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在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商的發(fā)展推動(dòng)快遞的繁榮。特別，諸如“雙11”電商狂歡節(jié)來說，快遞業(yè)務(wù)量更是井噴狀態(tài)。如今“雙11”已經(jīng)迫在眉睫，各大快遞企業(yè)早已啟動(dòng)備戰(zhàn)模式，除在場地、車輛、人員、設(shè)備等方面充足準(zhǔn)備，還在倉儲(chǔ)服務(wù)、跨境物流服務(wù)和終端資源等方面布局準(zhǔn)備。

隨著越來越多企業(yè)資源的投入，類似“雙11”業(yè)務(wù)高峰期，快遞配送更加順暢，爆倉將不會(huì)是快遞業(yè)面臨的最大問題?？爝f服務(wù)質(zhì)量變成另一個(gè)突出表現(xiàn)。

據(jù)國家郵政管理局統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要服務(wù)問題中，服務(wù)問題始終居于投訴前列。2015年9月，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要服務(wù)問題是投遞服務(wù)問題，占申訴總量的48.9%，環(huán)比8月份呈上升趨勢。

快遞的本質(zhì)是服務(wù)

當(dāng)用戶網(wǎng)購已成為一種習(xí)慣，他們在享受網(wǎng)購帶來的便捷與樂趣。其實(shí)，更多的是在體驗(yàn)快遞服務(wù)。而快遞的本質(zhì)是服務(wù)，核心在于人的鏈接。

快遞在電商承擔(dān)的角色是準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)、完整的供應(yīng)價(jià)值。而連接買家和賣家中間的強(qiáng)梁，更多的是以收派員的形式表現(xiàn)出來，他們的每一個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)會(huì)直接影響到用戶對快遞企業(yè)、電商商家的評價(jià)。

順豐速運(yùn)一直以服務(wù)塑造企業(yè)形象，在不斷業(yè)務(wù)多元化的發(fā)展，也時(shí)刻關(guān)注收派服務(wù)質(zhì)量。據(jù)順豐相關(guān)人士表示，收派員良好的個(gè)人形象、禮貌周到的服務(wù)是滿足客戶需求，贏得客戶尊重與信任的基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展的重要底盤。

收派服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是順豐對外品牌的重要組成部分。順豐明確員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部推薦，歡迎優(yōu)秀人才回歸;日常管理中不定期的開展相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升專題，針對“服務(wù)承諾、電話溝通、上門服務(wù)、現(xiàn)場操作、離開”等細(xì)節(jié)方面，制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卡，確保收派員人手一份，并掛在員工工牌上，時(shí)刻提醒;同時(shí)，在末端形成服務(wù)閉環(huán)，順豐搭建用戶評價(jià)體系，收派服務(wù)結(jié)束后，用戶可以對收派員進(jìn)行評價(jià)，順豐對此做相應(yīng)的結(jié)果運(yùn)用。

末端多樣化提升服務(wù)

當(dāng)前，越來越多企業(yè)意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，建設(shè)拓展到消費(fèi)者口碑上。在人員素質(zhì)搭建的基礎(chǔ)上，加快信息技術(shù)的革新，給用戶帶來便捷性。

據(jù)了解，順豐提供多樣化的服務(wù)工具，諸如自助工具、電子運(yùn)單、支付工具等多樣性，給用戶帶來服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，在末端最后100米，提供便利合作店、嘿客、快遞智能柜等多種“小半徑”服務(wù)方式，便于用戶簽收。這些便利性的工具或收派模式的提供，不僅利于用戶體驗(yàn)，也減少業(yè)務(wù)員操作流程，更利于收派員高效率的收派服務(wù)，提供進(jìn)一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，中國快遞企業(yè)市場同質(zhì)化競爭中，解決最好的辦法就是服務(wù)的區(qū)別，將企業(yè)建設(shè)目光從短期內(nèi)的業(yè)務(wù)量拓展到消費(fèi)者口碑、用戶場景、智慧快遞的建設(shè)，并將品牌忠誠度引進(jìn)到企業(yè)發(fā)展中。

這一切，終將回饋給消費(fèi)者，即便在“雙11”這樣的業(yè)務(wù)高峰期，一樣能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。