的保價手續(xù)不齊全，消費者手里沒證據(jù)，調(diào)解中，物流公司還是堅持只按公司規(guī)定賠償200元，消費者有理難說清。

物流市場亟待規(guī)范

近日記者對物流市場進行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，本市許多物流公司就是小型“中介”公司，有的無經(jīng)營執(zhí)照，自己根本沒有運輸車輛，這些物流公司在網(wǎng)上攬到“活兒”后，中間加價再倒給有車隊的物流公司，有時一單生意要倒幾次手，這些企業(yè)的合同很不規(guī)范，有的合同單上連運費金額都不填寫，致使貨物運到目的地后，對方又再次收取消費者的運費。有的企業(yè)在合同上用“現(xiàn)付”或“到付”字樣，在字眼上玩文字游戲，設(shè)陷阱。物品丟失或損壞后不給合理的賠償。這些企業(yè)與消費者發(fā)生糾紛后不是積極解決，往往采取推卸責(zé)任或干脆不接電話的躲避手段。因為托運消費均涉及異地維權(quán)，有時消費者只能吃啞巴虧。

鑒于目前物流公司資質(zhì)和服務(wù)良莠不齊的現(xiàn)狀，近日本報記者與東麗消協(xié)已經(jīng)聯(lián)系市場監(jiān)管委與市運管局，建議監(jiān)管部門對物流市場進行規(guī)范管理，對企業(yè)進行教育引導(dǎo)，加強監(jiān)管，對違規(guī)違法現(xiàn)象加大處罰力度。

幾點提示

為避免消費者權(quán)益受損，本報提醒消費者在托運消費時注意幾點。

選擇物流公司要慎重。應(yīng)充分了解物流公司信譽及資質(zhì)，通過咨詢有關(guān)部門或上網(wǎng)瀏覽，應(yīng)盡量選擇信譽度高、規(guī)模較大、有營業(yè)執(zhí)照和道路運輸許可證的正規(guī)物流公司，也可以登錄《全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)》官網(wǎng)，查詢所選物流公司是否正式注冊，查看是否有行政處罰、經(jīng)營異常等不良信息記錄。

要簽訂詳細(xì)完整的托運合同。辦理托運手續(xù)、交納運費時，不要只聽物流公司的口頭承諾，一定要查驗托運單是否規(guī)范、全面，合同約定的內(nèi)容是否合法、合理。要在運單上詳細(xì)填寫托運物品名稱、數(shù)量、重量、托運起止地點、運費金額、付款方式、保價費及聲明價值、提貨方式等重要信息。

貴重物品要進行保價。若托運貴重物品，不要貪圖便宜，最好進行保價托運，向物流公司聲明托運物品的實際價值，并按照保價金額的比率支付保價費，明確違約責(zé)任，確保在托運物品丟損后能得到合理賠償。對未辦理保價而發(fā)生物品丟損的，物流公司大多只按運費的三倍至五倍進行賠付。

收貨時要仔細(xì)檢查驗收。消費者在收貨時要與送貨人員當(dāng)面確認(rèn)貨品是否完好無損，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞，要及時拍攝貨損照片，包括全景照、重點部位照?，F(xiàn)場要求送貨人員在簽收單上予以標(biāo)注損壞或丟失情況，之后向收取運費的物流公司協(xié)商解決賠償事宜。

提升自我維權(quán)意識。注意查看運單上是否蓋有物流公司公章，一定要保存好運單、簽收單、協(xié)議或合同，以及必要時的錄音、照片等，妥善留存維權(quán)證據(jù)。若與物流公司協(xié)商無果，消費者可向市場監(jiān)管、消協(xié)、交通運輸管理等部門投訴，積極維護自身合法權(quán)益。